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カスタマーエクスペリエンスプログラムのジャーニー

Customer Experience プログラムのジャーニーについて

SAP は、カスタマージャーニーを追跡することで、お客様をサポートする方法について学ぶことができます。コンテキストのないフィードバックを収集するだけでなく、特定のプロセスを調査し、ジャーニーのどのマイルストーンが顧客にとって最も摩擦が少なく、どのマイルストーンを調整する必要があるかを把握することができます。Customer Experience プログラムでは、作成可能な事前作成済みのテンプレートと完全にカスタマイズ可能なジャーニーの両方を使用して、追跡するジャーニーを簡単に設定することができます。

例: 航空会社でのカスタマージャーニーについて考えてみてください。キオスクにチェックインがあります。セキュリティ、乗船、手荷物受取所があります。最初にキオスクで最初の満足度調査を行い、その体験の最後に最後のマイルストーンに関するフィードバックをテキストまたは電子メールで送信することができます。CXプログラムを使用すると、配信からレポートまで、このジャーニーを最初から最後まで追跡できます。

アンケートを配信する前に、最初に Customer Experienceプログラムを作成するときに行程を設定することをお勧めします。

注意：データを収集した後に既存のジャーニーを編集すると、プログラムの残りの部分に悪影響を及ぼす可能性があります。

ステップ 1: カスタマージャーニーの登録

注意：カスタマーエクスペリエンスプログラムの取り組みを作成するステップは、他の Qualtrics ジャーニーとは異なります。Customer Experienceプログラムのジャーニーについての詳細は、こちらのサポートページをご覧ください。

ヒント：1 つのプログラムに設定できるジャーニーは 1 つのみです。ジャーニーには最大 20 のマイルストーンを含めることができます。

[ジャーニー] タブに移動します。
ジャーニーのマッピング方法を選択します。
- テンプレートジャーニーの選択：業界のエキスパートが定義した一般的なカスタマージャーニーの一覧から選択します。
- ジャーニーを手動で作成する：ゼロから始める。独自のジャーニーに対して独自のステージを登録します。
テンプレートを使用する場合は、業種を選択します。
使用するジャーニーまたはカスタマライフサイクルを選択します。
作成をクリックします。

ヒント：手動でジャーニーを作成した場合、ステップ3～5はありません。代わりに、次のセクションに進みます。

ステップ 2: ジャーニーのカスタマイジング

ジャーニーを手動で作成することを選択した場合は、ここでマイルストーンを作成します。

テンプレートからジャーニーを作成する場合、ここでジャーニーのマイルストーンを表示し、必要に応じてマイルストーンを編集することができます。

ジャーニーに名前を付けるか、名前を変更します。
マイルストーンごとに、名前を入力します。
ジャーニーにステージを追加するには、[別のマイルストーンを追加] をクリックします。
ヒント：プラス記号（ + ）をクリックして、選択項目のすぐ下にマイルストーンを追加することもできます。
移動アイコンをクリックし、マイルストーンをドラッグして順序を変更します。

ヒント：マイルストーンは上から下に発生順にリストされている必要があります。
終了したら、［ジャーニーを作成］をクリックします。

ステップ 3: ジャーニーマイルストーンの調査へのマッピング

Qtip: アンケートに協力体制がある場合は、アンケートフローの編集とアンケート結果のダウンロードのアンケート権限を有効にする必要があります。

[ジャーニー] タブに移動します。
このマイルストーンの [編集] または [プロジェクトの追加] をクリックします。
マイルストーンごとに、プロジェクト (オプション) 列から対応するサーベイを選択します。

ヒント：必要に応じてマイルストーンを編集したり、マイルストーンの名前を変更したり、新しいマイルストーンを追加したり、再配置したりすることもできます。
終了したら、 [旅行を更新] をクリックします。