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スポットライトインサイト（CX）

スポットライトインサイトについて

すべてのデータを収集した後、会社の取り組みをどこに集中させるべきかを決定するのが困難な場合があります。スポットライトインサイトにより、顧客セグメントが主要な指標質問にどのように対応しているかを明らかにすることができます。実行する測定基準とデモグラフィックの詳細区分を選択するだけです。クアルトリクスは、エクスペリエンスの主なギャップを浮き彫りにしたわかりやすいレポートを提供します。

ヒント：インサイトを使用するには、ブランド管理者またはCX管理者である必要があります。また、ダッシュボードへの編集アクセス権も必要です。これらの条件に該当し、インサイトにアクセスできない場合は、カスタマー・サクセス・マネージャーにお問い合わせください。

ヒント：このページでは、CXダッシュボードプロジェクトのスポットライトインサイトのみを参照します。

インサイトの設定

ダッシュボードで、インサイトをクリックします。
［開始する］をクリックします。
分析する結果指標を選択します。項目は、番号セット (識別値あり) としてマッピングする必要があります。

ヒント：現時点では、カスタム測定基準を結果測定基準として使用することはできません。

例：結果指標（NPS や顧客満足度など）や、追跡するその他の重要な測定基準（エージェントフレンドリーなど）などがあります。
必要に応じて、［主要な指標を追加］をクリックして比較に指標を追加します。メトリックは 3 つまで追加できます。
[Add a customer attribute] をクリックすると、主要指標に影響を与え、最優先事項を反映する可能性がある属性を 2 つから 5 つ選択することができます。これらの属性は、テキストセットまたはテキスト値タイプのいずれかである必要があります。

ヒント：個数の個数のユニークな値を持つ属性にこだわるのが最適です。たとえば、非常に多くの郵便番号がある場合、このフィールドを選択した場合に意味のある結果を表示するために、値ごとに十分な回答がない可能性があります。一意の値が 2000 以上のフィールドは選択できません。

例：デモグラフィックなどの顧客属性性別、地域、年齢グループ）、企業情報（例：企業規模、業種）、または顧客が自社とどのようにやり取りしたか（例：購入した製品、顧客の在職期間、サポートインタラクションの数)。
日付範囲を選択します。これにより、インサイトに含まれるデータが決定されます。事前設定された複数の日付範囲から選択するか、カスタム日付範囲を設定することができます。

例：過去の 90 日間の製品購入が顧客満足度に及ぼす影響を確認します。

ヒント：ここで使用される日付は、記録された日付フィールドに基づきます。これを別の日付項目に変更することはできません。
終了したら、インサイトを生成をクリックします。
ヒント：インサイトの計算には30分ほどかかります。データの分析中はこのページを終了してもかまいません。準備ができたら通知が届きます。

これらの設定を編集する必要がある場合は、右上の［編集］をクリックして必要な変更を行います。これらの設定を編集する場合は、新しいインサイトを生成するまで待つ必要があることに注意してください。ダッシュボードごとにインサイトのセットが 1 つしかないため、このコンテンツを編集すると、すべてのダッシュボードユーザーに対して置き換えられます。

インサイトのナビゲート

インサイトが生成されたら、ページの上部にある比較ドロップダウンを使用して、表示するインサイトを選択することができます。

分析対象のメトリックまたは優先度を変更するには、ページ上部のメトリックドロップダウンを使用します。

改善の見込みが最も高い領域に焦点を当てるために、Qualtricsはインサイトのリストをインパクトランクに基づいて注文します。このランクは、影響を受けるアンケートの回答者数とエクスペリエンスギャップの幅の計算です。そのため、多数の回答者に影響する大きなエクスペリエンスギャップは、少数の回答者のみに影響する小さなエクスペリエンスギャップよりも上位に表示されます。ページフィルタとソートを引き続き使用して、別の方法でインサイトを表示することができます。

ダッシュボードに戻るには、ナビゲーションバーでダッシュボード名をクリックします。

インサイト詳細

インサイトをクリックすると、右側のペインに追加の詳細が開きます。詳細ペインでは、チャートを使用した簡単な言語でインサイトが説明されます。

例: 以下のスクリーンショットでは、B2C 企業のインサイトの結果を示しています。18 ～ 24 歳で、パートナーと同居している顧客は、NPS スコアが高いと評価したため、この会社を友人や同僚に推薦する可能性が高くなりました。

スクリーンショット：NPS のすべての総合平均メトリックと比較してパートナーが高く評価された、18～24 歳の Martish ステータスという属性を持つ顧客に関する洞察

例：下のスクリーンショットでは、B2B 企業のインサイトの結果を示しています。これは、B2B 企業が消費者に直接販売するのではなく、他の企業にサービスや製品を販売することを意味します。この B2B 企業は、顧客を業種別にセグメント化します。ここでは、テクノロジー業界の顧客がこの B2B 企業の顧客満足度スコア (CSAT) を、他のすべての業種の顧客よりも高く設定したことがわかります。

スクリーンショットは、すべての全体的な平均メトリクスと比較して、CSAT で高い評価を受けたテクノロジーという属性業界の顧客に関するインサイトを示しています。

連結グループ比較

サブグループの比較には、データ収集元の他のグループとの統計的に有意な差異を示したデモグラフィックグループが含まれています。

インサイトには、以下の属性があります。

経験ギャップ：サブグループのスコアと比較グループのスコアの差。各ロースコアは、指標列で確認できます。
比較グループ: 分析されているサブグループ、およびサブグループが比較されるグループ。サブグループは比較グループから除外されることに注意してください。
例：例えば、お客様が北米、EMEA、APAC の 3 つの地域の顧客であるとします。サブグループが北米の場合、比較グループは EMEA と APAC です。どのデモグラフィックが除外されるかは、比較グループによって示されます。
メトリック: 選択したメトリックに対するサブグループのスコア。比較グループのスコアは、この数値の下に表示されます。
回答 – サブグループ内の回答数。比較グループ内のレスポンス数は、この数より下に表示されます。

総合指標比較

指標全体の比較は、主要な指標データ全体と比較して統計的に有意なスコアを持つサブグループを表示します。サブグループは、サブグループを含むデータ全体と比較されることに注意してください。

インサイトには、以下の属性があります。

経験ギャップ：サブグループのスコアと比較グループのスコアの差。各ロースコアは、指標列で確認できます。
比較グループ: 分析されているサブグループと、サブグループが比較されるグループ (会社全体)。
例：例えば、お客様が北米、EMEA、APAC の 3 つの地域の顧客であるとします。サブグループが北米の場合、比較グループは北米、EMEA、および APAC (使用可能なすべての地域) です。
メトリック: 選択したメトリックに対するサブグループのスコア。比較グループのスコアは、この数値の下に表示されます。
回答 – サブグループ内の回答数。比較グループ内のレスポンス数は、この数より下に表示されます。