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カスタマーエクスペリエンスプログラムにおけるカスタマージャーニーについて

私たちは、カスタマージャーニーを追跡することで、どのように顧客を支援すべきかについて多くを学ぶことができる。何の脈絡もなくただフィードバックを集めるのではなく、具体的なプロセスを調査し、カスタマージャーニーのどのマイルストーンが最も摩擦が少なく、どのマイルストーンを調整する必要があるかを把握することができる。カスタマーエクスペリエンスプログラムでは、事前に作成されたテンプレートと完全にカスタマイズ可能なジャーニーの両方が用意されているため、追跡したいカスタマージャーニーを簡単に設定できます。

例航空会社におけるカスタマージャーニーを考えてみよう。キオスクでのチェックインがある。セキュリティー、搭乗手続き、手荷物受取所がある。最初にキオスクで顧客満足度アンケートを実施し、エクスペリエンスの終了時に最後のマイルストーンに関するフィードバックをテキストまたはメールで求めることができます。CXプログラムでは、配信からレポートまで、このジャーニーを最初から最後まで追跡することができます。

最初に カスタマーエクスペリエンスプログラムを作成するときに、アンケートを配信する前に、カスタマージャーニーを設定することをお勧めします。

注意データを収集した後に既存のジャーニーを編集すると、プログラムの残りの部分に悪影響を与える可能性があります。

ステップ1：カスタマージャーニーの作成

注意カスタマーエクスペリエンスプログラムのジャーニーを作成する手順は、他のクアトリクスのジャーニーとは異なります。カスタマーエクスペリエンス・プログラムのカスタマージャーニーの詳細を見るには、このサポートページをご覧ください。

Qtip：1つのプログラムにつき1つの旅しかできません。旅には最大20のマイルストーンを設定できる。

ジャーニー」タブに行く。
旅の地図をどのように描くかを選ぶ：
- テンプレート・ジャーニーを選択します：業界の専門家によって定義された一般的なカスタマージャーニーのリストから選択します。
- 手動で旅を作る：ゼロから始める。自分だけのステージを作って、ユニークな旅をしよう。
テンプレートを使用する場合は、業種を選択してください。
使用するカスタマージャーニーまたはカスタマライフサイクルを選択します。
作成」をクリックする。

Qtip:ジャーニーを手動で作成する場合、ステップ3～5はありません。その代わり、そのまま次へ進むことになる。

ステップ2：カスタマージャーニー

手動でジャーニーを作成する場合は、このステップでマイルストーンを作成します。

テンプレートからジャーニーを作成する場合、ここでジャーニーのマイルストーンを表示し、必要に応じてマイルストーンを編集することができます。

旅に名前をつけるか、名前を変える。
各マイルストーンに名前を記入する。
ジャーニーにさらにステージを追加するには、マイルストーンの追加をクリックします。
Qtip： プラス記号（+）をクリックすると、選択した項目の真下にマイルストーンを追加することもできます。
移動アイコンをクリックし、マイルストーンをドラッグして順序を変更します。

Qtip:マイルストーンは上から下に時系列でリストする。
完了したら、Create journeyをクリックします。

ステップ3：ジャーニーのマイルストーンとアンケート調査のマッピング

Qtip: アンケートに協力体制がある場合は、アンケートフローの編集とアンケート結果のダウンロード 権限を有効にする必要があります。

ジャーニー」タブに行く。
このマイルストーンのプロジェクトの編集または追加をクリックします。
各マイルストーンについて、プロジェクト（オプション）列から対応するアンケートを選択します。

Qtip:マイルストーンは必要に応じて編集し、名前を変えたり、新しいマイルストーンを追加したり、並べ替えたりすることもできます。
完了したら、Update Journeyをクリックする。