個人およびチームパフォーマンスの分析

個人およびチームパフォーマンスの分析について

スコアリング基準が設定され、コールセンタインタラクションが自動的にスコアリングされると、チームのスコアリング結果を Studio で分析することができます。

特定のインタラクションのスコアカードの表示

顧客と担当者間の特定のインタラクションを掘り下げ、ケースバイケースでレビューします。詳細については、ドキュメントごとのスコアカードの表示を参照してください。

コンタクトセンタチームとのスコアリング基準の共有

誰かのパフォーマンスを採点するルーブリックを作成する際には、チームが満たす必要がある期待についてチームに透明性を持たせることが重要です。オブジェクトビューアウィジェットを使用すると、ルーブリックモデルとスコアリングモデルに関するレポートが非常に容易になるため、この情報をコンタクトセンタチームと共有することができます。

オブジェクトビューアウィジェットの “ルーブリック” バージョンを使用して、ルーブリック自体の代表者、マネージャ、およびスーパーバイザーを表示します。このバージョンのウィジェットには、指標の基準とその加重、および目標スコアと合計が表示されます。これらの詳細は、指標に変更が加えられると、動的に更新されます。

オブジェクトビューアウィジェットの「モデル」バージョンを使用して、ルーブリックの背後にあるカテゴリモデルを表示します。このバージョンのウィジェットでは、主要メトリックを含むツリー内のノードとして表示されるトピックの階層としてモデルが視覚化されます。

インテリジェントスコアリングに関するその他のレポート方法

インテリジェントスコアリングの設定が完了したら、多数のオブジェクト (特殊フィルタ、メトリック、アラートなど) を使用して、そのデータを Studio ダッシュボードに組み込むことができます。詳細については、レポートでのインテリジェントスコアリングの使用を参照してください。

メトリックアラートによるスコア変更の監視

失敗した各インタラクションに対してトリガされる自動スコアカードアラートに加えて、定期的にカスタムしきい値に対するスコアの変動を監視するメトリックアラートを設定することができます。

このセクションでは、スコアに重大な変更がある場合に毎週通知するメトリックアラートを構築する方法について説明します。

1. メトリックアラートを作成します。
   
2. アラートで、アラートを送信する頻度を選択します。この例では、毎週日曜日に選択しています。
3. 計算で、登録したインテリジェントスコアを選択します。
4. スコアの増加または減少が前の期間と比較して統計的に有意になるたびにアラートを送信するには、基準で、変更有意を選択します。
5. For Any で、代表者を識別する属性を選択します。
   例：一意のメールでエージェントを表すため、ここに「エージェントメール」を追加しました。データセット内の情報に応じて、名前または ID を選択することもできます。
6. 最小ボリューム未満の場合のアラートスキップでは、アラートを送信するために選択した時間枠 (期間超過) 内に処理する必要があるインタラクションの最小数を設定します。
   たとえば、少なくとも 5 つのインタラクションのスコアの変動を監視するには、このプロパティを 5 に設定します。
7. 期間超過では、監視する期間を設定します。
   例：週次アラートを送信する場合は、先週の変更を監視することが最も理にかなっているため、［過去 7 日間］を選択する必要があります。
8. 比較対象で、前期間を選択します。
9. フィルタには、アラートの送信前に満たす必要があるその他の基準または条件を追加します。
   例: コール成績証明書のみを監視する場合は、ソース ID 属性を使用してそれらを識別します。