TextFlow

TextFlow について

顧客フィードバック
のトピック、センチメント、およびアクション可能性に基づいてワークフローを自動化することができます。自分で作成したトピックをText iQでターゲットにしたり、クアルトリクスのトピックライブラリから取得したりできます。センチメントに基づくワークフローでは、応答の全体的なセンチメントをターゲットにしたり、トピック別に指定したりすることができます。対応に即時アクションが必要な場合は、対応のアクション可能性を使用してワークフローを開始することができます。

Text iQとアンケートの設定

Text iQを使用してワークフローを強化
する場合、独自の分析を使用したり、クアルトリクスが提供するトピックのライブラリから抽出したりできます。独自の分析を使用する場合、最初のステップは、自由回答欄の質問が含まれているアンケートがあることを確認することです。そこから、Text iQでトピックを作成する前に、少なくとも1つの回答を収集する必要があります。

Text iQを使い始める際に役立つリソースを以下に示します。

• Text iQ機能：Text iQのナビゲート、変更の保存、スペルチェックとレマタイゼーション機能。
• Text iQのトピック：Text iQのトピックを作成および管理する方法。また、複雑な検索を構築する方法も含まれます。
  ヒント： 検索クエリーを使用してトピックを作成します。トピックは、回答の入力時に自動的にタグ付けされます。ワークフローが Text iQ トピックを検出するには、検索クエリによってトピックが定義されている必要がありま す。トピックが手動で回答にタグ付けされている場合、ワークフローはトピックを検出しません。
• センチメント分析: センチメント分析を編集および実行する方法。
• Actionability: 対応の動作可能性を決定する方法。
• Text iQのウィジェット：Text iQ内に直接表示されるウィジェットを読み取ったり管理したりする方法。

Text iQに基づくワークフローの設定

1. プロジェクトのワークフロータブにナビゲートします。
   
2. [ワークフローを作成] をクリックします。
3. イベントの受信時に [開始] を選択します。
4. ［アンケートの回答］を選択します。
   
5. ワークフローがトリガされるタイミングを決定します。
   
   ヒント：特にトピックに自動的にタグを付けた場合は、［新規作成］を選択することが最も多いです。
6. 終了 をクリックします。
7. プラス記号 (+) をクリックし、次に条件をクリックします。
   
8. 最初のドロップダウンで［質問］を選択します。
   
9. フィードバックを求める自由回答の質問を選択します。
10. 項目を再度選択します。
    ヒント：このステップは、1つの質問で複数の回答が提供される可能性のあるフォームに最適です。
11. 以下のいずれかを選択します。
    • トピック：作成したトピックから、またはクアルトリクスの主題エキスパートが開発したトピックから選択します。
      
      その後、トピックが検出された/検出されなかった場合にのみワークフローがトリガされるようにするか、またはこのトピックの特定のセンチメントのみを検出するかを決定することができます。
      
      ヒント：1000文字を超えるクエリーはワークフロー条件で使用できません。オープンテキストの制限は 1000 文字です。この制限を超えるテキスト値は切り捨てられ、ワークフローには含まれません。
    • センチメントとは、フィードバック応答の全体的なセンチメントに基づいてワークフローを設定することです。
      
    • アクション可能性とは、応答の動作可能性に基づいてワークフローを作成することです。
12. 必要に応じて条件を追加します。詳細については、「条件の作成」を参照してください。
    
    例：「サポート」というトピックがフィードバックで否定的に言及された場合、サポートチームの責任者に Slack メッセージを送信する必要があります。ただし、2 つ目のトピック「サポートサイト」が言及されていない場合に限ります。（これを実現するために、以下の例で「以下のすべてが正しい」とします）。これは、サポートサイトが個別のチームによって実行されており、別のワークフローを作成するためです。
    
13. プラス記号 (+) をクリックしてから、タスクをクリックして、ワークフローにタスクを追加します。これは、ワークフローの実行時に行われる処理です。
    
    例：このフィードバックのエスカレーション先となるチームに、Slackメッセージ、メール、Microsoft Teamsメッセージ、クアルトリクス内の通知を送信します。

テンプレート

Qualtricsの分野別エキスパートは、ユーザーが使用する複数の事前構築済みテキストフローテンプレートを作成しました。これらのテンプレートは、テキスト回答の主要トピックとセンチメントを特定し、テキスト分析インサイトに迅速に対応するのに役立ちます。新しいワークフローを作成する場合は、カタログで関心のあるテンプレートを検索します。

現在利用可能なテキストフローテンプレートには、以下が含まれます。

• 自由記述の感情とトピックに基づいて通知する：直接のフィードバックにトピックや懸念事項の感情が含まれる場合に、自動通知を（電子メールなどで）送信します。
• チェックアウトまたはアカウント設定の問題が発生した場合にクアルトリクスチケットを作成：オープンな回答フィードバックがウェブサイトまたはアプリでチェックアウトまたはアカウント設定の問題について言及されている場合に、Qualtricsチケットを生成してループを終了します。
• オープンテキストフィードバックで未解決の問題が発生した場合は、Zendeskチケットを作成します。顧客が未解決の問題があるとしたら、Zendeskチケットを生成してループを終了します。

FAQ