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クアルトリクスの「Close the Loop」プログラムの設定

簡単に言うと、「クローズドループ」なカスタマーエクスペリエンスとは、顧客のフィードバックに直接対応できる場合です。Qualtricsには、コールセンター、顧客フィードバックプログラム、ITチームなど、あらゆる種類のクローズドループプログラムを作成できるリソースがあります。しかし、XMでは非常に多くの機能を自由に使用できるため、どこから始めればよいか決めることは困難です。このサポートページは、Qualtricsでクローズドループプログラム用にユーザー、チケット、接続されたアンケートとダッシュボードを設定するのに役立ちます。

初期管理セットアップとユーザー権限

クローズドループシステムを作成するには、Qualtricsライセンスに適切なユーザーを設定する必要があります。ユーザを登録 (または編集) する際には、ユーザに適切な権限またはユーザタイプ (もしくはその両方) を割り当てる必要があります。これは、プログラムが必要とするあらゆる種類のユーザーを最初に考えることによって役立ちます。

ヒント：ブランドのユーザー、権限、ユーザータイプを編集するには、ブランド管理者が必要です。

チケットを受け取るユーザー：チケットを取って解決する担当者です。これらの各従業員にはQualtricsアカウントが必要です。これらのユーザーは、少なくとも［クアルトリクスチケットを使用］権限を有効にしておく必要があります。
ヒント：これらのユーザーに独自のアンケートを作成して配信しても問題ない場合は、「スタンダードアカウント」/「Qualtrics – 標準」ユーザータイプが適しています。それ以外の場合は、［Qualtricsチケットを使用］が有効になっているが、すべてのアンケートプラットフォーム権限と［CXプロジェクトを作成］がオフになっているユーザータイプを作成できます。
受入アンケートとチケット設定を設定する人：このユーザーは、Qualtricsアンケートを編集したり、チケット作成にアクセスしたりできる必要があります。独自のユーザータイプを構築したり、個々のユーザーをカスタマイズしたりする場合は、少なくとも以下の権限が有効になっている必要があります。
- Qualtricsチケットを使用
- クアルトリクスチケット管理
- すべてのアンケートプラットフォームの権限
  ヒント：スタンダードアカウント／Qualtrics – 標準の事前作成ユーザータイプを使用している場合、Qualtricsチケット管理者権限はユーザータイプに含まれていないため、有効にする必要があります。
ダッシュボードを設定するユーザー：他の関係者に配布するダッシュボードを作成および編集するユーザーです。ダッシュボードの作成と配布のみを行うユーザーには、［ダッシュボードユーザー］タイプを付与することをお勧めします。チケット設定よりも優先する必要がある場合は、［CX管理者］タイプを指定することをお勧めします。これらの 2 つのタイプの詳細については、既存のユーザタイプを参照してください。
ダッシュボードを表示できるが編集はできないユーザー：データを表示するが、必ずしも自分で設定する必要がない関係者。ダッシュボードの設定と配信を選択したユーザーは、「CXダッシュボードの開始」の最後に「共有&amp」、「CXダッシュボードの管理」を参照してください。

クローズドループアンケート

クローズドループシステムに含めるアンケートの数は、プログラムのニーズによって異なります。このセクションでは一般的な例をいくつか説明しますが、一般的な調査作成ページがあります。このページから始めることができます。

ヒント：アンケートの編集が完了したら、必ずそれらの変更を公開してください。

アンケートの投入

たぶんあなたのプログラムには、すべてが始まる場所が必要なでしょう。顧客は、サポートの問題や製品の苦情をどこに送信しますか。従業員または学生は、どこで IT ヘルプや新しい機器を依頼しますか。最初のステップは、受入調査の作成です。

受入調査に質問を追加する場合は、以下の点を考慮してください。

連絡先情報：調査回答を提出する人に氏名、電子メール、および電話番号を含めるように依頼します。必要に応じて、連絡先情報（仕事と自宅の電話など）を分割します。
ヒント：クアルトリクスでは、アンケートの回答に基づいて連絡先リストを作成する場合は、名と姓を別々のフィールドに分割することをお勧めします。
チケットチーム：これらの問題に対処できる可能性のあるチームは何ですか。専門的な観点から考察し、申請の送信先となるチームを決定するのに役立つ質問を含めます。
例：クアルトリクスは、サポートチームを担当者が専門とするさまざまなソフトウェア（アンケート、CXダッシュボード、エンゲージメントプロジェクト、360など）で分割します。そのため、サポート依頼を提出する際に、どのソフトウェアを使用しているかを尋ねます。これにより、適切なスペシャリストと連絡を取ることができます。
重要情報：この調査で生じる問題の解決を支援するためにチームが必要とする情報は何ですか？最終的に、担当者は顧客に連絡して詳細を依頼する必要がありますが、チームがトラブルシューティングを開始したり、依頼を即座に解決したりするのに役立つ質問はありますか。
ヒント：必要な場合は、表示ロジックを使用して特定の質問のみを関連する回答者に表示できます。たとえば、回答者がハードウェアとソフトウェアのどちらで支援を必要としているかを尋ねたり、ハードウェアを選択する場合は機器のリストを提供し、ソフトウェアを選択した場合はプログラムのリストを別途提供したりする。
質問タイプ：質問タイプをシンプルに保ちます。可能な場合は多肢選択式と自由回答欄に固定します。さらに、自由回答欄は、回答者に問題を説明してもらい、オープンなフィードバックや連絡先情報を求めるために予約する必要があります。データをグラフで表示する必要があると考えられる場合は、多肢選択式の質問として提示する必要があります。
例：他者の部門を無期限形式で要求しないでください。そうしなければ、同じ回答が 100 万バージョンになります。（サポート、製品サポート、サポートチームなど）代わりに、選択する部門の一覧を提供してください。
質問の検証：受入調査にはオプションの質問がいくつかある場合がありますが、全体として、空白のままにすべきではないフィールドが多数ある可能性があります。結局のところ、顧客の電子メールアドレスがわからない場合や、問題の基本的な説明がない場合に、どのように顧客をフォローアップしますか。すべての質問でない場合は、［回答を強制］またはその他の検証を［多］に追加することを検討してください。
進行状況の表示：このステップは任意ですが、回答者にとって威圧的ではないと思われるアンケートの表示に役立ちます。プログレスバーまたは質問番号を表示するか、最後のページに送信ボタンを使用してアンケートの完了時期を示すことで、アンケートの進捗状況を回答者に判断してもらいます。
確認メール：メールタスクを使用して、依頼が送信されたことの確認または領収書を顧客に提供します。
ヒント：ランダムIDを生成してレシートで顧客に送信し、必要に応じて顧客が問題を追跡できるようにすることもできます。この ID が回答とともに保存されるように、リンクされたサポートページの指示に従って、この ID を埋め込みデータとして保存してください。このランダム ID もチケットデータとして含めるようにしてください。

ヒント：このワークフローのイベントがアンケート回答の作成であり、回答者のメールアドレスを［宛先］フィールドに差し込んでください。

受入アンケートの例については、QualtricsのCustomer Success Hubを確認するか、X4 の Ask the Experts 設定用に作成したチェックインアンケートをご覧ください。

他のアンケート

クローズドループシステムで考慮すべきその他のアンケート：

フィードバックの依頼：チケットが解決したときにトリガーされる何らかのフォローアップアンケート（CSAT や NPS 調査など）。X4 の Ask the Experts 設定に関するフィードバックを求めるアンケートを作成した例をご覧ください。
チケットの更新：担当者がチケットの更新またはエスカレーションを送信するために行う内部調査。アンケートを作成する際には、回答者にチケットキーを尋ねて、担当者がチケットで編集できるフィールドに質問（テキスト入力の可能性が高い）を作成します。

チケットを使用するチーム

前のセクションでは、クローズドループプログラムでチケットを取得して解決する担当者について考えることが重要であると説明しました。これらは、チケットに記載された要求を満たす担当者です。

これらの問題に対処できる可能性のあるチームまたはグループは何ですか。スペシャリストが解決のトレーニングを受けている問題のタイプについて考えてください。３チームがＩＴチケットを取ってもいいかもしれないが、各チームが支援できる問題の種類には違いがあるのか。会社が提供するさまざまな製品に特化していますか？ハードウェア機器と、ソフトウェア設定をトラブルシューティングする機器のサポートチームはありますか。

例：クアルトリクスは、サポートチームを担当者が専門とするさまざまなソフトウェア（アンケート、CXダッシュボード、エンゲージメントプロジェクト、360など）で分割します。そのため、サポート依頼を提出する際に、どのソフトウェアを使用しているかを尋ねます。これにより、適切なスペシャリストと連絡を取ることができます。

一般設定

受入調査で多肢選択式の質問をすると、質問を受け取るチームの決定に役立ちます。

例：「サポート依頼に関連するものは次のうちどれですか」という多肢選択式の質問選択可能なオプションの一覧が表示されます。

ヒント：チームを割り当てるのは、1つのアンケート項目に対する回答ほど単純である必要はありません。チケット割り当ての決定に使用する質問や埋め込みデータを把握しているだけで済みます。
チケットを取得する各ユーザーにQualtricsアカウントがあることを確認します。
クアルトリクスでチケットチームを作成し、各チームにユーザーを追加します。
受入調査に戻ります。
ワークフローを登録します。これは、チケットチームの 1 つの後に名前を付けるのに役立ちます。
アンケート回答の作成にイベントを設定します。
ワークフローに条件を追加します。これらの条件により、チケットを割り当てる必要があるチームが指定されます。
例：回答者がQ2の「本日のご質問は何ですか？」の回答で「360」を選択した場合
チケットタスクをワークフローに追加します。
オーナーを選択します。これは、チケットの名前およびその条件で指定されているのと同じチームである必要があります。360チームです

ヒント：チーム名を入力して押す必要がある場合があります Enter ドロップダウンに表示される前に、キーボードの上に置きます。
チケットの作成時にチーム内のすべてのユーザに通知を有効にするかどうかを決定します。選択すると、チケットが作成されるたびに、そのチームのすべてのメンバーにメールが送信されます。通常、このオプションは選択解除することをお奨めします。
チケットタスクの設定を終了します。利用可能なオプションの詳細については、「チケットタスク」サポートページを参照してください。
ヒント：エキスパートに質問ページのチケット設定に関する追加のアドバイスもあります。
［保存］をクリックします。
ワークフローをコピーします。別のチケットチームにマッチするように、新しいワークフローの名前を変更するのに役立ちます。
新しいチケットチームに合わせて条件を変更します。
新しいチケットチームに合わせて所有者を変更します。
チームごとにステップ 13 ～ 16 を繰り返します。

チケットシステムを構築する際の考慮事項

Qualtricsでのチケット発行には、多くの異なる機能があります。このセクションでは、これらの機能の一部が、あなたとチケット取組にどのように役立つかについて説明します。機能は、実装できるユーザーの種類によって分割されています。

追加チケットの設定

このセクションでは、特にチケット設定時に、受入アンケートの編集者が考慮する必要がある変更について説明します。

アンケートから特定の項目を取り込む：チケットを解決する前にチームに必要な情報はどの程度ですか？回答者が受入調査に提出した情報を、作成したチケットに持ち込むことができます。個々の項目については、チケットデータを含めることを検討してください。これにより、クライアントが提供した名前と連絡先情報、ユーザー名やID、サポートが必要な情報など、アンケートから値を引き出すことができます。チケットデータは、ダッシュボードでもレポートできます。
ヒント：チケットデータは、チケットキューやワークフローなど、管理者がチケット作成のエクスペリエンスを改善するために実装するオプションの一部にも影響します。
アンケートの回答全体を利用可能にする：アンケートの受入の回答全体をチームで利用できるようにするには、大量のチケットデータを追加するのではなく、回答を動的にリンクしてみてください。これにはより詳細なアンケート設定が必要ですが、多くの情報が必要な場合は回答者に有益です。
ヒント：レポート目的でチケットに接続できるフィールドは、常にチケットデータとして追加する必要があります。たとえば、クライアントユーザ名が添付されたチケットのテーブルを表示する場合や、チケット優先度で問題テキストを検索できるようにする場合などです。チケット固有の情報に直接結び付ける必要のないフィールドについては、ダッシュボードでアンケートデータを個別にレポートできます。つまり、チケットデータは必要ありません。
チケットに受信者のメールを設定：チケットの受け取り人は、チケット内で直接、お客様とやり取りしてメールを送信しますか？これは、クライアントインタラクションを 1 つの場所に記録する優れた方法です。チケットデータを使用して、チケット電子メールインタラクションのデフォルトのフォローアップを設定します。リンクにあるステップに従います。
ヒント：チケット、ブランド、CXの管理者は、チケット設定でこのチケットメール送信機能を有効にできます。
チケットの変更に基づく追加アラート:
- チケットイベントを使用して、チケットが割り当てられた顧客にメールまたは SMS を送信します。ここでは、X4 の Ask the Experts でこれを実装した例を示します。
- チケットイベントを使用して、チケットが解決された後、NPS や CSAT などのフォローアップメールを顧客に送信します。ここでは、X4 の Ask the Experts でこれを実装した例を示します。

チケット管理者の考慮事項

これらは、チケット取得者の操作性を向上させる変更であり、チケット管理者、CX管理者、またはブランド管理者が実装する必要があります。

カスタムステータス：まず、Qualtricsのすべてのクローズドループプログラムには、オープンステータス、クローズステータス、進行中ステータスがあります。ただし、必要に応じて新しいステータスを追加したり、チケットでステータスをどのように変更できるのかに関するルールを作成したりできます。
ヒント：カスタムステータスは、ワークフローと転送設定に影響を与える可能性があります。詳細については、下記の項目で説明します。
チケットキュー: チケットを受け取る複数のチームがある場合、またはチケットが属できる依頼のカテゴリが異なる場合は、チケットキューを使用することができます。設定が完了すると、ユーザは特定のチームまたは依頼タイプに関連付けられたチケットを容易に取得することができます。
チケットワークフロー： チケットワークフローは、チームが長期にわたってチケットを解決できないようにする SLA への関連付けを維持するための優れたツールです。チケットを別のチームまたは個人に再割当するか、チケットのステータスを変更するか、X 時間経過後に電子メールリマインダを送信します。チーム、チケット優先度、ソースのサーベイ、チケットデータなどの追加情報を使用して、これらのワークフローの条件を変更することもできます。
ヒント：ワークフローはチケット設定にも影響する可能性があります。たとえば、チケットデータを使用してワークフローの発生回数を制限する場合は、データがチケット設定に含まれるようにして、チケットで利用できるようにする必要があります。
チケット転送：従業員の不在時に転送を設定できるため、チケット取得者またはシフトスケジューラーが自分のチケット管理者を把握していることを確認します。従業員の不在中に従業員のチケットを渡そうとした場合、そのチケットは他の人に割り当てられます。
ヒント：外出前にピックアップされたチケットは再割当されません。これらのチケットでは、カスタムステータスまたは時間ベースのワークフローを考慮します。
チケット設定： チケット設定には、ユーザーにメリットをもたらす多くのクールな機能があるため、ユーザーをすべて確認することが重要です。いくつかのハイライトは以下のとおりです。
- ユーザにチケットからメールを送信させるため、クライアントとの電子メール対話がチケットに記録されます。
- チケットをエクスポート可能にする。（注：このエクスポートにはQualtricsライセンスのすべてのチケットが含まれます）