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クアルトリクスの旅
クアルトリクスにおけるジャーニーについて
XMプラットフォームには、ジャーニーの追跡と計測に役立つツールが多数用意されています。このページでは、クアルトリクスで利用できるジャーニーの種類に焦点を当てます：
旅を理解する
すべてのカスタマと従業員は、御社と接する際にカスタマージャーニーを経験します。 人々があなたの会社に連絡する方法は実にさまざまであるため、旅にもさまざまな種類があるということです。例えば、オンボーディングから退職まで、従業員ライフサイクルはすべて旅である。技術的なサポートをしている顧客もそうだし、飛行機に乗るために空港をナビゲートしている顧客もそうだ。非常に多くの異なるエクスペリエンスがあるため、これらのエクスペリエンスを定量化可能なデータに落とし込み、それを使ってエクスペリエンスをより良いものに変えていくのは、圧倒されるように感じるかもしれない。
クアルトリクスのジャーニー機能を使うと、ステージとアウトカムという2つのコンセプトのおかげで、ジャーニーを数値化するのがより簡単になることがわかります。
ステージ
カスタマージャーニーをステージ（またはマイルストーン）に分解することで、顧客や従業員が取る具体的なステップを切り分けることができます。こうした瞬間のデータを収集することで、どこに注意を向けるべきかがわかる。
例研究したいエクスペリエンスを考えてみましょう。例えば、カスタマーサポートエクスペリエンスの段階には以下のようなものがある：
- チケットを提出してください。
- 担当者とトラブルシューティングを行う。
- オフラインでフォローアップ。(必要に応じて）。
- 解像度を確認する。
結果
ジャーニーの各ステージのパフォーマンスを比較したいのであれば、一貫性のある成果指標が役立ちます。これは、旅の各段階の「結果」を決定するために使用する尺度である。旅の各段階において、成果指標はこうあるべきだ：
- 同じ質問文だ。
- 同じ尺度数。
旅程表ウィジェットを作成する場合は特に重要です。
例えば、ある航空会社のカスタマージャーニーを研究したいとします。マイルストーンには “チェックイン “と “搭乗 “がある。チェックインと搭乗のアンケート調査では、同じ満足度の質問を同じ1～5段階で尋ねます。
チェックインを1～5段階、搭乗を1～7段階で尋ねた場合、両者の顧客満足度を比較するのは難しくなる。一方に使いやすさを求め、もう一方に満足度を求めるのであれば、同じ概念を比較しているわけではないので、比較に混乱が生じる。
各ステージで異なる質問をしてはいけないということではなく、各ステージを通じて少なくとも1つはまったく同じ質問をするようにしたいのです。
クアルトリクスでジャーニーを作成する手順
使用する機能にかかわらず、ジャーニーを作成するには一般的な手順があります。
- あなたの旅、その段階、そしてその結果を定義する。
- この旅に関するフィードバックを集める。
- レポート用にデータをフォーマットする。
- ウィジェットで旅程データをレポートする。
しかし、それぞれのタスクを具体的にどのように達成するかは、使用する製品によって異なる。より具体的な手順については、こちらを参照のこと：
- カスタマーエクスペリエンスプログラムにおけるカスタマージャーニー（エクスペリエンスカスタマーにお勧め）
- 従業員ジャーニー（EX顧客に推奨）