CXダッシュボードの階層ドリルダウン

ドリルダウン階層について

CXダッシュボードを共有する場合、階層内の役割に応じて、異なるチームやユーザーが異なるアクセシビリティを望む場合があります。例えば、顧客がエージェントに話しかけるたびにCSATやNpsアンケートを実施し、そのデータをダッシュボードに収集することができます。そして、そのデータをエージェント自身、チームリーダー、マネージャーと共有したいと思うかもしれません。

しかし、これらの役割はそれぞれ、ダッシュボードデータへの異なるアクセシビリティを必要とします。エージェントはおそらく自分のデータだけを見るべきだが、マネージャーは自分の組織のすべてのデータを見たいだろう。チームリーダーは、自分のデータだけでなく、エージェントのデータも見たいでしょうし、自分のチームと組織全体を比較したいでしょう。しかし、チームリーダーは、他のチームリーダーのデータを見ることはできないはずです。

メタデータ、ロール、ドリルダウンにより、ダッシュボードの階層を構築することができます。これらの階層は、ダッシュボードに表示されるアンケートデータにのみ適用され、プラットフォーム内の他の場所では使用できないことに注意してください。

階層の定義

ドリルダウン階層を設定する最初のステップは、ダッシュボードの階層を決定することです。ダッシュボードにアクセスさせる予定の人、そのチーム、社内での役割をリストアップするのに役立ちます。このサポート・ページでは、以下の例を使用する：

• バーナビー・スミスは2チームのマネージャーを務めている。
• チーム1は2人のエージェントで構成されている：メアリー・シェリーとスティーブン・キングだ。
• チーム1のチームリーダーはブラム・ストーカー。
• チーム2は2人のエージェントで構成されている：シャーロット・ブロンテとエミリー・ブロンテ。
• チーム2のリーダーはジェーン・オースティン。

アンケート調査データの収集

ドリルダウン階層を設定する次へのステップは、エージェントのパフォーマンスに関するデータを収集する際に、適切なエージェントに回答タグを付けるだけでなく、エージェントのチームリーダーやマネージャーにも回答タグを付けるようにすることです。

この例では、アンケートフローの先頭に次の埋め込みデータ要素を含める必要があります：

• 直属上司
• チームリーダー
• エージェント

CSVをダッシュボードソースとして使用する

インポートデータをCXダッシュボードソースとして使用したい場合があります。回答者のデータをダッシュボードにアップロードする際には、各回答にマネージャー、チームリーダー、およびエージェントの列が含まれていることを確認してください。

先ほど作成した階層からエージェントを使い続ける：

役割の設定

ユーザー管理]タブの[ロール]セクションに移動します。

ユーザーに持たせたいアクセシビリティのレベルごとにロールを作成するつもりですが、チームごとには作成しません。この例では、マネージャー（バーナビー）、チームリーダー（ブラムとジェーン）、エージェント（それ以外の全員）がいる。そこで下のスクリーンショットでは、マネージャー、チームリーダー、エージェントというロールを作った。

ブラムとジェーンは2つの異なるチームに帰属意識を持っているが、2人ともそれぞれのチームのリーダーであるため、2人ともチームリーダーの役割に加えることにする。チームそのものではなく、チーム内でのランク／レベルが役割の基本である。

メタデータの定義

次へ進むのはメタデータの定義だ。これにより、各ダッシュボードユーザーがアクセスできるデータを決定することができます。

開始するには、ユーザー管理タブのユーザーセクションに移動します。

マネージャー

まずマネージャーを検索し、名前をクリックする。

メタデータタブで、マネージャーという新しいメタデータを追加する。マネージャー名と同じ値を設定する。更新をクリックして変更を保存します。

チームリーダー

チームリーダーを探すメタデータマネージャーとチームリーダーを追加する。

マネージャーをマネージャーの名前と同じにする。そして、Team Leadをチームリーダー自身の名前と同じに設定する。

代理店

エージェントを探すメタデータマネージャー、チームリーダー、エージェントを追加する。

マネージャーにはマネージャーの名前を、チームリーダーにはチームリーダーの名前を設定する。次に、Agentをエージェント自身の名前に設定する。

これで、データをダッシュボードのダッシュボード・データのドリルダウンにマッピングする準備ができました。

ダッシュボードデータ

このステップでは、作成した階層をダッシュボードに取り込み、後でフィルターで使用できるようにします。

1. ダッシュボードの設定に移動します。
   
2. ダッシュボードデータをクリックします。
   
3. Add Field Groupをクリックします。
4. フィールド名。
   
5. フィールドタイプをドリルダウンにする。
6. Add Field Groupをクリックします。
7. 最初のフィールド名をタイプする。ここではマネージャーだ。
   
8. Not Mappedをクリックする。
9. 埋め込みデータの追加を選択します。
10. タイプマネージャー。
    
11. 追加をクリックする。
12. Add Field to Groupをクリックします。
13. 階層ごとにステップ7～11を繰り返す。ここでは、マネージャー、チームリーダー、エージェントで終わらせたい。
    
14. ［保存］をクリックします。

ダッシュボードフィルターの設定

階層がダッシュボードにマッピングされたので、フィルタを設定することができる。これは、各ユーザーがダッシュボードにアクセスした際に、特定のデータのみが表示されるようにするものであるが、最終的なステップではないことに注意されたい。

フィルターの追加

1. ダッシュボードを開き、編集モードに入ります。
   
2. フィルタの追加をクリックします。
   
3. 階層」フィールドを選択する。

デフォルト属性の設定

この例のシナリオでは、マネージャーがすべてのデータをフィルターできるようにしたいのですが、マネージャーが最初にログインするときは、おそらく自分のチームのデータだけを見たいでしょう。以下の手順により、マネージャーはデフォルトでチームデータを見ることができます。

1. ダッシュボードページが編集モードのままであることを確認してください。
   
2. 階層フィルターを開く。
   
3. マネージャー]で、[ユーザー属性からデフォルト値を設定する]オプションを選択します。
4. ドロップダウンから、メタデータマネージャーを選択します。
5. ユーザー属性の値を直接使用する」を選択します。
6. ［保存］をクリックします。

バーナビーがダッシュボードにアクセスすると、デフォルトで彼のチームのデータが表示される。ただし、別のマネージャーのデータを見ることもできるし、「すべて」を選択してグローバルNpsデータを見ることもできる。

データ制限の設定

これがプロジェクトの最終段階だ。データ制限を設定することで、ダッシュボードにアクセスしたときに、適切なユーザーだけが特定のデータにアクセスできるようになります。

このダッシュボードでは、マネージャーは他のマネージャーのデータも含め、すべてのデータを見ることができると仮定する。

チームリーダー

例えば、チームリーダーが自分のチームのデータ、エージェントのデータ、会社の集計データを見ることができるとしよう。しかし、他のチームリーダーのデータや、自分以外のマネージャーのデータを見ることはできない。

1. ダッシュボードを共有するにはクリックしてください。
   
2. チームリーダーの役割と共有する。
3. すべてのデータを選択する。
4. 制限の追加を選択します。
   
5. チームリーダーを選ぶ。
   
6. ユーザー属性にマッチするものを選択します。
7. チームリーダーを選ぶ。これにより、メタデータがアンケートの埋め込みデータにマッピングされます。
8. チーム・リードが集計データを見られるようにしたいので、「ロールアップ・データを許可」を選択したままにしておきます。
9. 完了をクリックする。
10. 保存をクリックして共有する。
    

チームリードがログインすると、フィルタを使用して個々のエージェントのデータを見ることができますが、別のマネージャーやチームリードのデータに切り替えることはできません。

ただし、マネージャーフィールドを「すべて」に適応させ、組織全体のデータを表示させることはできる。

代理店

1. ダッシュボードを共有するにはクリックしてください。
   
2. エージェントの役割と共有する。
3. すべてのデータを選択する。
4. 制限の追加を選択します。
   
5. セレクト・エージェント
   
6. ユーザー属性にマッチするものを選択します。
7. セレクト・エージェントこれにより、メタデータがアンケートの埋め込みデータにマッピングされます。
8. エージェントに自分のデータ以外を 見せたくないので、Allow Rollup Dataの選択を外します。
9. 完了をクリックする。
10. 保存をクリックして共有する。

エージェントがログインすると、ダッシュボードの上部にロックされたフィルターが表示されます。フィルターを交換することはできない。さらに、階層フィルターを選択しても、すべてのフィールドで「すべて」を選択しても、他のデータを見ることはできない。データは彼ら自身のものに限られている。