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ステップ 5：ダッシュボードの追加のカスタマイズ

これまで、ダッシュボードデータの設定方法について説明し、ダッシュボードを使用するユーザ向けにダッシュボードを設計する方法を学習し、ウィジェット構築を深く掘り下げました。このレッスンでは、ダッシュボードをカスタマイズするその他の方法について説明します。このレッスンで説明する機能の多くは、オプションまたは主観的な機能です。ただし、これらは、多くの CX プログラムで使用される一般的な機能であり、これもメリットとなる可能性があります。

ダッシュボードの外観とブランディングのカスタマイズ

CXプログラムのダッシュボードを構築している場合は、ブランド内のテーマを設定することをお勧めします。ダッシュボードのテーマは、ダッシュボード設定の［テーマ］セクションから調整できます。

ここでは、デフォルトのウィジェットパレット、背景とヘッダの色、フォントなどを変更できます。詳細については、「ダッシュボードテーマ」サポートページを参照してください。

カスタム指標

成功を定量化するために追跡するさまざまなメトリクス、つまり KPI（主要業績指標）を会社ごとに用意しています。これらの指標は、CSAT や NPS のようなシンプルなものもあります。これは、簡単なアンケートで顧客に評価を依頼できる指標です。ただし、パーセントの作成、カスタムスコアリング計算、複合メトリクスなど、より複雑になる場合があります。

例：デジタル CX プログラムでは、作成した Web サイトの品質向上に常に努めています。各ページで、訪問者がどの程度資料を見つけたかを尋ねる調査を提供しています。訪問者が Web サイトで目標を達成した訪問者の割合 (比率で表される) をレポートする必要があります。この比率はカスタム測定基準として簡単に作成できます。これにより、平均 NPS や CSAT と同じ方法でウィジェットに追加することができます。

このカスタム指標が作成されたので、任意のウィジェットの指標フィールドに取り込むことができます。この比率の変化を時間の経過とともにマッピングしたり、ゲージチャートに取り込んで、設定した内部ベンチマークに対する状況を判断したりすることもできます。

カスタムメトリックを作成してウィジェットに追加する方法のステップについては、「カスタムメトリクス」サポートページを参照してください。

チケットデータ

多くの CX プログラムに「ループを閉じる」プログラムが組み込まれています。CX プログラムを成功させるには、コールセンターサポートチームの運営中でも、お客様からのフィードバックをエスカレートする場合でも、「クローズドループ型」が不可欠です。クローズドループチームがQualtricsでチケット管理を使用している場合、このデータ専用のダッシュボードを構築する必要があるかもしれません。ここでは、チケットレポートについて留意すべき重要な事項をいくつか示します。

チケットフィールドのマッピング

チケットフィールドのマッピングは、原則として通常のダッシュボードデータのマッピングに似ています。つまり、特定の種類にマッピングするフィールドがあり、さまざまなウィジェットとの互換性があります。ただし、チケットレポートのフィールドは、［チケットレポートデータセット］というページのチケットツールからマッピングされます。