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チケットタスクを更新


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チケット更新タスクについて

変更する特定のチケットを特定するチケットキーがあれば、Qualtricsでチケットを自動的に更新するワークフローを設定できます。

この機能は、ブランド管理者CX管理者、またはクアルトリクスチケット管理者権限が有効になっているユーザーのみが利用できます。

ヒント:チケットキーはIDであり、通常、すべてのチケットの一番上に表示されます。書式は T-1234 です。

チケットの右上にある説明のチケット ID (配置は異なる場合あり)

例:サーベイサポート担当者が記入して、チケットを別のスペシャリストにエスカレーションすることができます。このサーベイが完了すると、該当するチケットがエスカレーションステータスに再割当され、次のレベルのサポートから新規スペシャリストに再割当されます。
例:アンケートサポート担当者は、名前、スコア、サマリー、各種チケットデータなど、チケットの特定のフィールドに入力して更新できます。この機能を使用して、チケットに追加チケットデータをタグ付けすることもできます。
例:外部APIまたはSalesforceデータの変更に基づいてチケットを更新します。

チケット更新タスクの作成

チケットデータ変更はチケットの活動に記録されます。

  1. ワークフロータブに移動します。
    [ワークフロー]タブで、[ワークフローを作成]をクリックしてワークフローのタイプを選択する
  2. ワークフローを作成]をクリックします。
  3. ワークフローをスケジュールするか、またはイベントに基づいて実行するかを決定します。これがワークフローの原因になります。
    ヒント:イベントベースのワークフローを選択してからアンケート回答作成イベントを選択することが最も一般的ですが、別の選択肢を自由に選択できます。
  4. イベントを設定するか、ワークフローのスケジュールを設定します。
    調査イベントの選択、条件の追加、およびタスクの選択
  5. 必要に応じて、プラス記号 (+) をクリックしてから [条件] をクリックし、ワークフローがトリガされる条件を設定します。
    例:チケットキーがある場合のみ、チケットを更新できます。これは、チケットキーと呼ばれるアンケートのフィールドに保存されます。ここでは、[チケットキー]が空でない場合にのみワークフローが起動されるようにする条件を設定します。
  6. プラス記号 (+) をクリックしてから、タスクをクリックします。
  7. チケットタスクを更新を選択します。
    チケット更新タスクの選択
  8. {a} をクリックして、チケットキーの保存場所を指定します。どのチケットを更新する必要があるかを示すために、チケットキーを差し込む必要があります。
    {a} メニューを使用してチケット ID があるフィールドを選択

    例:顧客連絡先リストに保存された埋め込みデータ、またはチケットキーを具体的に尋ねるアンケートの質問からこれを取り出すことができます。
  9. 更新する項目を選択します。少なくとも 1 つを更新する必要があります。複数のフィールドを選択できます。
    [フィールドの設定]メニューを使用してフィールドを選択し、保存する前にフィールドの更新先を決定する
  10. 項目の更新先を指定します。各フィールドとその更新オプションを以下に示します。
    • 優先度: チケット優先度。低、中、高を選択することができます。
    • チケット名:チケットの名前。静的テキストを入力するか、必要に応じて差し込みテキスト{a} )を追加して他の詳細を含めることができます。
    • オーナー:チケットの所有者。ユーザまたはチームを名前またはユーザ名で検索することができます。値 ({a}) を差し込んでいる場合は、ユーザ名や名前ではなく、ユーザ ID (UR_8VHEIFNV) を使用する必要があります。誤った形式を使用すると、ワークフローは失敗します。
      ヒント:チケットを再割り当てすると、新しい所有者はチケットキー、チケット名、優先度、以前の所有者、チケットが再割り当てされた時刻を通知するメールを受信します。(新しいオーナーのアカウントのタイムゾーンに基づく)
    • ステータス:チケットのステータス。ここで利用できる内容は、管理者が設定した内容によって異なりますが、デフォルトオプションは [未処理]、[処理中]、および [終了] です。
    • チケットサマリースコア:チケットの[チケット概要]セクションの[スコア]フィールド。このフィールドは入力必須ではありません。静的な値を入力するか、差し込みテキスト{a} )を追加して他の場所からスコアを取得できます。(値を入力しなかったか、差し込む値がないために) このフィールドを空白のままにすると、スコアは空白に更新されます。
    • チケット概要コメント:チケットの[チケット概要]セクションの[コメント]フィールド。このフィールドは入力必須ではありません。静的コメントを入力するか、差し込みテキスト{a})を追加して、アンケートの未処理フィードバック回答など、他の場所からコメントを取り込むことができます。(値を入力しなかったか、差し込む値がないために) このフィールドを空白のままにした場合、コメントは空白に更新されます。
    • チケットデータ: レポートまたは表示目的でチケットに含める追加項目。チケットデータを参照してください。このオプションを選択した場合は、[フィールドを追加]をクリックして、必要な数のチケットデータを指定できます。既存のチケットデータから選択できますが、新しいフィールドを作成することはできません。値は静的にすることも、必要に応じて差し込みテキスト{a} )から取得することもできます。値を空白のままにすると (値を入力しなかったか、差し込む値がないことが原因)、チケットデータが空白に更新されます。
      チケットデータを選択し、既存の項目を選択してから値を設定します。
  11. 終了したら、[保存]をクリックします。

FAQ

当サポートサイトの日本語のコンテンツは英語原文より機械翻訳されており、補助的な参照を目的としています。機械翻訳の精度は十分な注意を払っていますが、もし、英語・日本語翻訳が異なる場合は英語版が正となります。英語原文と機械翻訳の間に矛盾があっても、法的拘束力はありません。