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エキスパートチケット作成キューに質問
エキスパートへの問い合わせの順番待ちについて
2023年のX4サミットでは、「Ask the Experts」を実施しました。これは、トップサポートチームメンバーとサポートチームの同窓生を全社から招き、最も興味深い Qualtrics の質問に対面して回答してもらった機能です。
Qualtricsでは、Stats iQから従業員エンゲージメント、高度なアンケート作成まで、さまざまな製品を提供しています。すべてのお客様と、その質問に答えるための最適なスペシャリストとのペアリングを確保するために、エキスパートにチケットを割り当て、いつ終了するかを顧客に警告するためのクローズドツーループプログラムを設計しました。
このページでは、チケットが送信されるサーベイから、チケットの適切な割当、顧客満足度に関する後続の自動電子メールまで、このクローズザループプロセスのすべてのステップを構築する方法について説明します。
チェックインアンケートの構築
Ask the Experts では、2 つのチェックインデスクで、エキスパートがチケットを選択するキューに顧客を入力する簡単な調査をボランティアが記入しました。このフォームに入力すると、チケットに重要な情報が追加されるため、エキスパートは自分が誰を支援しているのか、またどのような主題であるかを知ることができます。このセクションでは、サーベイの質問をカスタマイズするプロセスについて説明します。
含める質問
このサーベイはできるだけ短くする必要があるため、最も関連性の高い情報のみを尋ねることが重要です。
- 顧客の名前、メールアドレス、電話番号、クアルトリクスユーザー名を要求するフォームフィールドの質問。
- 顧客がヘルプを必要とする製品を尋ねる多肢選択式の質問。
ヒント：チケットとキューを作成した後、この質問によって、特定の製品を専門とするエキスパートにお客様が割り当てられます。 - 追加コメントのための自由回答の質問。
ヒント：これを使用して、時間の制約、顧客の課題、コンサルティングに役立つ可能性があるその他の詳細についてエキスパートに通知できます。
質問検証/回答の要件
質問に検証を追加すると、テキストが正しい形式で入力され、特に重要な質問がスキップされないようにすることができます。
- チェックインの責任者がスキップしてはならない質問に対して強制応答を追加します。
- この情報を要求する質問に有効な電子メールアドレスのカスタム検証を追加します。
- 米国の電話番号の形式と一致する必要があるよう、電話番号フィールドを設定します。
ヒント：カスタム検証の代わりに、デフォルトの選択肢を使用して、回答に必要な書式をボランティアに表示できます。たとえば、米国の番号は通常 1-XXX-XXX-XXXX 形式であり、国コードと市外局番の両方が含まれます。
除外する質問
アンケートを合理的に保つために、質問すべきではない質問もあります。
- 他の項目によって余分な詳細が返されました。たとえば、会社が常に同じであると想定される場合は、ユーザー名と電子メールの両方を要求する必要がない場合があります。
- 満足度の質問。サポートへの道のりを遅らせていると、顧客がスコアを下げることが難しくなることがあります。
ヒント：このサポートページでは、チケットが解決された後の CSATメールなどのトリガ方法についても説明します。
- 一般的でないシナリオを対象とする質問。「追加ノート」自由回答欄の質問を含めることで、すべての例外とエッジのケースに対応できます。
チケットチームの作成
アンケートを少しだけ残して［チケット］に移動します。
チケットが適切なエキスパートに届けられるようにするには、何に専念しているのかをQualtricsに知ってもらう必要があります。これを行う優れた方法は、製品ごとに異なるチームを作成し、それらのチームに適切なユーザを追加することです。2019年のX4では、アンケートプロジェクト、360、Stats iQ、従業員エンゲージメント、XM Directory、CXダッシュボード（ダッシュボード）、API、拡張機能、ウェブサイト／アプリのフィードバックの9種類の製品の対応を提供しました。
チケット発行の設定
チケットチームを手に入れたら、チケットの作成方法を決定し、適切なチームに届ける必要があります。 以下では、各チケットに必要な条件と、その書式設定方法について説明します。
この例では、エキスパートが専門とする製品に基づいてチケットが割り当てられていることに注意してください。多数のチケットチームが存在する場合は下記のステップを繰り返します。この例では、9 つのワークフローを設定する必要があります。
- チェックイン調査の [ワークフロー] タブに移動します。
- [ワークフローを作成] をクリックします。
- [イベントにより開始] を選択します。
- 以下を選択します。 調査回答イベント.
- ワークフローをトリガする回答のタイプを選択します。これらのオプションの詳細については、「調査回答イベントの種類」を参照してください。ほとんどの場合、［新規作成］を選択します。
- 終了をクリックします。
- 対象のチームに従ってワークフローに名前を付けます。
- 条件を設定します。
例: このチケットによって、顧客がヘルプを必要とする製品が決まります。そのため、条件は製品が指定されるチェックインサーベイの質問に基づきます。360という名前のワークフローの場合、条件は「ヘルプが必要な製品は何ですか？」です。”360″ は “選択済” です。
- ［タスクを追加］をクリックします。
- チケットを選択します。
- チケットに名前書式を指定します。
例：チケットのタイトルを「[顧客名] 様には、[選択された製品] に関するサポートが必要です。」これは、{a} ボタンを使用して顧客の名と、サポートが必要であると回答した製品を差し込んで実行しました。 - オーナーを選択します。これは、チケットの名前およびその条件で指定されているのと同じチームである必要があります。ここでは360です
ヒント：ドロップダウンに表示される前に、チーム名を入力し、キーボードのEnterキーを押す必要がある場合があります。
- チケットが作成されたときにチーム内のすべてのユーザに通知が選択されていないことを確認します。それ以外の場合は、チケットが作成されるたびに、そのチームのすべてのメンバーにメールが送信されます。
- [コメント] で、チェックイン調査で作成したキャッチオール自由回答の質問 (「オプションのメモ」) を選択します。
- ここで、チケットデータを設定します。これは、チェックイン調査で収集した情報で、エキスパートが顧客の問題を解決するのに役立つと考えられる情報 (顧客の名前、ユーザー名、連絡先情報など) です。左側のボックスを使用してフィールドに名前を付け、右側のドロップダウンを使用して調査の対応するフィールドを選択します。
ヒント：ここで使用するチケットデータと、それらのフィールドのスペルや大文字表記の方法に注意してください。これらは、後でページで使用します。ヒント：チケットデータを移動できるため、正しい順序で追加しても構いません。チケットデータの移動と、チケットデータがライブになったときに表示される順序の詳細については、「チケットデータの使用」を参照してください。 - ［保存］をクリックします。
チケットキューの作成
チームとチケットを設定したので、キューを作成します。キューを使用すると、エキスパートは特化したチケットをボタンをクリックするだけで取得できます。
各製品のチームを作成するのと同様に、各チームの待ち行列を作成する必要があります。この例では、これらのステップを 9 回繰り返します。
- チケットに移動します。
- [ツール] をクリックします。
- キュー管理を選択します。
- チケットキューを追加をクリックします。
- 待ち行列の名前を、対象のチームの後に付けます。この例では、待ち行列は 360 です。
- 最も古いものを最初に割り当てを選択します。
- ［条件を追加］をクリックします。
- 最初の条件を設定して、[チーム] が待ち行列の名前と一致するチームである必要があることを確認します。この例では 360 です。
- プラス記号 (+) をクリックします。
- 論理積が and であることを確認します。
- ステータスが未処理である必要があるように、2 番目の条件を設定します。
- Enable queue for all users を選択します。
- ［保存］をクリックします。
テキストおよび電子メールによる顧客へのアラート
Ask the Experts では、お客様がチケットを提出した後、SAP のエリアから遠ざけすぎないよう奨励しました。しかし、X4での見所やアトラクションを考えると、まだ一歩も離れることを期待するのは妥当だった。お客様がサポートを受ける準備ができたことを確実にするため、エキスパートがチケットを受け取った瞬間にテキストを受け取るようにしました。これには、テキストに含まれるエキスパートの名前も含まれます。
テキストアラート
- チェックイン調査の [ワークフロー] タブに移動します。
- [ワークフローを作成] をクリックします。
- ［イベントで開始］を選択します。
- イベントをチケットイベントに設定します。
- キューから割当済を選択します。
- テキスト通知用になるように、ワークフローに名前を付けます。
- タスクを追加します。
- ［XM Directory］を選択します。
- ［アンケートを配信］を選択します。
- 配信タイプを個別に設定します。
- 配信方法を［SMS招待］に設定します。
- エキスパートがチケットを受け取ってから顧客がテキストを受け取るまでの時間を選択します。最も迅速な結果を得るために、即時を選択しました。
- 必要に応じて、情報を保存するか更新するかを決定します。
ヒント：このオプションの詳細については、「XM Directoryタスク」サポートページを参照してください。
- 連絡先リスト（［ディレクトリ］［［連絡先］）を選択して、回答者の情報を保存します。
- テキストの差し込みドロップダウン（ {a} ）を使用して、回答者の名のチケットデータ、姓のチケットデータ、メールアドレスチケットデータを設定します。
ヒント：チケットデータのスペルがチケットタスクの作成時と同じであることを確認してください。
- テキストの差し込みドロップダウンを使用して、受信者を電話番号のチケットデータに設定します。
ヒント：このフィールドのスペルと名前がチケットタスクの設定時に書き込んだ内容と一致することを確認してください。
- ランダムなアンケートを選択します。これは配信されません。
- メッセージ全体を消去します。アンケートリンク、アンケートURL、オプトアウトリンクにはテキストの差し込みを含めません。
- 独自のメッセージを記述します。テキストの差し込みプルダウンリストを使用して、顧客名またはエキスパート名（もしくはその両方）を挿入することができます。
- ［保存］をクリックします。
電子メールアラート
- チェックイン調査の [ワークフロー] タブに移動します。
- [ワークフローを作成] をクリックします。
- ［イベントで開始］を選択します。
- イベントをチケットイベントに設定します。
- キューから割当済を選択します。
- 電子メールアラートがわかるように、ワークフローに名前を付けます。
- タスクを追加します。
- ［メール］を選択します。
- テキストの差し込みドロップダウンを使用して、顧客のメールのチケットデータと同じ受信者を設定します。
ヒント：このフィールドのスペルと名前がチケットタスクの設定時に書き込んだ内容と一致することを確認してください。 - “送信元” アドレスを入力してください。
ヒント：任意のユーザー名を使用できますが、選択できるのはブランドの使用が許可されているドメインのみです。異なるドメインを使用したクアルトリクスからのメールの配信の詳細については、「カスタム送信元アドレス」を参照してください。 - ユーザー名を入力し、［返信先メールアドレス］のドメインを選択します。これは、メッセージに対する回答者の返信を受け取るメールアドレスです。返信を受け取りたくない場合は、クアルトリクスのデフォルトのメールドメインのいずれかを使用できます。それ以外の場合は、Qualtricsアカウントに接続されたドメインを選択できます。
ヒント：使用するメールは本物である必要はありません。たとえば、返信を受け取りたくないもののメールアドレスを公式に見せたい場合は、返信先をYourCompany@qemailserver.comに設定できます。
- メールに［件名］を追加します。
- エキスパートがチケットを受け取ってから顧客がテキストを受け取るまでの時間を選択します。最も迅速な結果を得るために、即時を選択しました。
- 独自のメッセージを記述します。テキストの差し込みプルダウンリストを使用して、顧客名またはエキスパート名（もしくはその両方）を挿入することができます。
- ［保存］をクリックします。
フィードバックの依頼
エキスパートが顧客を支援した後、要員配置の決定、イベントの設定、および実施された全体的な経験を決定するためにフィードバックを求めることが重要です。このセクションでは、担当者とのやり取りが終了した後に、顧客への CSAT メールをトリガする方法について説明します。
CSAT 調査
CSATアンケートを作成するとき、アンケートフローの上部に次の埋め込みデータを追加することから始めました。この埋め込みデータは、チケットからアンケートに渡す情報を表します。
- SupportRep
- RepEmail
- CustomerName
調査自体を作成する際には、CSAT を短くし、以下に焦点を当てました。
エキスパートの名前を挿入できるように、質問にテキストの差し込みも追加しました。そのために、SupportRep という名前の埋め込みデータにテキストの差し込みを追加し、アンケートフローの内容からスペル、スペース、大文字表記を変更しないよう注意しました。
CSATリンク
アンケートを作成して公開したら、特定の情報を取得するためにCSATのメールに送信されるリンクを準備する必要があります。つまり、適切な顧客とその顧客を支援したエキスパートのデータを収集していることを確認する必要があります。
- CSATアンケートの匿名リンクを取得します。
- リンクに疑問符がない場合は、疑問符 (?) を追加します。) が最後に表示されます。それ以外の場合は、アンパサンド (& ) を追加します。
- チケットデータの差し込みテキストを対応する埋め込みデータ名と同じ値に設定します。便宜上、ここに以下が含まれています。
SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}ヒント：イベントがチケットイベントとして設定されている任意のワークフローから、チケットデータの差し込みテキストを取得できます。 - このステップは、チケットタスクの設定時に顧客名の書式を設定した方法によって異なる場合があります。名と姓のチケットデータに、それぞれ Firstname と Lastname という名前で分けました。また、これら 2 つの値の間にスペース (%20) を追加して、リンクを解除せずに、1 つの名前の終わりと別の名前の先頭を示す必要があります。そのため、URL に以下を追加しました。
&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname} - 最後の URL は以下のようになります。
https://xx1.qualtrics.com/jfe/form/SV_XXXXXXXXXX?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}
CSAT の電子メール
- チェックイン調査の [ワークフロー] タブに移動します。
- [ワークフローを作成] をクリックします。
- ［イベントで開始］を選択します。
- イベントをチケットイベントに設定します。
- ステータス変更済を選択します。
- ワークフローに CSAT メール用の名前を付けます。
- 条件をステータス解決済に設定します。
- タスクを追加します。
- ［メール］を選択します。
- テキストの差し込みドロップダウン（ {a} ）を使用して、受信者を顧客のメールのチケットデータに設定します。
ヒント：このフィールドのスペルと名前がチケットタスクの設定時に書き込んだ内容と一致することを確認してください。 - “送信元” アドレスを入力してください。
ヒント：任意のユーザー名を使用できますが、選択できるのはブランドの使用が許可されているドメインのみです。異なるドメインを使用したクアルトリクスからのメールの配信の詳細については、「カスタム送信元アドレス」を参照してください。
- ユーザー名を入力し、［返信先メールアドレス］のドメインを選択します。これは、メッセージに対する回答者の返信を受け取るメールアドレスです。返信を受け取りたくない場合は、クアルトリクスのデフォルトのメールドメインのいずれかを使用できます。それ以外の場合は、Qualtricsアカウントに接続されたドメインを選択できます。
ヒント：使用するメールは本物である必要はありません。たとえば、返信を受け取りたくないもののメールアドレスを公式に見せたい場合は、返信先をYourCompany@qemailserver.comに設定できます。
- メールに［件名］を追加します。
- エキスパートがチケットを受け取ってから顧客がテキストを受け取るまでの時間を選択します。遅れを加えても痛くない。
- 独自のメッセージを記述します。テキストの差し込みプルダウンリストを使用して、顧客名またはエキスパート名（もしくはその両方）を挿入することができます。
- 構築した CSAT リンクを追加します。
ヒント：画像をメールに挿入したり、画像を強調表示したり、ハイパーリンクを追加したりすることで、画像をボタンとして機能させることができます。ハイパーリンクの追加と書式設定の詳細については、「ハイパーリンクの挿入」サポートページを参照してください。 - ［保存］をクリックします。
チケットダッシュボード
エキスパートと話す準備ができたことを顧客に警告するためのテキストとメールがありましたが、また、ダッシュボードを使用してキュー内の場所とエキスパートに割り当てられた時期をお客様に知らせる視覚的なサポートも提供しました。この例では、ダッシュボードでは、最近更新された値でチケットがソートされるため、エキスパートがチケットを要求するたびに、一覧の最上部に戻ります。 このダッシュボードには、一覧に新規顧客用のスペースを作成するために、解決済みまたはエスカレーションされたチケットも除外されます。
- ダッシュボードを作成します。
- チケットレポーティングデータセットを作成します。
- それをダッシュボードに追加します。
- ダッシュボードでチケットレポートページを作成します。
- チケットレポートページにレコードテーブルウィジェットを追加します。
- 列で、追加をクリックし、次のチケットデータを追加します。
- 顧客名チケットデータ
- 所有者名
- 選択した製品チケットデータ (オプション)
- キー
- updatedAt
- 右側のチケットデータをクリックして、列の名前を変更します。
- フィルタの横で、追加をクリックします。
- ステータスを選択します。
- ステータスを未処理に設定します。
- フィルタのロック (Lock Filter) を選択します。
- 最後に更新されたチケットが最上部に表示されるように、日付列をクリックします。
ヒント：編集モードになっていることを確認してください。ウィジェット編集ペインが右側に表示される場合 (また、ウィジェットがスクリーンショットのように表示される場合) は、正しく実行しています。ダッシュボードの編集モードになっていない場合、列の並べ替えは一時的なものです。
エキスパートのチケット利用方法
チケットを割り当てるメカニズムが整ったら、エキスパートにワークフローを説明しましょう。このセクションでは、キューからチケットを取得して解決するプロセスについて説明します。
キューからのチケットの取得
作成したすべてのチケットキューを、各エキスパートが確認できます。ただし、チケットを正常に取得できるのは、自分が割り当てられているチームのチケットのみです。そのため、Stats iQを知らない360のエキスパートが誤ってボタンをクリックしてStats iQチケットを取得しても、許可されません。
目的のキューに入ると、エキスパートはキューからチケットを割り当てをクリックしてチケットを受け取ることができます。
キュー内にチケットがある場合は、ボタンのクリック後にページに表示されます。チケットがない場合、またはキューからチケットを取得する権限がないユーザは、警告を受信します。
チケットの解決
エキスパートは右上にあるステータスを解決済みに変更することで、チケットを解決できます。
カスタムステータス
ブランド管理者は、カスタムステータスを作成して、チケットシステムをさらに絞り込むことができます。
エスカレーションチームにレポートする必要があるチケットのカスタムステータスを作成しました。また、より深いトラブルシューティングが必要で、エキスパートが後でクライアントにフォローアップする必要がある場合は別のステータスも作成しました。
エキスパートは、チケットのステータスを変更して、CSAT の解決と送信を回避することができます。また、空き時間がある場合に、作業する特定のチケットをフィルタリングすることもできます。
