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コーチングの優先順位ウィジェットについて

コーチング優先度ウィジェットは、コンタクトセンターのリーダーにチームのパフォーマンス概要を表示し、コーチングに重点を置くべき場所を決定するのに役立ちます。この新しいエージェント中心のビューは、主要なオペレーションおよびエクスペリエンスメトリックスに関するインサイトを提供し、リーダーは適切なタイミングで適切なエージェントに集中することができます。

このウィジェットはダッシュボード階層と非常に相性が良い。エージェントIDに設定した固有の識別子を使用することをお勧めします。

Qtip:この機能は、カスタマーケアのカスタマーXMを購入した人がダッシュボードプロジェクトで利用できます。アクセシビリティにご興味のある方は、営業担当までお問い合わせください。

フィールドタイプの互換性

コーチング優先度ウィジェットは、記入するウィジェットフィールドに応じて、いくつかの異なるフィールドタイプと互換性があります。

エージェントID テキストセットおよびテキスト値フィールド
エージェント名テキストセットフィールド
グラフ：
- データフィールド： カスタム・メトリックス、ナンバー・セット・フィールド、数値フィールド
- タイミング： 日付フィールド
コーチングタイプ
- お客様の評価数値集合フィールドと数値フィールド
- エージェントの自己評価数セットフィールドと数値フィールド
主要なメトリクス： カスタム・メトリックス、ナンバー・セット・フィールド、数値フィールド

これらの各フィールドの重要性については、次へ、コーチングの優先順位ウィジェットを設定するために必要なステップを説明します。

コーチング優先度ウィジェットの設定

このセクションでは、コーチング優先度ウィジェットに必要な基本的なセットアップについて説明します。

エージェントID & エージェント名

エージェントID：従業員固有の識別子。クアルトリクス固有の識別子を使用することをお勧めします。また、エージェントを識別し、ユニークな値を持つフィールド（例えば、エージェントのEメール）を使用することもできます。
エージェント名：エージェントを識別するためにウィジェット上に表示されます。ここにエージェント名を追加することをお勧めしますが、ご希望であれば他の識別子を追加することもできます。

Qtip:コーチング優先度ウィジェットでデータを表示するには、エージェントIDとエージェント名を追加する必要があります。データにどちらか一方のフィールドしか含まれていない場合、ダッシュボードのマッピングでそれらのフィールドのいずれかを複製して別のフィールド名を付け、マッピングしなかった必須フィールドの複製値を選択することができます。

例アンケート調査には、エージェントのIDではなく、名前のみが含まれます。しかし、エージェント名フィールドには姓と名が格納され、それぞれの値は一意であるため、このフィールドは簡単にIDとして機能します。ダッシュボードのデータをマッピングする際、エージェントIDフィールドを “エージェント名 “と “エージェント名2 “の2回追加しています。コーチング優先度ウィジェットを作成し、エージェントIDを追加する必要がある場合、”エージェント名2 “フィールドを選択します。

図表（出典）

チャート・セクションには、ラベル、データ・フィールド、期間フィールドの3つのフィールドがある。

ラベルは、選択したデータフィールドを説明する静的テキストです。最大10文字まで。ウィジェットのタイトル/説明で、表示するフィールドが十分明確であると感じる場合は、ラベルを除外することもできます。
データフィールドは、エージェントのパフォーマンスをモデリングするために使用するフィールドです。これはウィジェットで可視化される図表である。ITはトレンド・ラインと数値で表示される（下の完成したウィジェットの写真）。エージェントカードの順番もデータフィールドに基づいて決定される。

Qtip：データフィールドを選択する際は、あなたやあなたのチームにとって重要な指標を選ぶことをお勧めします。それは、「エージェントパフォーマンススコア」のような、貴社が作成したカスタム指標である場合もあれば、CSATやNpsのような業界標準の指標である場合もあります。
最後に、期間フィールドを選択し、経時的なデータトレンドを表示する。