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CXダッシュボードのドリルダウン階層

ドリルダウン階層について

CXダッシュボードを共有する場合、階層内での役割に応じてチームとユーザーが異なるアクセス権を必要とする場合があります。たとえば、顧客がエージェントの 1 人に話をするたびに CSAT または NPS のサーベイを実行し、そのデータをダッシュボードで収集することができます。その後、エージェント自体、そのチームリーダー、およびマネージャとそのデータを共有することができます。

ただし、これらの各ロールには、ダッシュボードデータへの異なるアクセスが必要です。エージェントはおそらく自分のデータのみを参照する必要がありますが、マネージャは自分の組織のすべてのデータを表示する必要があります。チームリーダーは、自分のデータとエージェントのデータを参照し、チーム全体を組織と比較したいと考えています。ただし、チームリーダーは、他のチームリーダーのデータを表示することはできません。

階層は、メタデータ、ロール、およびドリルダウンを使用してダッシュボード用に構築できます。これらの階層は、ダッシュボードに表示されるアンケートデータにのみ適用され、プラットフォームの他の場所で使用することはできません。

ヒント：このサポートページは、CXダッシュボードに関するものです。これは、従業員エンゲージメントの階層には関連しません。従業員エンゲージメント階層の詳細については、「従業員エンゲージメント参加者」サポートページを参照してください。

階層の定義

ドリルダウン階層を設定するための最初のステップは、ダッシュボードの階層を決定することです。ダッシュボードへのアクセス権、チーム、および会社内でのロールを付与する計画者を一覧表示するのに役立ちます。このサポートページでは、以下の例を使用します。

Barnaby Smith は、2 つのチームにわたるマネージャーです。
チーム1はメアリー・シェリーとスティーヴン・キングの2人のエージェントで構成されている。
チーム1のチームリーダーはブラム・ストーカー。
チーム 2 は、Charlotte Bronte と Emily Bronte の 2 人のエージェントで構成されています。
チーム2のチームリーダーはジェーン・オースティン。

アンケートデータの収集

ドリルダウン階層を設定する次のステップは、エージェントの実行状況に関するデータを収集するときに、レスポンスに関する正しいエージェントだけでなく、エージェントのチームリーダーおよびマネージャにもタグを付けることです。

この例では、アンケートフローの上部に次の埋め込みデータ要素を含める必要があります。

マネージャー
チームリーダー
エージェント

例: スティーヴン・キングはチーム 1 のエージェントです。マネージャーはバーナビー・スミス、チームリーダーはブラム・ストーカー、代理人はスティーヴン・キング。回答者がスティーブンとのやり取りを評価する場合、回答レポートは次のようになります：

ヒント：アンケート回答者の埋め込みデータの値を設定する最も簡単な方法は、連絡先リストを使用することです。アンケートの埋め込みデータ要素は、アンケートをメール送信したり、個人リンクを送信したり、回答者に連絡先リストを使用して認証してもらうときに、リストに保存された値を読み取ります。クエリ文字列を使用して、URL を介してこの情報を渡すこともできます。

ヒント：マネージャー、チームリーダー、エージェントを使用する必要はありません。チーム別に編成する場合は、各エージェントに ID を割り当てるか、より長い階層を構築しても問題ありません。この例は、最も一般的な設定にすぎません。

ダッシュボードソースとしてのCSVの使用

インポートされたデータをCXダッシュボードソースとして使用する場合があります。回答者のデータをダッシュボードにアップロードする場合は、各回答に［マネージャー］、［チームリーダー］、および［エージェント］列を含めてください。

以前に作成した階層のエージェントを引き続き使用するには:

応答の件名	マネージャー	チームリーダー	エージェント
顧客が Mary Shelley に与えた CSAT スコアまたは NPS スコア	バーナビー・スミス	ブラム・ストーカー	メアリー・シェリー
顧客がスティーブン・キングに与えた CSAT スコアまたは NPS スコア	バーナビー・スミス	ブラム・ストーカー	スティーヴン・キング
顧客が Charlotte Bronte に与えた CSAT スコアまたは NPS スコア	バーナビー・スミス	ジェーン・オースティン	シャーロット・ブロンテ
CSAT または NPS のスコアは、顧客が Emily Bronte に与えたものです。	バーナビー・スミス	ジェーン・オースティン	エミリー・ブロンテ

ロールの設定

ユーザ管理タブのロールセクションにナビゲートします。

アクセスレベルごとにロールを作成しますが、各チームは登録しません。この例では、マネージャ (Barnaby)、チームリーダー (Bram および Jane)、およびエージェント (その他すべて) があります。下のスクリーンショットでは、マネージャー、チームリーダー、およびエージェントという役割を作成しました。

Bram と Jane は 2 つの異なるチームに所属していますが、どちらもそれぞれのチームのリーダーであるため、どちらもチームリーダーロールに追加します。チームのランク/レベルは、チーム自体ではなく、ロールの基礎となります。

ヒント：目的のダッシュボードを役割に追加する必要はありません。このページで説明されている設定により、ダッシュボードを追加する必要性が上書きされます。

メタデータの定義

次のステップでは、メタデータを定義します。これにより、各ダッシュボードユーザーがアクセスできるデータを決定することができます。

開始するには、［ユーザー管理者］タブの［ユーザー］セクションに移動します。

注意: 階層に変更がある場合は、メタデータに 2 つのコロン ( :: ) を使用して値を追加してください。これにより、ユーザは履歴データと新規データの両方にアクセスすることができます。たとえば、Mary のチームリーダーが Bram Stoker から H.P に変わったとします。ラヴクラフト、彼女のチームリーダーメタデータは Bram Stoker :: H.P に等しい。ラヴクラフト

マネージャー

最初にマネージャを検索し、自分の名前をクリックします。

メタデータタブで、マネージャという新しいメタデータを追加します。マネージャ名と等しい値を設定します。[更新] をクリックして変更を保存します。

ヒント：メタデータはアンケートの埋め込みデータと一致する必要があります。このプロジェクト設定では、必ず同じスペルと大文字表記を使用してください。

チームリーダー

チームリーダーを検索します。メタデータマネージャーとチームリーダーを追加します。

セットマネージャはマネージャの名前と同じです。次に、チームリーダーをチームリーダーの自分の名前に等しく設定します。

エージェント

エージェントを検索します。メタデータマネージャ、チームリーダー、およびエージェントを追加します。

セットマネージャはマネージャの名前と同じで、チームリーダーはチームリーダーの名前と同じです。次に、Agent をエージェント自身の名前と同じに設定します。

これで、ダッシュボードの［ダッシュボードデータ］でデータをドリルダウンにマッピングする準備ができました。

ダッシュボードデータ

このステップを実行すると、作成した階層がダッシュボードに取り込まれ、後でフィルタで使用できるようになります。

ダッシュボード設定に移動します。
［ダッシュボードデータ］をクリックします。
[フィールドグループの追加] をクリックします。
フィールドに名前を付けます。
項目タイプをドリルダウンに設定します。
[フィールドグループの追加] をクリックします。
最初のフィールドの名前を入力します。ここでは、マネージャーです。
マッピングなしをクリックします。
［埋め込みデータを追加］を選択します。
タイプマネージャ
追加をクリックします。
[グループにフィールドを追加] をクリックします。
階層の各レベルに対してステップ 7 ～ 11 を繰り返します。ここでは、マネージャ、チームリーダー、およびエージェントで終了します。
［保存］をクリックします。

ダッシュボードフィルタの設定

ダッシュボードで階層がマッピングされたため、フィルターを設定することができます。これは、各ユーザがダッシュボードにアクセスしたときに特定のデータのみを受信させるのに役立ちますが、これは最終ステップではないことに注意してください。

フィルタの追加

ダッシュボードを開き、編集モードに入ります。
[フィルタの追加] をクリックします。
階層項目を選択します。

デフォルト属性の設定

シナリオ例では、マネージャが最初にログインしたときにすべてのデータをフィルタリングできるようにしますが、自分のチームのデータのみが表示されるようにする必要があります。以下のステップにより、デフォルトでマネージャにチームデータが表示されるようになります。

ダッシュボードページが編集モードになっていることを確認します。
階層フィルタを開きます。
マネージャで、ユーザ属性からデフォルト値を設定オプションを選択します。
ドロップダウンから、メタデータマネージャを選択します。
ユーザ属性値を直接使用を選択します。
［保存］をクリックします。

Barnaby がダッシュボードにアクセスすると、チームのデータがデフォルトで表示されます。ただし、必要に応じて別のマネージャーのデータを表示したり、[すべて] を選択してグローバルな NPS データを表示したりすることができます。

データ制限の設定

これがプロジェクトの最終ステップです。データ制限を設定すると、ダッシュボードにアクセスした適切なユーザのみが特定のデータにアクセスできるようになります。

このダッシュボードでは、マネージャーが他のマネージャーを含むすべてのデータを表示できると想定しています。

チームリーダー

たとえば、チームリーダーがチームのデータ、エージェントのデータ、および会社の集計データを表示できるとします。ただし、他のチームリーダーのデータ、または自分以外のマネージャの下のデータを参照することはできません。

クリックしてダッシュボードを共有します。
チームリーダーロールと共有します。
全データを選択します。
[制限の追加] を選択します。
チームリードを選択します。
一致するユーザ属性を選択してください。
チームリードを選択します。これにより、メタデータがアンケートの埋め込みデータにマッピングされます。
チームリーダーが集計データを表示できるようにするため、[集計データを許可] を選択したままにします。
[完了] をクリックします。
[保存] をクリックして共有します。

チームリーダーはログイン時にフィルタを使用して個々のエージェントのデータを表示できますが、別のマネージャまたはチームリードのデータに切り替えることはできません。

ただし、[マネージャ] フィールドを [すべて] に変更して、組織全体のデータを表示することができます。

エージェント

クリックしてダッシュボードを共有します。
をエージェントロールで共有します。
全データを選択します。
[制限の追加] を選択します。
エージェントを選択します。
一致するユーザ属性を選択してください。
エージェントを選択します。これにより、メタデータがアンケートの埋め込みデータにマッピングされます。
エージェントには自分のデータ以外は表示されないようにするため、ロールアップデータ許可の選択を解除します。
[完了] をクリックします。
[保存] をクリックして共有します。

エージェントがログインすると、ダッシュボードの上部にロックされたフィルタが表示され、エージェントはその名前に設定されます。そのフィルタを変更することはできません。また、階層フィルタを選択した場合でも、すべてのフィールドですべてを選択している場合でも、その他のデータは表示されません。データはそれぞれ固有のデータに制限されます。