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COVID-19ダイナミックコールセンタースクリプト

COVID-19 Dynamic Call Center Script XM Solution について

COVID-19 Dynamic Call Center Script XM Solution は、公衆衛生組織のスタッフが COVID-19 の懸念について最も関連性の高い情報を発信者に提供できるようにするために行われました。公衆衛生スタッフは、COVID-19 症状の初期トリアージを実施し、発信者が最も関連性の高い情報を受け取るようにし、主要トレンド（通話数、懸念事項、地理的場所など）を継続的に維持することができます。

このXMソリューションは、事前に作成されたアンケートとレポートで構成されています。

ヒント：既存のQualtricsライセンスを持つすべてのユーザーはこのソリューションにアクセスできます。また、これらのソリューションは、インドを拠点とする企業に無償で提供しています。インドを拠点としており、Qualtricsアカウントをお持ちでない場合は、このソリューションにアクセスする方法について、こちらのページを参照してください。

方法

Qualtricsの上級XMサイエンティストによって開発されたこのガイド付きXMソリューションは、公衆衛生職員が新型コロナウイルス（COVID-19）に関するガイダンスを求める国民からの電話に正確に対応できるように設計されています。このソリューションには、以下の 2 つの部分が含まれています。

公衆衛生職員が、新型コロナウイルス（COVID-19）に関する国民からの電話の量増加に対応するために使用する、あらかじめ入力されているカスタマイズ可能なフォーム。これは、スタッフが以下を実行できるようにすることを目的としています。
- 患者が治療を進める手助けをします。
- 質問に対処し、CDC ガイドラインを介して症状のある人々に助言します。
- CDC/地方保健局のガイドラインを通じて、その他の種類の質問に対処します。
組織でサポートされている発信者に関する標準レポートビューのセット (症状、要求されている情報、経時的な傾向など)。

COVID-19 Dynamic Call Center Script ソリューションは、公衆衛生職員を支援し、COVID-19 症状の初期トリアージを実行し、発信者が最も関連性の高い情報を受け取れるようにし、主な傾向を継続的に把握できるように設計されています。

COVID-19 Dynamic Call Center スクリプトの作成

ヒント：このXMソリューションは英語でのみ利用可能です。このプロジェクトを作成できるのは、アカウントの言語が英語に設定されている場合のみです。ただし、必要に応じて、コンテンツに対して Google 翻訳を使用して翻訳をアップロードしたり、自動翻訳したりすることができます。詳細については、FAQ を参照してください。

グローバルメニューからカタログを選択します。

ヒント：プロジェクトは、プロジェクトまたはホームページから作成することもできます。
COVID-19 プロジェクトで、[COVID-19 Dynamic Call Center Script] を選択します。

ヒント：カタログの検索を使用して、このプロジェクトを見つけることもできます。
[利用を開始する] をクリックします。
プロジェクトに名前を付けます。
必要に応じて、それをフォルダに配置します。
［プロジェクトを作成］をクリックします。
組織名を入力します。
必要に応じて、組織のロゴのコピーをアップロードします。最大ファイルサイズは 1MB です。
地方公共衛生組織の名称を指定します。
地方公共衛生組織の Web サイトの URL を指定します。
これらのフィールドを入力したら、［完了］をクリックしてアンケートを生成します。
［アンケートをプレビュー］をクリックしてアンケートをテストします。

ヒント：アンケートのプレビューが表示されませんでしたか？ブラウザーでクアルトリクスのポップアップがブロックされないようにしてください。
[完了] をクリックして、ガイド付き設定を再開します。
青色のボタンステップに含まれていないコンポーネントを編集する場合は、上部のタブを使用します。たとえば、［アンケート］タブに移動してアンケートテーマを編集し、デモグラフィックの質問を追加できます。一方、［配信］タブに移動して、送信したメールの配信履歴をダウンロードできます。

アンケートのカスタマイズ

アンケートの質問を表示したり編集したり
する場合は、［アンケート］タブをクリックします。アンケートビルダー内で、新しい質問を追加したり、既存の文言を微調整したり、アンケートテーマを編集したりできます。

追加する特定の機能がある場合は、サポートサイトを検索するか、左側のサポートサイトのメニューを使用してページを選択してください。このセクションでは、アンケート編集の基礎の一部について説明します。

ヒント：このアンケートに含まれる質問は、主要問題担当者によって作成されました。アンケートは元のテンプレートとできるだけ類似させ、大規模な変更をあまり行わないようにすることをお勧めします。

質問の追加と編集

警告：受信者に配信する前にアンケートを編集することが重要です。可能であれば、積極的にデータを収集しているアンケートを編集しないでください。そうしないと、データを無効化したり、このソリューションに付属する作成済みのレポートを変更したりするリスクがあります。「アクティブなアンケートのテスト／編集」を参照してください。

質問は必要な数だけ追加することができます。ただし、アンケートが短いほど、受信者が記入する可能性が高くなることに注意してください。

質問の追加および編集に関するガイドについては、以下を参照してください。

ヒント：このようなアンケートでは、多肢選択式の質問と自由回答欄の質問に従うことをお奨めします。

質問の削除と復元

警告：質問を削除すると、事前に作成されたレポートと、このソリューションに含まれる表示ロジックに影響します。アンケートのすべての表示ロジックを修正し、レポートを編集するか、新しいレポートを最初から作成する準備をしてください。通常は、質問を削除しないことをお奨めします。

ごみ箱に質問を送信した場合は、復元することができます。多数の変更を一度にロールバックするには、アンケートを前のバージョンに戻す方法も参照してください。

アンケートフローと表示ロジック

このソリューションには、多数のカスタム表示ロジックが付属しています。表示ロジックは、回答者が提供した以前の回答に基づいて、回答者に表示される質問に影響します。たとえば、コールセンターの従業員に異なる CDC アドバイスを、発信者が COVID-19 の症状をすでに表示しているかどうかに基づいてどのように進めるかに基づいて読むことができます。

警告：質問を削除または編集すると、別の質問の表示ロジックに影響する可能性があります。これらの編集を行う前に、アンケートを再確認してください。

アンケートフローには、市、地域、郵便番号、Q_URL（回答者がアンケートにアクセスするために使用したURL）の埋め込みデータがすでに追加されています。この要素は削除しないでください。データの整理とレポートの書式設定に役立ちます。

保存および公開

行ったすべての編集は自動的に保存されますが、必ずしもライブバージョンのアンケートにプッシュされるわけではありません。すべての編集を終了し、リンクを生成して受信者とアンケートを共有する準備ができたら、右上にある［公開］を忘れずにクリックしてください。この機能

の詳細については、「アンケートの公開、バージョン」を参照してください。

このXMソリューションの配信

COVID-19 Dynamic Call Center スクリプトソリューションを配布する準備ができたら、非常に迅速かつ簡単に配信できます。

アンケートの編集内容を公開したことを確認します。
変更が公開された場合、または公開対象の変更がない場合は、［配信］タブに移動します。
[Get a single reavailable link] を選択します。
匿名リンクが表示されます。このリンクは、アンケートで明示的に要求するもの以外の識別情報を収集するものではありません。このリンクをコピーして、会社のメールを通じて配布できます。

ヒント：変更を公開すると、開くメニューに［匿名リンク］が表示されます。

その他の配賦方法

最も迅速かつ簡単な配信方法であるため、上記の匿名リンク方法を使用することをお奨めします。

クアルトリクスからのメール送信など、その他の配信方法に関心がある場合は、「配信の概要」でオプションの一覧を参照してください。ライセンスによっては、一部のオプションが提供されておらず、一部が制限される場合があることに注意してください。

ヒント：Qualtricsの連絡先リストにメールで配信した場合、メールの作成時にリンクタイプを変更するか、［アンケート］タブで回答を匿名化しない限り、結果は匿名になりません。

レポート

事前作成済レポート

当社の XM サイエンティストは、この XM ソリューション用の特別なレポートを開発しました。このレポートでは、結果の概要が示され、データを収集するとすぐに共有できるようになります。

ヒント：このレポートでは、データを収集するまでチャートと表は生成されません。これらのレポートがデータでどのように見えるかをテストする場合は、プレビューボタンを使用してアンケートに回答してください。プレビューデータは後でいつでも削除することができます。

レポートの共有：このレポートの PDF コピーを同僚と共有したり、誰でもレポートを表示できるリンクを作成することもできます。詳細レポートの共有を参照してください。
新規レポートの作成：［ファイル］、［新規作成］の順にクリックして、必要に応じて新しいレポートを最初から作成できます。レポート間を移動するには、レポート名ドロップダウンを使用します。
レポートのカスタマイズ：レポートのカスタマイズを開始するには、「詳細レポートの概要」を参照してください。

ヒント：作成済みのレポートは、主要分野のエキスパートが開発したものです。レポートを元のテンプレートにできるだけ類似させ、大規模な変更をあまり行わないようにすることをお奨めします。

警告: 事前作成されたレポートを削除しないでください。削除すると、このレポートが復元できなくなるため、新規レポートを最初から作成する必要があります。

その他のデータの表示方法

詳細レポートにはエキスパートが作成したレポートが含まれていますが、このレポートは自由回答の質問（自由回答形式の質問）に対して250件のコメントを表示することに制限されています。回答の完全なセットを表示するには、以下で説明するその他のレポートオプションのいずれかを使用します。

［データ］& Analysis では、データの編集、すべての回答のスプレッドシートのエクスポート、回答のフィルタリングなどを実行できます。

結果レポートは、データの概要をすばやく把握できるため、最初から作業する必要はありません。詳細レポートとは異なるチャートやグラフがあり、通常、データの迅速な評価に役立ちます。

ヒント：このXMソリューションにはCXダッシュボードが関連付けられていません。CXダッシュボードでQualtricsライセンスを使用している場合、このXMソリューションのデータを、他のQualtricsアンケートと同様にダッシュボードにマッピングできます。

週次の回答通知

ヒント：この機能はまだ表示されていない可能性があります。それは、この機能がまだ徐々に展開しているからです。この機能が新型コロナウイルス（COVID-19）対応XMソリューションに対して有効化されると、毎週月曜日に通知が届きます。

各 COVID-19 XMソリューションには、過去1週間にアンケートが受け取った回答の数と、アンケートの回答の合計数に関する週次レポートが含まれています。これらの通知は毎週月曜日の朝に届きます。

レポートは電子メールおよび通知としてアカウントに送信されます。

ヒント：週次のダイジェストは、活発で、過去2週間に回答を受信したCOVID-19 XMソリューションに対してのみ送信されます。

レポートの表示

レポートの表示：電子メールで［レポートを表示］をクリックするか、製品内通知をクリックすると、プロジェクトの［レポート］タブの［レポート］セクションに移動します。ここには、事前に作成されたレポートが表示されます。

ヒント：メールからこれらのボタンをクリックする場合は、これらのタブに移動する前にアカウントにログインする必要があります。

通知の購読解除

通知の受信を希望
しない場合は、電子メールの下部にある購読解除をクリックします。

ヒント：これにより、すべての通知の購読が解除されます。特定のプロジェクトの購読を解除することはできません。

更新の購読

ほとんどのユーザは、これらを自動的にサブスクライブします。ただし、購読を解除し、再度受信を開始する場合は、以下を実行することができます。

ヒント：過去2週間に回答を受信したアクティブなアンケートが10件以上あるユーザーは、自動的には登録されません。

クアルトリクスアカウントに移動します。
右上隅の通知アイコンをクリックします。
設定ギアをクリックします。
ワークフローを選択し、ワークフロータブを使用して設定された通知を購読します。
いずれかの時点で通知を選択するか、またはすべてのアカウント通知の購読を解除した場合は、最初に通知を選択する必要がある場合があります。

利用規約：COVID-19 ソリューション

有効期限

以下の用語は、「こちらからサポートを受ける」または「職場復帰」ランディングページから、またはクアルトリクスアンケートからサインアップするお客様にのみ適用されます。これらのお客様は、2021 年 11 月 30 日に有効期限が切れる前に、データをエクスポートするか、有料製品にアップグレードする必要があります。

ヒント：既存のお客様は、Qualtricsのライセンス期間中のコンテンツにアクセスできます。

以下のソリューションへのアクセスは、2021 年 11 月 30 日に終了する予定です。アクセスが終了する前に、ユーザーに通知されます。これは、職場復帰パルス、リモート + オンサイトワークパルス、公衆衛生：COVID-19 事前スクリーニングおよび公衆衛生：ルーティング、高等教育：リモート学習パルス、K-12 エデュケーション：リモート学習パルス、リモート教育パルス、動的コールセンタースクリプト、顧客信頼パルス（1.0）、ブランド信頼パルス、供給継続性パルス、医療従事者パルスソリューション。

回答とメールの制限

インドを拠点とする新規のお客様は、[Here to Help] または [Return to Work] ランディングページで 勤務先のメール では、独自のプロビジョニング済ブランドが合計で最大 500,000 の回答を得られます。これは、職場復帰パルス、リモート + オンサイトワークパルス、公衆衛生：COVID-19 事前スクリーニングおよび公衆衛生：ルーティング、高等教育：リモート学習パルス、K-12 エデュケーション：リモート学習パルス、リモート教育パルス、動的コールセンタースクリプト、顧客信頼パルス（1.0）、ブランド信頼パルス、供給継続性パルス、医療従事者パルスソリューション。
上記のように COVID-19 ソリューションへのアクセスにサインアップするお客様は、1 ユーザーにつき 1 週間に 1,000 件の電子メールに制限されます。

「こちらからお問い合わせ」ページまたは「職場復帰」ページから、 個人のメール には、Return to Work Pulse または Remote + Onsite Work Pulse 調査ごとに最大 500 件の回答がある無料アカウントが提供されます。これは、Qualtricsアンケートから登録する新規のお客様にも当てはまります。新型コロナウイルス（COVID-19）の全ソリューションを利用できるのは、上記のとおり「こちらからサポート」ページまたは「職場復帰」ページで勤務先メールをご登録いただいた新規のお客様に限られます。

その他の無料のCOVID-19XMソリューション

以下の COVID-19 XM ソリューションは、既存のライセンスを保有しているお客様、およびインドを拠点とするお客様に無料で提供されます。ガイド付きサポートが必要な場合は、ソリューションの名前をクリックしてください。