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コーチング優先度ウィジェット


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コーチング優先度ウィジェットについて

コーチングの優先事項ウィジェットでは、コンタクトセンターのリーダーにチームのパフォーマンスの概要を表示し、コーチングの取り組みをどこに集中させるべきかを判断することができます。この新しいエージェント中心のビューでは、主要な業務指標とエクスペリエンスメトリクスに関するインサイトが提供され、リーダーは適切なエージェントに適切なタイミングで集中することができます。

ウィジェットを示す画像。3 つのカードがあり、それぞれに担当者の名前、パフォーマンスを示す折れ線グラフ、および現在の平均スコアを示す大きな数が表示されています。

このウィジェットは、ダッシュボード階層と非常に優れたペアです。エージェント ID に設定した一意の ID を使用することをお奨めします。

ヒント:この機能は、Customer XM for Customer Care を購入したユーザーがダッシュボードプロジェクトで使用できます。アクセス権の取得に関心がある場合は、営業担当に連絡してください。

フィールドタイプの互換性

コーチングの優先順位ウィジェットは、入力するウィジェットフィールドに基づいて、複数の異なるフィールドの種類と互換性があります。

  • リスク要因 ID: テキストセットおよびテキスト値項目
  • エージェント名: テキストセット項目
  • グラフ:
    • データフィールド: カスタム測定基準、数値セットフィールド、数値フィールド
    • 期間: 日付項目
  • コーチングタイプ:
    • カスタマ評価: 数値セット項目および数値項目
    • エージェント自己評価: 数値セット項目および数値項目
  • 主要指標: カスタム指標、数値セットフィールド、数値フィールド

コーチングの優先順位ウィジェットの設定に必要なステップについて取り上げる場合、次のセクションでこれらの各フィールドの重要性について説明します。

コーチング優先度ウィジェットの設定

このセクションでは、コーチング優先度ウィジェットに必要な基本設定について説明します。

エージェント ID & エージェント名

ウィジェットの編集時のエージェントフィールド

  • エージェント ID: 一意の従業員 ID。クアルトリクスの一意の識別子を使用することをお勧めします。また、エージェントを識別し、一意の値を持つ任意の項目 (エージェントメールなど) を使用することもできます。
  • エージェント名: エージェントを識別するためにウィジェットに実際に表示されます。ここにエージェント名を追加することをお奨めします。ただし、必要に応じて他の ID を使用することもできます。
ヒント:コーチングの優先度ウィジェットでデータを表示するには、エージェントIDエージェント名を追加する必要があります。データに含まれているフィールドが 1 つのみである場合は、ダッシュボードマッピングでこれらのフィールドの 1 つを複製し、個別の名前を付けて、マッピングしなかった必須フィールドに対して重複する値を選択することができます。
例:調査にはエージェントの名前のみが含まれており、エージェントの ID は含まれません。ただし、エージェント名フィールドには名と姓が保存され、それぞれの値が一意であるため、このフィールドは簡単に ID として機能します。[エージェント ID]を[エージェント名]と[エージェント名 2]の2回追加しましたコーチングの優先順位ウィジェットを作成し、エージェント ID を追加する必要がある場合、”エージェント名 2″ フィールドを選択します。

チャート (ソース)

ウィジェットの編集時のチャートソースフィールド

チャートセクションには、ラベル、データ項目、および期間項目の 3 つの入力項目があります。

  • ラベルは、選択したデータ項目を説明する静的テキストです。最大 10 文字です。ウィジェットのタイトル/説明が表示中のフィールドについて十分に明確になっていると思われる場合は、ラベルを除外することもできます。
  • データフィールドは、エージェントパフォーマンスのモデル化に使用するフィールドです。これは、ウィジェットに表示される値です。トレンドラインと数値とともに示され、下の完成したウィジェットに描かれています。エージェントカードの順序も、データフィールドに基づいて決定されます。
    折れ線グラフが強調表示されたウィジェットからのカードのイメージ。

    ヒント:[データ]フィールドを選択する際には、自分とあなたのチームにとって重要な指標を選択することをお勧めします。「エージェントパフォーマンススコア」など、会社が作成したカスタム指標にすることも、CSAT や NPS などの業界標準にすることもできます。
  • 最後に、[期間] フィールドを選択して、経時的なデータ傾向を表示します。

チャートオプション

チャートソースのオプションタブ

チャートのオプションタブを使用して、時間スケール (ウィジェットの X 軸)、データフィールドの最小値および最大値 (ウィジェットの y 軸)、メトリック書式 (数値またはパーセント)、および小数点以下桁数を変更します。

主要な指標

キーメトリックセクションではユーザは最大 3 つの主要業績評価指標を追加することができます。これらは、以下に示すように、各エージェントのウィジェットのフッタに含まれています。

追加のメトリクスがウィジェットの下部に表示されます。

主要メトリクスを追加するには、次の手順を実行します。

  1. Key metrics セクションで Add を選択します。
    キーメトリクスの追加
  2. 列の追加をクリックします。
  3. フィールドを選択します。カスタムメトリクス、数値フィールド、または数値セットから選択することができます。
  4. フィールドにラベルを付けます。最大 30 文字を使用することができます。
    メトリクスのカスタマイズ
  5. 指標のタイプ(平均、合計など)を選択します。
  6. メトリック書式 (数値またはパーセント) を選択します。
  7. 必要に応じて、このメトリックに表示する小数点以下桁数を設定します。

各メトリクス名の右側にあるドットを使用して、ウィジェットに表示されるキーメトリクスの順序をドラッグ & ドロップすることができます。キー指標を削除するには、キー指標の名前をクリックし、[列の削除]を選択します。

削除ボタン

ヒント:主要な指標は任意です。

ウィジェットのカスタマイズ

サイズ変更やタイトルなど、すべてのウィジェットで使用できるオプションの手順については、ウィジェットの構築を参照してください。

コーチング優先度ウィジェットに固有のオプションは以下のとおりです。

フィルタ

必要に応じて、エージェントの名前をクリックするたびにダッシュボード全体がフィルタリングされ、そのエージェントのデータのみが表示されるようにすることができます。

特定のエージェントでフィルタリングされたダッシュボード

この動作を有効にするには、ウィジェット編集ペインの[フィルター]セクションに移動し、[ウィジェットのデータポイントを選択するとき、フィルターをダッシュボード全体に一時的に適用します]を選択します。

ダッシュボードフィルタを自動的に適用するオプション

ウィジェットにその他の種類のフィルターを追加する方法の詳細については、「CXダッシュボードのフィルタリング」ページを参照してください。

カードの最大数

最大カード数オプションを調整して、ウィジェットに表示するカードの合計数をカスタマイズします。

ヒント:エージェントカードの順序は、チャート設定で設定されたデータフィールドに基づきます。

当サポートサイトの日本語のコンテンツは英語原文より機械翻訳されており、補助的な参照を目的としています。機械翻訳の精度は十分な注意を払っていますが、もし、英語・日本語翻訳が異なる場合は英語版が正となります。英語原文と機械翻訳の間に矛盾があっても、法的拘束力はありません。