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ステップ 4：ダッシュボードの構築（CX）

これまで、ダッシュボードを作成し、そのソースを設定し、ダッシュボードが誰のために作成されているかを考えました。いよいよ構築の時です！このレッスンでは、ウィジェット (特にお気に入り) とフィルタについて説明します。

ヒント：最初のデータソースを保存した後にダッシュボードに送信されない場合は、左上の［設定］矢印をクリックします。

ダッシュボードのナビゲーションと編集の基本

ダッシュボード内に入ったら、自分の居場所や乗り方の基本について見ていきましょう。スクリーンショットの数値は、一覧の数値に対応しています。

ヒント：キーボードを使用してダッシュボード全体をナビゲートし（先に進むには［Shift］［ Tab ］を、オプションを選択するには［戻る］／［Enter］キーを押します）、キーボードを使用してフィルターを変更することもできます。

これはグローバルナビゲーションです。これを使用して、ダッシュボードからクアルトリクスプラットフォームの他の部分に移動できます。このリストに表示される内容は、アカウントで実行できる処理によって異なりますが、ほとんどのユーザーは [プロジェクト] ページにアクセスできます。このページには、すべてのプロジェクトと、プロジェクトを作成するカタログが表示されます。このメニューは、チケットにアクセスする方法でもあります。
これは、使用中のダッシュボードプロジェクト全体の名前です。これをクリックすると、プロジェクト内のダッシュボードのリストに戻ります。このスクリーンショットは、ダッシュボードプロジェクト名をクリックした後に移動する場所を示しています。
これは、現在編集中のダッシュボードです。その名前をクリックして、アカウントの他のダッシュボードのドロップダウンリストを開き、それらにナビゲートすることができます。このスクリーンショットは、このドロップダウンがどのように表示されるかを示しています。
このドロップダウンには、現在表示されているページが表示されます。これをクリックすると、異なるページ間をナビゲートすることができます。編集モードの場合は、既存のページのコピー、削除、名前の変更、新規ページの追加などの追加ページオプションも表示されます。

ヒント：ページリストを常に表示する場合は、［追加］ボタンの横にあるオプションをクリックし、［常にページを表示］を選択します。この設定は、新しいエクスペリエンスに切り替えたすべてのダッシュボードに適用されます。このオプションはいつでも選択解除できます。
[フィルタを非表示] ボタンをクリックしてフィルタを非表示にし、[フィルタの表示] をクリックしてフィルタを表示します。このボタンを使用しても、データに対するフィルタの影響は削除されません。
このボタンをクリックして、ダッシュボードを編集します。以下のスクリーンショットは、フィルタ追加ボタンとウィジェット追加ボタンがクリック後にどのように表示されるかを示しています。
設定の歯車からダッシュボード設定に移動します。ここでは、前のレッスンで説明したデータソースに戻ったり、チケットデータ、通知、回答の重み付け、ダッシュボードのテーマなど、その他の設定を調整したりできます。このスクリーンショットは、歯車をクリックした後に開くページを示しています。
［アクションプラン］ボタンをクリックすると、ダッシュボードのアクションプランページが表示されます。ここでは、カスタマーエクスペリエンスに関する会社の最大の問題の一部にタスクと計画解決策を割り当てることができます。アクションプランニング（CX）を参照してください。
このボタンをクリックするとダッシュボードのテキストiQに移動します。このページでは、データに取り込んだ自由記述フィードバックに対してテキスト分析を実行できます。
このボタンをクリックすると、ダッシュボードのStats iQに移動します。
電球アイコンをクリックすると、[インサイト] ページに移動します。このページでは、改善が必要な領域と強みを特定することができます。
モバイルプレビューオプションでは、モバイルデバイスでのダッシュボードの外観を確認できます。これは、XMアプリで表示するためにダッシュボードを有効にしている場合に役立ちます。
キオスクモードでは、CXダッシュボードは30秒ほど経つと自動的にページを回転します。これは、画面やプロジェクターにダッシュボードを表示する場合に便利です。
ダッシュボードをダウンロードできる場合（共有方法によって異なります）、このボタンを使用してダッシュボードをダウンロードしたり、別のユーザーにメールで送信したりできます。
ダッシュボードを共有します。これについては、この入門ガイドの後半で詳しく説明します。

共通のウィジェット設定

場合によっては、例を挙げて学習する方が簡単です。すべてのCXダッシュボードウィジェットにサポートページがありますが、これらそれぞれを読むのではなく、最も一般的に使用されるウィジェットを作成することで、ウィジェット作成の基本を学習しましょう。

注意: 以下に、データマッパでのマッピング時に項目がどのように表示されるかを示します。ただし、これらはデータモデラで使用する項目タイプと同じです。

NPSとその変更開始…

数値チャートは、指標 (この場合は NPS) と時間の経過に伴う変化を表示する場合に便利なウィジェットです。

NPSが数値セットフィールドとしてデータソースにマッピングされていることを確認します。

ヒント：NPSの数値は、この例で使用している数値セットとしてマッピングする必要があります。NPSグループはテキストセットとしてマッピングする必要があります。
数値チャートウィジェットをダッシュボードに追加します。
メトリクスを追加します。

ヒント：ウィジェットの「メトリクス」の詳細については、「メトリクス」を参照してください。
［数］をクリックし、指標をNet Promoter Scoreに変更します。
フィールドをNPSフィールドに設定します。
以降の変更の表示を有効にします。
正しい日付フィールドを使用していることを確認します。
強調表示する変更の時間枠を選択します。
表示タブでは、増加と減少の色をカスタマイズできます。

ヒント：その他のカスタマイズオプションについては、「数値チャート」サポートページを参照してください。

バーベイタム

verbatim (または “open feedback”) を収集する場合は、これらのフィールドを常に Open Text としてマッピングします。そこには、このデータの表示に使用できるいくつかのウィジェットオプションがあります。ワードクラウドはすばやく、人気のある選択だ。ただし、Verbatim およびそれらを提供した顧客についてより詳細な情報を伝える場合は、代わりに応答ティッカーを使用することをお奨めします。

回答ティッカーには、CSAT、NPS、CES などの数値スコアに加えて、顧客が提供した回答のスクロールリストが表示されます。また、回答とともに強調表示したいその他のものも表示されます。これにより、顧客が提供した評価と、エクスペリエンスに関する具体的なフィードバックの両方を確認することができます。

完全に収集した質問またはフィールドが Open Text フィールドとしてマッピングされていることを確認します。また、追加するスコアが数値セットまたは数値としてマッピングされていることも確認してください。
回答ティッカーウィジェットをダッシュボードに追加します。
コンテンツで、言語がマッピングされる項目を入力します。
一次ラベル、二次ラベル、および日付ラベルを追加するかどうかを決定します。ここでは、顧客を支援したサポート担当者と CSAT の提出日付も追加しました。
ティッカー値で、CSAT 項目を選択します。
CSAT の関連色を変更するしきい値を設定します。CSAT のスケールが妥当であることを確認します。ここでは、上限のしきい値を 5 に変更する必要がありました。これが最大 CSAT であるためです。

ヒント：その他のカスタマイズオプションについては、「回答のティッカー」サポートページを参照してください。

時間経過に伴う平均 CES（カスタマーエフォートスコア）

ヒント：折れ線グラフが必要ですか？長期にわたるトレンドをチャート化しますか。トレンドや単純なチャートではなく、ほぼ常に折れ線チャートウィジェットを使用する必要があります。

線ウィジェットは、CES（CSAT、NPS、その他の指標）などの指標が時間の経過とともにどのように変化したかを示すのに最適です。この例では、平均 CES がどのように変化したかを示しますが、任意の測定基準を使用できます。

CES メトリクスと少なくとも 1 つの日付測定基準が数値セットフィールドとしてデータソースにマッピングされていることを確認してください。
ダッシュボードに Lines ウィジェットを追加します。
メトリクスを追加します。
この指標を［カウント］から［平均］に変更します。
フィールドを CES に変更します。
X 軸の下に日付項目を追加します。
日付フィールドをクリックして、X 軸に沿って日付がグループ化される方法を調整します。ページが、先週のデータのみを表示するようにフィルタリングされていない限り、日を使用しないことをお奨めします。この例では、Quarter を使用しました。

ヒント：その他のカスタマイズオプションについては、「折れ線チャートと棒グラフ」のサポートページを参照してください。

ベンチマークに関連する CSAT の表示

時間の経過とともに変化を示す必要がなくなる場合もあります。あなたは、部門の CSAT が現在何であり、部門の CSAT と比較してよいかを知りたいだけです。ゲージチャートは、これを実現するのに最適なウィジェットです。

CSATが数値セットフィールドとしてデータソースにマッピングされていることを確認します。
ゲージチャートウィジェットをダッシュボードに追加します。
メトリクスを追加します。
カウントをクリックします。これを平均に変更します。
CSAT 項目を選択します。
これで、ベンチマークを調整できます。Display タブに移動します。
CSAT の最大値は 5 であるため、必ず Max 値を変更してください。

残りの値は、設定した標準に従います。この例では、CSATs 1 から 4 は予想を下回り、4 から 4.70 は公正であり、4.70 を超えると優れたものと考えています。CSATが「良い」から「悪い」に移動したタイミングのみを判断

する場合は、任意の値の横にあるマイナス記号（ – ）をクリックして削除できます。プラス記号 (+) をクリックして、値範囲を追加することもできます。

ヒント：ステークホルダーは、部門の過去CSATの定着状況に関心がありますか？それともこの四半期のCSATにのみ関心がありますか？データソースに複数の月、週、または年単位のデータがある場合は、ページまたはゲージチャートウィジェットに日付フィルタを追加する必要があります。

ヒント：その他のカスタマイズオプションについては、「メーターチャート」サポートページを参照してください。

チーム別、部門別などによる指標の除外

場合によっては、情報を複数のレベルで分類する必要があります。たとえば、コール数などのコールセンタデータを通信しているとします。この情報を取り除いて、社員、マネージャー、および事業所別にこれらの指標を確認することができます。この方法でレポートできる最適なウィジェットは、テーブルウィジェットです。

この例では、各ロケーションに 3 つのロケーションと 2 人のマネージャがあるコールセンタで作業しています。マネジャー、オフィス所在地ごとのサポートフォニコール数、メール、チャット数を確認したい。

テーブルウィジェットは、日付、数値セット、テキストセット、複数回答テキストセットについてレポートできます。項目が適宜マッピングされていることを確認します。この例では、以下のフィールドをテキストセットとしてマッピングします。
- リクエストのタイプ (チャット、電子メール、電話によるサポートリクエスト)
- 店舗
- マネージャー
ダッシュボードにテーブルウィジェットを追加します。
メトリクスを追加します。
詳細を表示するフィールドごとに、行を追加します。ここでは［オフィス所在地］フィールドと［マネージャー］フィールドを追加します
ブレークアウトの一覧には、最上位の権限が最初に表示され、最下位の権限が最後に表示されます。詳細区分が適切でない場合は、フィールドにマウスポインタを合わせて、アイコンを使用して、行をブレークアウトする順序をドラッグ & ドロップします。
今は、依頼の種類（音声、チャット、メール）によってブレイクアウトしたい。これは行として追加できますが、混乱しているように見えたり、生成される行が多すぎたりします。代わりに、列として追加しましょう。
各マネージャーは 1 つのオフィスでのみ作業するため、すべてのオフィスロケーションですべてのマネージャーに関するデータを確保できるわけではありません。［表示］タブで、［空の回答を表示］が有効になっていないことを確認します。

最終製品は以下のように表示されます。

ヒント：その他のカスタマイズオプションについては、「表ウィジェット」サポートページを参照してください。

NPS明細

多くの場合、ユーザーは各 NPS グループに適合する顧客数の内訳を確認することを好みます。円チャートは便利ですが、通常はブレークダウンバーウィジェットを使用する方が便利です。

ダッシュボードでNPSフィールドがマッピングされていることを確認します。NPSグループフィールドをテキストセットとしてマッピングする必要があります。数値NPSは［数値セット］としてマッピングする必要があります。
ダッシュボードに内訳バーウィジェットを追加します。
[次元の設定] をクリックし、表示する NPS フィールドを選択します。一般的に、数値スケールではなく NPS グループを選択する方が便利です。
凡例を下に表示するか、オフにするかを選択します。
バーのセグメントのラベルを決定します。ここでは、［批判者］、［推奨者］、［パッシブ］ラベルをセグメントに追加することを選択しました。これにより、必要に応じて凡例をオフにすることができます。

ヒント：その他のカスタマイズオプションについては、「内訳バー」サポートページを参照してください。

オーディエンスのフィルタリング

サンプルウィジェットの一部では、フィルタについて説明しました。フィルタは、ダッシュボードユーザーが最も関心を持っている内容に応じてデータを絞り込む場合に非常に役立ちます。フィルタは、ダッシュボードのページ全体に追加することも、一度に 1 つのウィジェットのみに追加することもできます。

フィルタリングは、データを永続的に制限するだけでなく、データに適用するフィルタをユーザに提供するということでもあります。

ヒント：ダッシュボードに含める情報についてよく考えてください。データ制限とフィルタを使用してユーザーに表示されるデータを制御できますが、ダッシュボード内に機密フィールドがある場合は、それらをダッシュボードデータから完全に除外するか、アクセスが制限された別のダッシュボードに追加することを検討してください。

一般使用のフィルタ

ユーザが必要に応じて調整できるように、ページまたはウィジェットに追加できるフィルタ:

日付フィルターにより、マネージャーは必要に応じて期間を調整および比較することができます。
マネージャーが特定の直属の部下の統計を確認できるようにします。
オフィス所在地であるため、部門長は複数の場所のパフォーマンスを比較することができます。
その他…

ヒント：フィルターの編集中に特定の値を選択し、編集モードを終了すると、フィルターがダッシュボード閲覧者に自動的に適用されます。以下の例では、フィルタに Sales の値として “Department” が選択されています。ダッシュボード閲覧者がこのダッシュボードに移動すると、フィルタ “Department” が Sales に対してフィルタされるように自動的に設定されます。