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チケットタスクを更新
チケット更新タスクについて
変更する特定のチケットを特定するチケットキーがあれば、Qualtricsでチケットを自動的に更新するワークフローを設定できます。
この機能は、ブランド管理者、CX管理者、またはクアルトリクスチケット管理者権限が有効になっているユーザーのみが利用できます。
ヒント：チケットキーはIDであり、通常、すべてのチケットの一番上に表示されます。書式は T-1234 です。
例：サーベイサポート担当者が記入して、チケットを別のスペシャリストにエスカレーションすることができます。このサーベイが完了すると、該当するチケットがエスカレーションステータスに再割当され、次のレベルのサポートから新規スペシャリストに再割当されます。
例：アンケートサポート担当者は、名前、スコア、サマリー、各種チケットデータなど、チケットの特定のフィールドに入力して更新できます。この機能を使用して、チケットに追加チケットデータをタグ付けすることもできます。
例：外部APIまたはSalesforceデータの変更に基づいてチケットを更新します。
チケット更新タスクの作成
チケットデータ変更はチケットの活動に記録されます。
- ワークフロータブに移動します。
- ［ワークフローを作成］をクリックします。
- ワークフローをスケジュールするか、またはイベントに基づいて実行するかを決定します。これがワークフローの原因になります。
ヒント：イベントベースのワークフローを選択してからアンケート回答作成イベントを選択することが最も一般的ですが、別の選択肢を自由に選択できます。
- イベントを設定するか、ワークフローのスケジュールを設定します。
- 必要に応じて、プラス記号 (+) をクリックしてから [条件] をクリックし、ワークフローがトリガされる条件を設定します。
例：チケットキーがある場合のみ、チケットを更新できます。これは、チケットキーと呼ばれるアンケートのフィールドに保存されます。ここでは、［チケットキー］が空でない場合にのみワークフローが起動されるようにする条件を設定します。
- プラス記号 (+) をクリックしてから、タスクをクリックします。
- チケットタスクを更新を選択します。
- {a} をクリックして、チケットキーの保存場所を指定します。どのチケットを更新する必要があるかを示すために、チケットキーを差し込む必要があります。
例：顧客連絡先リストに保存された埋め込みデータ、またはチケットキーを具体的に尋ねるアンケートの質問からこれを取り出すことができます。 - 更新する項目を選択します。少なくとも 1 つを更新する必要があります。複数のフィールドを選択できます。
- 項目の更新先を指定します。各フィールドとその更新オプションを以下に示します。
- 優先度: チケット優先度。低、中、高を選択することができます。
- チケット名：チケットの名前。静的テキストを入力するか、必要に応じて差し込みテキスト（ {a} ）を追加して他の詳細を含めることができます。
- オーナー：チケットの所有者。ユーザまたはチームを名前またはユーザ名で検索することができます。値 ({a}) を差し込んでいる場合は、ユーザ名や名前ではなく、ユーザ ID (UR_8VHEIFNV) を使用する必要があります。誤った形式を使用すると、ワークフローは失敗します。
ヒント：チケットを再割り当てすると、新しい所有者はチケットキー、チケット名、優先度、以前の所有者、チケットが再割り当てされた時刻を通知するメールを受信します。(新しいオーナーのアカウントのタイムゾーンに基づく)
- ステータス：チケットのステータス。ここで利用できる内容は、管理者が設定した内容によって異なりますが、デフォルトオプションは [未処理]、[処理中]、および [終了] です。
- チケットサマリースコア：チケットの［チケット概要］セクションの［スコア］フィールド。このフィールドは入力必須ではありません。静的な値を入力するか、差し込みテキスト（ {a} ）を追加して他の場所からスコアを取得できます。(値を入力しなかったか、差し込む値がないために) このフィールドを空白のままにすると、スコアは空白に更新されます。
- チケット概要コメント：チケットの［チケット概要］セクションの［コメント］フィールド。このフィールドは入力必須ではありません。静的コメントを入力するか、差し込みテキスト（{a}）を追加して、アンケートの未処理フィードバック回答など、他の場所からコメントを取り込むことができます。(値を入力しなかったか、差し込む値がないために) このフィールドを空白のままにした場合、コメントは空白に更新されます。
- チケットデータ: レポートまたは表示目的でチケットに含める追加項目。チケットデータを参照してください。このオプションを選択した場合は、［フィールドを追加］をクリックして、必要な数のチケットデータを指定できます。既存のチケットデータから選択できますが、新しいフィールドを作成することはできません。値は静的にすることも、必要に応じて差し込みテキスト（ {a} ）から取得することもできます。値を空白のままにすると (値を入力しなかったか、差し込む値がないことが原因)、チケットデータが空白に更新されます。
- 終了したら、［保存］をクリックします。
