チケットタスク

チケットタスクについて

チケット発行は、タスクのオーナーシップを個人または役割に割り当てて、迅速なアクションを実行できるようにする方法です。チケットタスクを使用すると、以前のイベントに基づいてチケットを作成できます。チケットを作成したら、［フォローアップ］ページでチケットを管理できます。

チケットタスクの設定

1. 以下にナビゲートします。 プロジェクトの [ワークフロー] タブ スタンドアロンの [ワークフロー] ページ
   
2. ［ワークフローを作成］をクリックします。
3. [イベントの受信時に開始] を選択します。
4. ワークフローのイベントを設定します。詳細については、イベントベースワークフローのサポートページを参照してください。通常、これはアンケート回答イベントです。
   
   警告：チケットタスクを使用する場合、アンケート回答イベントはアンケートプロジェクトにのみ接続する必要があります。Employee Experienceなどの別のプロジェクトタイプを使用すると、特定のデータがチケットに取り込まれないなど、予期しない動作が発生する可能性があります。
5. 必要に応じて、プラス記号 (+) をクリックしてから [条件] をクリックし、ワークフローを実行するタイミングを決定する条件を追加します。詳細については、リンク先のページを参照してください。
6. プラス記号 (+) をクリックし、タスクを選択します。
7. チケットを選択します。
   
8. 優先度を入力します。 これは、高、中、または低のいずれかです。
   
9. チケット名を入力します。 {a}ドロップダウンを使用してテキストの差し込みを挿入すると、回答者に基づいてチケット名を変更できます。たとえば、回答者の名前や回答をアンケートの質問に挿入できます。
10. 必要に応じて、 チケットグループ チケットをと関連付けます。デフォルトでは、チケットはチケットグループに割り当てられません。チケットグループは不要です。
11. オーナーを割り当てます。 これはユーザまたはチームです。オプションが表示される前に、個人またはチームの氏名を入力する必要がある場合があります。詳細については、「組織のアドレス帳へのアクセス」権限を参照してください。
    ヒント：チケット所有者を割り当てると、チケットの作成時にこのユーザーまたはチーム内のすべてのユーザーにメールで通知するオプションが表示されます。通知電子メールで送信されたリンクは、60 日後に有効期限が切れます。
    
12. 必要に応じて、［チケット概要］を設定します。回答者がアンケートに入力した回答や埋め込みデータの値など、アンケートの任意の情報を使用できます。
    
    ヒント：チケット所有者がチケットを処理する必要がある理由を理解しやすくするためのハイライトです。たとえば、スコアは顧客が与えた CSAT、コメントは顧客が書いたフィードバックにすることができます。
13. 必要に応じて、［フィールドを追加］をクリックして追加のチケットデータを割り当てます。チケットデータの動的使用の詳細については、下記のチケットデータセクションを参照してください。
14.  必要に応じて、フォローアップアンケートを追加するか、［質問を追加］をクリックしてフォローアップの質問を作成します。詳細については、リンクされているサポートページを参照してください。
    
    ヒント：チケット所有者がチケットを終了する前にこのフォローアップ詳細に回答する必要がある場合は、［回答を強制］を選択します。
15. 必要に応じて、原因を入力して追加をクリックし、根本的原因を割り当てます。これらは、後でチケットを検索するために使用できます。
    
    ヒント：根本原因はチケット所有者のオプションです。後でチケットをフォローアップする場合、ユーザーはこれらの根本原因のいずれかを選択することができます。
    注意: 最大 100 件の根本原因を提供できます。この制限を超えて作成された根本原因は、以前の根本原因が削除されるまで表示されません。
16. 根本原因を追加した場合は、［詳細オプションを表示］をクリックすると、次の追加オプションが表示されます。
    
    • 次のステータスには根本的原因が必要です。設定されている場合、チケット所有者は根本原因を指定しない限り、チケットを選択したステータスに切り替えることができません。これは、エスカレーションや未解決の問題を追跡する状況に対して特に役立ちます。
    • ユーザーが次のチケットステータスの根本原因を設定できないようにします：これにより、チケット所有者が意味をなさない可能性がある根本原因を選択できなくなります。たとえば、まだ未処理のチケットでは、問題の根本的原因に関するインサイトがまだない可能性があります。
17. 必要に応じて、[ユーザーに全記録の表示を許可] を選択します。個人のアンケート回答に記録されたすべての情報がチケットに追加されます。
    注意：レコード全体またはファイルのアップロードを表示するには、アンケートが所有しているか、あなたとコラボレーションしている必要があります。
    ヒント：チケットデータにダウンロード可能な回答レポートを含めるには、チケットデータフィールドを追加して、値を回答リンクに設定します。
18. ［保存］をクリックします。

フォローアップの詳細

チケットタスクにフォローアップ詳細を追加すると、チケットオーナーはチケットに関する追加の質問に回答できます。チケットフィードバックアンケートを追加したり、フォローアップの詳細に複数の選択肢や自由回答の質問を追加したりできます。

フォローアップの質問を追加するには、［フォローアップの詳細］セクションで［質問を追加］をクリックし、使用する質問タイプを選択します。以下のセクションでは、各質問タイプの管理方法について説明します。

自由回答

フォローアップ詳細に自由回答の質問が追加されると、以下のフィールドを編集できます。これらの項目は任意の順序で編集できることに注意してください。

1. 質問テキストをクリックして編集します。
2. 必要に応じて、［回答を強制］を有効化します。

多肢選択式

フォローアップの詳細に多肢選択式の質問が追加されると、以下のフィールドを編集できます。これらの項目は任意の順序で編集できることに注意してください。

1. 質問文をクリックして編集します。
2. 個別の回答の選択肢をクリックして、選択肢を編集します。
3. 必要に応じて、［選択肢を追加］をクリックして選択肢を追加します。
4. 必要に応じて、［回答を強制］を有効化します。

フォローアップ詳細の管理

フォローアップの詳細を編集する際、隣のマイナス（–）ボタンをクリックしてアンケートまたは質問を削除できます。

チケットレポートに関連するフォローアップ質問の編集方法

チケットのフォローアップの質問を編集すると、チケットレポーティングデータセットに影響する可能性があります。さまざまな編集内容がデータセットにどのように影響するかについて、引き続き説明します。

回答の選択肢の追加／削除

この変更は、チケットレポートに悪影響を及ぼしません。既存の回答は影響を受けません。追加/削除後の回答は、単純に新しい回答範囲内になります。

質問文の編集

この変更は、チケットレポートのデータセットに影響します。フォローアップの質問を言い換えることは、新しい質問を作成することと同じです。既存の回答は影響を受けませんが、新しい表現は新しいフィールドとみなされるため、チケットレポートの新しいフィールドとしてマッピングする必要があります。新しい表現に対する今後のすべての回答は新しくマッピングされたフィールドに表示され、古いフィールドには何も移動しません。

フォローアップ質問の削除

これは、チケットレポートに悪影響を及ぼしません。既存の回答は影響を受けません。削除後、古いフィールドに対する新しい回答は収集できません。

チケットデータの使用

チケットタスクを設定するときに、チケットデータと呼ばれるチケットに情報を追加できます。これらのフィールドは、アンケートの回答や埋め込みデータ値などを自由にカスタマイズできます。

ただし、この機能はチケットに追加情報を追加するだけの機能ではありません。チケットデータを使用して、チケットを (どちらかではなく) 個人とチームに同時に割り当てたり、チケットにすばやくアクセスできるように類似の回答をリンクしたりすることもできます。チケット更新タスクの条件としてチケットデータを使用することもできます。

チケットデータの管理

チケットデータを作成した後、チケットデータがチケットに表示される順序を変更したり、チケット所有者に表示されないように特定の項目を非表示にしたり、チケットデータを完全に削除したりできます。

1. チケットデータを非表示にするには、目のアイコンをクリックします。つまり、チケットオーナーには表示されません。
2. アイコンをクリックしてドラッグすると、チケットデータの表示順序を変更できます。
3. チケットデータを削除するには、マイナス記号（ – ）をクリックします。
4. ［フィールドを追加］をクリックしてチケットデータを追加します。

チケットデータの並べ替え

チケットが作成されると、チケットデータが 2 列のデータに表示されます。

チケット登録時にチケットデータを並べ替える場合は、このテーブルを使用して、最終チケットでのチケットの外観を理解します。

チケットデータフィールドの編集

チケットが作成された後でも、これらの詳細を変更できます。［ワークフロー］タブに戻り、チケットタスクをクリックしてチケットデータを編集します。ただし、チケットデータに対する特定の編集は、チケットに予期しない結果をもたらす可能性があります。チケットデータフィールドで実行できるさまざまな編集について、以下で説明します。

• フィールド名を変更すると、そのタスクで作成されたすべてのチケットにわたって、そのフィールドに関連付けられているすべてのデータが削除されます。ただし、フィールド名を古い名前に戻すか、古い名前で新しいフィールドを追加すると、削除されたデータが復元されます。
  例：連絡先リストフィールドにマップされた［クライアント］というフィールドがあるとします。項目名を顧客に変更すると、チケットタスクから生成されたすべてのチケットで、項目のすべてのデータが非表示になります。項目の名称をクライアントに戻すと、データが復元されます。
• チケット項目のマッピングされた値を変更すると、将来のチケットのみが影響を受けます。この変更は遡及的ではなく、すでに登録されているチケットの値は変更されません。
  例：連絡先リストフィールドにマップされた［電話］というフィールドがあるとします。フィールドがアンケートの質問にマッピングされるように変更した場合、以前に生成されたチケットのデータは変更されません。変更後に新しく作成されたチケットのみに、更新済みの値が含まれます。

動的チケット割当

チケットは通常、一度に 1 人のユーザーまたはチームにのみ割り当てられます。ただし、サーベイフローで設定した埋め込みデータに基づいて、ユーザまたはチームにチケットを割り当てることができます。これにより、サーベイフローで一連の動的条件を構築して、チケットを割り当てることができます。

1. ［アンケート］タブで、［アンケートフロー］に移動します。
   
2. ［こちらに新しい要素を追加］をクリックし、［埋め込みデータ］を選択します。
   
3. チケットを割り当てるチームと、チケットを割り当てる単一ユーザに埋込データ項目を追加します。この名前は何にでも付けることができます。ここでの例は、”マネージャ” と “チーム” です。
   
4. 項目に値を割り当てます。チーム埋込データの場合、値はチーム名である必要があります。単一ユーザーの埋め込みデータの場合、値はクアルトリクスアカウントのユーザー名である必要があります。
   ヒント：この埋め込みデータフィールドは、ユーザー名やチームのスペル、大文字／小文字、区切り記号と正確に一致させる必要があります。個人のユーザ名が常に電子メールであるとは限らないことに注意してください。適切なユーザー名が設定されていることを確認してください。
5. ［フローを保存］をクリックします。
6. ワークフロータブにナビゲートします。
   
7. ［ワークフローを作成］をクリックし、チケットタスクワークフローの設定を開始します。
8. ワークフローのタスクに対して、チケットを選択します。
   
9. オーナーを割り当てます。埋め込みデータでユーザーを割り当てることができない場合は、この所有者がデフォルトのバックアップになります。
   
10. ［このチケットにデータを追加］をクリックします。
11. フィールドに「Q_TicketTeam」と入力します。
    
12. [追加フィールドを追加] をクリックします。
13. フィールドに「Q_TicketOwner」と入力します。
    
14. ［値を設定］をクリックし、［埋め込みデータフィールド］を選択します。
15. アンケートフローで作成した埋め込みデータの名前を入力します。スペル、大文字、および句読点は一致する必要があります。これがチケットデータに対応する埋め込みデータであることを確認してください（たとえば、Q_TicketTeam の場合、Team という名前の埋め込みデータ名を入力します）。
    
16. ［保存］をクリックします。必ず両方のチケットデータフィールドに値を追加してください。
17. チケットに追加の詳細または設定を追加します。
18. 完了したら、保存をクリックします。

回答を動的にリンク

チケットデータを使用して、関連する回答をリンクできます。複数の回答によって同じ関連回答フィールドと値でチケットがトリガーされると、これらの関連回答をフォローアップページで表示できるようになります。

1. ［アンケート］タブで、［アンケートフロー］に移動します。
   
2. ［こちらに新しい要素を追加］をクリックし、［埋め込みデータ］を選択します。
   
3. チケットをリンクするコンテンツの埋め込みデータフィールドを 1 つ追加します。これには、名前、メール、外部データ参照、ID 番号、またはチケットのリンクに使用するコンテンツがあります。
   
4. ［こちらに新しい要素を追加］をクリックし、［埋め込みデータ］を再度選択します。
5. Q_RelatedResponseField という名前の埋め込みデータフィールドを追加します。ステップ 3 の埋め込みデータフィールドと同じ名前を設定します。
   
6. Q_RelatedResponseFieldValue という名前の埋め込みデータフィールドを追加します。ステップ 3 の埋め込みデータの値と等しい値を設定します。これは、入力された値またはテキストの差し込みです。
   ヒント：分岐ロジックを使用して、動的に変化する値を作成できます。たとえば、以下のスクリーンショットでは、回答者が質問に回答する方法によって、[名前] フィールドの値が変更されます。
   
7. ［フローを保存］をクリックします。
8. ワークフロータブにナビゲートします。
   
9. ［ワークフローを作成］をクリックし、チケットタスクワークフローの設定を開始します。
10. ワークフローのタスクに対して、チケットを選択します。
    
11. ［このチケットにデータを追加］をクリックします。
    
12. 項目に Q_RelatedResponseField と入力します。
    
13. ［値を設定］をクリックし、［埋め込みデータフィールド］を選択します。
14. Q_RelatedResponseField と入力します。
    
15. ［保存］をクリックします。
    
16. [追加フィールドを追加] をクリックします。
    
17. 項目に Q_RelatedResponseFieldValue と入力します。
    
18. ［値を設定］をクリックし、［埋め込みデータフィールド］を選択します。
19. Q_RelatedResponseFieldValue と入力します。
    
20. 保存をクリックします。
    
21. チケットに追加の詳細または設定を追加します。
22. 完了したら、保存をクリックします。
    

チケットデータで Q_RelatedResponseField と Q_RelatedResponseFieldValue が一致しているチケットがリンクされます。このデータを表示するには、グローバルナビゲーションメニューからチケットをクリックして、フォローアップページにナビゲートします。

チケットをクリックして開き、［顧客アンケート回答］セクションの［関連する回答を表示］をクリックします。

関連するすべての回答が、記録された日付とともに以下に表示されます。回答をクリックして展開します。

デフォルトフォローアップ電子メールアドレス

クリックすると、連絡先にデフォルトの電子メールアドレスを設定することができます。 メールを送信 チケットに記載します。このメールアドレスを動的にして、アンケートの回答者の発言に基づいて変更することもできます。

1. チケットタスクに移動します。
   
2. [追加フィールドを追加] をクリックします。
   
3. チケットデータにメールという名前を付けます。
4. 調査の送信方法に応じて、以下のいずれかを実行します。
   • ドロップダウンを使用して、［チケットデータ］の値を［受信者の電子メール］という［パネルフィールド］と同じ値に設定します。
   • ドロップダウンを使用して、［チケットデータ］の値を回答者のメールアドレスに尋ねる［アンケートの質問］と同じ値に設定します。
5. チケットを保存します。
6. これからは、チケットの［メールを送信］をクリックすると、適切なメールが事前入力されます。
   

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