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ステップ 3:Dashboard Design(CX)の計画


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ダッシュボードとページ対ウィジェット

カスタマイズされたダッシュボードのスクリーンショット。ページは左側に一覧表示され、ページ間をナビゲートすることができます。ウィジェットは、ページ上のさまざまなチャートとグラフです。

ダッシュボードは、データソースをチャート、テーブル、およびウィジェットと呼ばれるその他のビジュアライゼーション (右に表示) に抽出します。これらのウィジェットは、ダッシュボードのページに整理できます(左に表示)。そこから、任意のCXダッシュボードプロジェクト用に無制限のダッシュボード、無制限のページ、無制限のウィジェットを作成できます。

そうはいっても、無制限に作成したほうがよいでしょうか?次のことを自問しているかもしれません。

  • 1つのプロジェクトに最適なダッシュボードの数は?
  • 1つのダッシュボードに最適なページの数は?
  • ウィジェットでページがいっぱいになっているときは、新しいページを作るべきか?
  • 追加するウィジェットが必要かどうかや、データを整理する別の方法があるかどうかを確認するにはどうすればよいですか。

Qualtricsのエキスパートに尋ねました。彼女は、考えられる最も複雑なCXダッシュボードプロジェクトをいくつか構築しました。彼女は、それはあなたの調査プログラムのニーズによって異なると信じており、彼女のアプローチに対する洞察を与えてくれました。

「まず、ステークホルダーの視点を収集し、データソースとドライバーに基づいてダッシュボードの設計を検討します。開始するにあたって、大抵の場合、以下を作成するとよいでしょう。

  • プロジェクトごとに1つのダッシュボードを作成します。以下の想定で最大5~7ページになります。
    • エグゼクティブに1ページ
    • ディレクターとマネージャーに1ページ
    • マネージャーの直属の部下に対して 1 ページ
  • さらに、チケットレポートのページが 1 つ表示される場合があります。

これにより、5 ページになり、独自のレポート目的とキードライバーに基づいて、追加ページ用の余裕が確保されます。たとえば、重要なビジネス推進要素をより効果的に表すために、複数のCXダッシュボードプロジェクトを1つのダッシュボードにロールアップすると効果的です。ウィジェットまたはページに推進要因が示されていない場合は、要因を再度考えます。

考慮する他の共通ページタイプ:

  • カスタマージャーニーのタッチポイントごとに 1 ページ
  • ページごとのさまざまなレベルの地理的ドリルダウン (地域ビューのページと国ビューのページなど)
  • 全体サマリ (他のダッシュボードへのリンクを含む場合があります)
  • スコアカード
  • テキスト分析を深く掘り下げる(特にText iQを使用する場合

特に経営幹部の関係者にとって影響が軽減されないように、ウィジェットの過負荷を回避します。ページとウィジェットを削除することを躊躇しないでください。しかし、ダーリングの殺しに困っている人は、ウィジェットを絞り込む方法をご紹介します。

  1. ウィジェットについてよく考えてください。ウィジェットをできるだけ少なくして、目的のメッセージを伝えるページの構築にチャレンジしてください。内訳があるウィジェットに独自のウィジェットが本当に必要かどうか、または単にページフィルタにできるかどうかを評価します。
  2. ページ上のウィジェットのレイアウトを意図するようにします。ウィジェットは、左から右、上から下(別名、左上で最も重要)の優先順位に配置する必要があります。重要な指標と最も実用的なインサイトを、大まかに見つけられるようにしましょう。
  3. ダッシュボードを構築している人と、彼らにとって最も重要な情報について考えてみてください」

ダッシュボードの対象者は誰ですか?

前のセクションで学習したとおり、構築を開始する前に、ダッシュボードの対象者を検討することが重要です。ダッシュボードを使用するペルソナについて考えることで、ダッシュボードとの通信を試みる必要がある情報の種類を考慮することができます。

ヒント:ダッシュボードに含める情報についてよく考えてください。ユーザーに表示しない機密フィールドがある場合は、それらをダッシュボードのデータに含めないでください。

例えば、CXプログラムでよく見られるペルソナの一部と、ダッシュボードを使用して達成できるジョブ目標について見ていきましょう。右端の列では、これらのユーザにメリットがあるウィジェット (チャートとテーブル) の種類を推測します。

職務 ダッシュボードの目的 ダッシュボードの使用頻度 必要なウィジェットと機能
CX マネージャー
  • 経営層への報告
  • NPSの経年変化の追跡
  • ベンチマーキング
  • 実用的なインサイトの特定
  • 批判者の理解
月に1回
  • 単純なチャートでの経時的な NPS
  • メーターチャートでベンチマークされたさまざまなメトリクス
アナリスト
  • データの分析
  • キードライバーを特定する
  • さまざまなチーム/マネージャーへのカスタムレポート
  • 経年変化の追跡
毎日
  • 簡単なチャートでの経時的なメトリクス
  • 各主要関係者のページ
  • 編集アクセス
運用マネージャー
  • チケット割り当てを管理
  • フォローアップの監視
  • チケットステータスの追跡
  • 各オペレータのパフォーマンスを追跡
  • 解決時間の短縮
  • チケットの傾向とベンチマーキング
  • チケットの根本原因に関するレポート
毎日
  • チケットレポートページ
  • チケットベンチマークに関するメーターチャートレポート
  • ボリューム傾向をレポートするピボットテーブル
  • 顧客の言葉とセンチメントスコアを含むレスポンスティッカー
クローズドループオペレーター
  • チケットをクローズ
  • 解決時間の監視
  • チケット情報を更新 & ステータス
  • パフォーマンスの追跡
  • フォローアップ/エスカレーションが必要な顧客とのやりとりの特定
毎日
  • チケットレポートページ
  • 顧客の言葉とセンチメントスコアを含むレスポンスティッカー
エグゼクティブ
  • トップダウンまたは部門横断型のアクションが必要な問題を特定する
  • 包括的にカスタマーエクスペリエンスの向上を促進し、財務パフォーマンスを向上させる
月または四半期に 1 回
  • 最小限の情報と無制限のデータアクセス
  • 主要指標の概要
  • 主要指標のトレンドおよびセグメント化されたパフォーマンスビュー

 

 

もちろん、この一覧は完全な一覧ではありません。ダッシュボードを構築すると、他のウィジェットやレポート機能で対応できるようなニーズがペルソナにある可能性があります。次のレッスンでは、ここに示すウィジェットの構築方法と、その他の一般的なウィジェットの構築方法について説明します。

FAQ

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