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チケットText iQ


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Text iQのチケットデータへの活用について

クローズドループプログラムでは、収集したお客様のコメントや、問題解決のためにカスタマーサービス担当者がとった詳細な手順など、自由記述形式のフィールドに対して、より深いテキスト分析を行う必要がある場合があります。CX ダッシュボードのText iQは、チケットデータやその他のデフォルトチケットフィールド(根本原因やフォローアップ詳細など)の分析に使用できます。感情分析の利用や検索ベースの自動タグ付けトピックの設定などにより、チケットのアクションに関するインサイトを得られます。

ヒント:この機能を使用するには、CXダッシュボードとチケットレポートでText iQへのアクセス権が必要です。

必要なユーザー権限

ユーザーがText iQでチケットフィールドを分析するには、いくつかの条件・権限が付与されている必要があります。まず、ユーザーはブランド管理者である必要があります。

ヒント:ブランド管理者として、このステータスを他のユーザーに付与する場合は、「ユーザータイプの割り当て」を参照してください。

また、ダッシュボードの有効化を有効にして、ユーザーを役割に追加する必要もあります。チケットフィールドのテキスト分析を行い、結果を報告するダッシュボードを追加して、この権限を有効にします。各CXダッシュボードの権限の詳細を表示します。

ダッシュボードでのText iQの設定

チケット作成フィールドに対してText iQを使用する前に、CX ダッシュボードにおいて適切なチケットデータとText iQの設定ができていることを確認してください。

ダッシュボードでのText iQの設定

  1. ダッシュボードに少なくとも 1 つのダッシュボードデータソースがマッピングされています。これは、チケットデータソースまたはアンケートデータソースになります。
  2. このデータソースには少なくとも 1 つのオープンテキスト項目があります。
  3. ダッシュボードでText iQを開く必要があります。

オープンテキストのチケットデータのマッピング


チケットデータ]には、ブランドに関するチケットレポートのすべてのフィールドが保存されます。このページで変更を加えると、ブランド全体のチケットレポートに影響を与えます。意図せずにブランド内の他のチケットレポートに影響を与えないよう、Text iQで使用するフィールドがチケットデータにすでに存在していても、新しいフィールドを追加してください。Text iQで分析できるフィールドを[オープンテキスト]フィールドタイプとしてマーク

してください。

  1. チケットレポートデータセットを開きます。
    ツールのドロップダウンで[チケットレポーティングデータセット]を選択
  2. [フィールドの追加] をクリックします。
  3. フィールドに名前を付けます。この名前は特有で簡潔なものにしてください。
    CX ダッシュボードプロジェクトのデータマッパー。新しいフィールドを追加しカスタマイズしている。
  4. フィールドタイプを Open Text に設定します。
  5. マッピングするチケットフィールドを選択します。
  6. 保存]をクリックします。

チケットデータに対するテキスト分析の実行

これでダッシュボードの設定が完了しました。Text iQを開いて、チケットデータの分析を始めましょう。

  1. ダッシュボードの[Text iQ]ボタンをクリックするか、設定に移動して[Text iQ]を選択します。
    テキストアイコンは小さな拡大鏡のように見えますが、その内側には T の文字が入っています。
  2. データソースをクリックします。
    左上にあるドロップダウン
  3. チケットデータを選択します。

未処理テキストチケット項目が複数
ある場合は、データソースの隣にある項目ドロップダウンを使用して、分析する項目を選択することができます。

ヒント:チケットフィールドでテキスト分析を実行すると、センチメントとトピックは自動的にチケットデータにマッピングされます。

Text iQの機能

Text iQには、アンケートプラットフォームとCXダッシュボードで同じ機能があります。以下は、詳細手順のある、アンケートプラットフォームページへのリンク一覧です。

注意:Text iQはダッシュボードとアンケートの両方で同じように機能しますが、相互にやり取りすることはできません。アンケートプラットフォームで行うトピック分析と感情分析は、CXダッシュボードに引き継がれません。逆も同じです。
  • Text iQ機能Text iQのナビゲート、変更の保存、スペルチェックとレマタイゼーション機能。
  • Text iQのトピックText iQトピックを作成および管理する方法。また、収集と同時に関連する回答に自動的にタグ付けを行う、複雑な検索を作成する方法も含まれています。
  • 感情分析: センチメント分析を編集および実行する方法。
  • Text iQのウィジェットText iQ内に直接表示されるウィジェットを読み取り、管理する方法。必ずしもCX ダッシュボードページで使用できるウィジェットではない点にご注意ください。

FAQ

当サポートサイトの日本語のコンテンツは英語原文より機械翻訳されており、補助的な参照を目的としています。機械翻訳の精度は十分な注意を払っていますが、もし、英語・日本語翻訳が異なる場合は英語版が正となります。英語原文と機械翻訳の間に矛盾があっても、法的拘束力はありません。