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ダッシュボード（CXダッシュボード）のチケット＆アンケート調査データの組み合わせについて
多くのカスタマーエクスペリエンスプログラムは、アンケート調査とチケットデータの両方を使用して、包括的な「ループを閉じる」プログラムを作成しています。アンケート調査は顧客からのフィードバックを収集する手段を提供し、チケットシステムは最も重要なフィードバックを担当者に通知します。このプロセスは信頼を築き、エクスペリエンス・ギャップを埋めることができるが、それを円滑に進めるためには、適切なレポートと図表を用意することが重要である。
データマッパーでは、チケットとダッシュボードのデータを別々のページに分ける必要がありました。しかし現在では、データモデリングによって、これらのデータを1つのページにまとめることができ、よりダイナミックなダッシュボード・ビジュアライゼーションが可能になっている。
アンケート調査にチケットを設定する
チケットとアンケートの結果を同じダッシュボードに表示するには、チケットをアンケートに接続する必要があります。スケジュールされたワークフローや、アンケート調査以外のイベントによって開始されたワークフローで作成されたチケットは使用できません。
- アンケート調査を行う。お客様が情報を入力することで、チームにチケットが作成されます。
Qtip:アンケートに含めるべき最適な情報については、Closing the Loopのサポートページをご覧ください。 - ワークフロータブに 移動します。
- アンケートの回答イベントに基づいて新しいワークフローを作成します。
Qtip:チケット作成時に条件を絞り込むことができます。例えば、否定的な回答がレポートされた場合のみチケットを作成したい場合があります。 - ワークフローにチケットタスクを追加します。
- アンケートを公開し、配信する。
このアンケート調査で回答が集まると、チケットが作成され、フォローアップページに保存されます。
データモデルの作成
- データセットを作成する。
- タイプをデータモデリングに設定する。
- ソースの追加をクリックする。
- チケット受取りアンケートとチケットデータを検索できます。アンケート調査のタイトルを検索する必要があるかもしれません。
Qtip:チケットデータソースは、アンケート調査で設定されたチケットワークフローのデータです。これらはチケットレポート形式です：[アンケート調査名]。使用するアンケートデータソースのアンケート名と一致するデータセットを選択してください。チケットレポートのデータは、セットアップされるまでデータモデリングツールで使用できません。詳細はチケットレポートデータのデータモデリングへの移行をご覧ください。
- アンケート調査およびチケットデータの次へプラス記号 (+) をクリックして、データモデリングツールに追加します。
- データセットの次へプラス記号(+)をクリックし、Joinを選択します。
- 入力行の右側で、チケットデータをドロップダウンから選択します。
- 参加条件行の左列で、インテーク調査のレコード ID を選択します。
Qtip: レコード ID は、[アンケート調査名]_recordIdおよび[チケットレポート: アンケート調査名]_responseId の形式です。
- 参加条件行の右カラムで、チケット回答IDを選択します。
- Joinの次へプラス記号（＋）を クリックし、Output Datasetを選択します。
- データ・モデリングを公開する。
ダッシュボードの作成
データモデルを作成したら、アンケート調査とチケット調査のデータを新しいダッシュボードにマッピングする準備ができました。
- 新しいダッシュボードを作成する。
- データセットの追加をクリックする。
- 前のセクションで作成したデータセットを選択する。
- ［追加］をクリックします。
データセットがダッシュボードに追加されると、ウィジェットを作成中にチケットとアンケートの両方のデータフィールドが表示されます。
ウィジェット例
以下に、この機能の使い方を理解するのに役立つウィジェットの例をいくつか示します：
- アンケート調査の回答数と発生したチケット数を時系列で表示する数値グラフウィジェット 。
- チケットの平均解決時間を時系列で表示する線グラフウィジェット です。
ダッシュボードのデータソースを編集する
ダッシュボードを構築する際、ダッシュボードをカスタマイズしたいウィジェットを有効にするために、データソースを編集する必要があるかもしれません。詳しくは、フィールドタイプとウィジェットの互換性（CX）をご覧ください。
- ダッシュボードの設定を開きます。
- ダッシュボードのデータタブに移動する。
- 編集したいデータセットをクリックする。
- Field editorタブを選択する。
- タイプ列のドロップダウンを使用してフィールドタイプを変更します。
- 完了したら公開を クリックします。
チケットレポートデータのデータモデリングへの移行
チケットレポートデータセットは、すべてのプロジェクトのチケットデータを結合して構築されますが、データモデリングデータセットは、各チケットデータセットをプロジェクトごとに分離します。チケットレポートデータセットはデータモデリングツールにインポートすることはできませんが、データモデリングツールで異なるプロジェクトのチケットデータセットを組み合わせることによって複製することができます。
- ダッシュボードのチケットレポートデータセットで現在使用されているチケットソースデータセットとフィールドの数を確認します。
- データモデリングツールに移動します。
- データセットの作成」をクリックする。
- データモデリング（結合） タイプを選択します。
- 新しいデータセットに名前をつける。
- データセットの作成」をクリックする。
- ソースの追加をクリックし、ステップ1のチケットデータセットと対応するアンケートデータセットをすべて選択します。詳細については、上記の「データモデリングの作成」セクションを参照してください。
- プラス記号（＋）を クリックし、ユニオンをクリックします。
- 入力がアンケートデータの場合は、「Union with」ドロップダウンで他のアンケート調査ソースを選択する。入力がチケットデータの場合は、その他のチケットソースを選択します。
Qtip: 複数のソースとユニオンするには、Union with ドロップダウンの下にあるプラス記号(+ ) をクリックします。
- このステップを繰り返して、残りのデータをユニオン化する。すべてのアンケート調査データセットは統合されるべきであり、すべてのチケットデータセットは統合されるべきである。
- プラス記号（＋）を クリックし、「参加」を選択します。
- 入力行の右カラムで、ユニオン2を選択する。
- 結合条件行の左カラムで、recordIdを選択する。
- 結合条件行の右カラムで ticketResponseId を選択します。
- 元のチケットレポートデータセットに追加フィールドがある場合は、フィールドエディタを使ってフィールドを追加してください。
- プラス記号（ ＋）をクリックし、Output Datasetを選択する。
- データ・モデリングを公開する。
- 上記の「ダッシュボードの作成」の手順に従って、このデータセットをCXダッシュボードにインポートします。