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チケットフィードバックアンケート
チケットフィードバックアンケートについて
フォローアップアンケートを含むチケットタスクを作成するときに、チケット所有者はチケットから直接追加情報を提供できます。このフィードバックは、CSATスコアとNPSスコアが低い場合の根本原因を評価するのに役立ちます。作成したフォローアップアンケートは、さまざまなチケット作成タスクで再利用できます。
チケットフィードバックアンケートは、組織のチケット作成機能がある場合にのみ利用できます。
チケットフィードバックアンケートを使用したチケットの作成
- プロジェクトの [ワークフロー] タブに移動します。
- [ワークフローを作成] をクリックします。
- [イベントの受信時に開始] を選択します。
- ワークフローを開始するイベントを選択します。詳細については、イベントベースワークフローのサポートページを参照してください。通常、これはアンケート回答イベントです。
- 必要に応じて、プラス記号 (+) をクリックして追加します。 条件 ワークフローへの送信。これにより、ワークフローがいつ実行されるかが決まります。詳細については、リンク先のページを参照してください。
- プラス記号（ + ）をクリックし、［タスクを追加］を選択します。
- チケットを選択します。
- 優先度、チケット名、およびオーナー項目に入力します。必要に応じて、チケットグループを選択します。チケットタスクの設定の詳細については、「チケットタスク」サポートページを参照してください。
- 必要に応じて、 チケット概要 または チケットデータ 情報。
- ［クアルトリクスアンケートエディターを使用］の横にあるチェックボックスを選択してフォローアップの質問を作成します。
ヒント：チケットタスクでフォローアップの質問を直接作成する場合は、このボックスのチェックを外して［質問を追加］を選択します。タスクに質問を追加すると、将来的にチケットフィードバックサーベイを追加できなくなります。詳細については、チケットタスクを参照してください。
- ドロップダウンから既存のアンケートを選択するか、新しいアンケートを作成します。選択したアンケートを削除するには、ドロップダウンの右側にあるマイナス記号（ – ）をクリックします。
ヒント：アンケートをドロップダウンに含めるには、アンケートのプロジェクトタイプが「チケットフィードバック」であり、公開されている必要があります。
- フォローアップアンケートを不要にするには、［フォローアップの詳細を完了せずにチケットを終了することをユーザーに許可］の横にあるチェックボックスを選択します。
- チームが選択する関連根本的原因を追加します。
- チームが顧客のフィードバックを確認できるようにするには、[ユーザーにすべての記録の表示を許可] の横にあるチェックボックスにチェックを付けます。
- ［保存］をクリックします。
チケットフィードバックアンケートの作成
フォローアップアンケートは、異なるプロジェクトタイプ（チケットフィードバック）を除き、他のアンケートプロジェクトと同様に機能します。これらのプロジェクトタイプはプロジェクトタブで表示、編集、および削除できますが、チケットタスクで作成する必要があります。
- チケットフィードバックアンケートを使用したチケットの作成セクションのステップ 1 ～ 10 を完了します。
- [新規作成] を選択します。
- チケットフィードバックアンケートの名前を入力します。
- 作成をクリックします。
- ［アンケートを編集］をクリックします。
- フォローアップアンケートを作成します。詳細、ヒント、ガイダンスについては、「アンケートの概要」を参照してください。
- 完了したら、［公開］をクリックしてアンケートを公開します。
ヒント：チケットで利用するには、フォローアップアンケートを公開する必要があります。
チケットフィードバックアンケートの使用
チケットタスクワークフローがトリガーされると、チケットが作成され、関連するチケット所有者に割り当てられます。チケット所有者は［フォローアップ］ページでチケットを表示できます
- グローバルナビゲーションからチケットを選択します。
- 割り当てられたチケットをクリックします。
- チケットの右側に表示されるチケットフィードバックアンケートを完了します。
ヒント：チケットの所有者は、チケットが［終了］に設定されるまで、フォローアップアンケートに複数回回答できます。いったん終了すると、チケットを再度開かずにフォローアップアンケートを編集することはできません。アンケートに複数回回答すると、新しいアンケートの回答が作成され、元の回答は更新されません。 - フォローアップをクリックして、フォローアップ質問サイドペインを開いて閉じます。
データモデラでのチケットフィードバックサーベイデータの使用
データモデラでチケットフィードバックサーベイを使用するには、サーベイを配信する前に以下のステップを完了する必要があります。
- チケットフィードバックアンケートを開きます。
- アンケートフローに移動します。
- ［こちらに新しい要素を追加］をクリックします。
- ［埋め込みデータ］を選択します。
- ticketKey、sourceSurveyId、sourceResponseId の各フィールドを追加します。
- ［適用］をクリックします。
チケットフィードバックアンケートを使用したデータモデルの作成
- データモデルを作成します。
- これらのデータソースを以下の順序で追加する：
- 主要調査のチケットレポート。
Qtip:followUpSurveyIdフィールドとfollowUpResponseIdフィールドがマッピングされていることを確認してください。
- 一次調査。
- チケットフィードバックアンケート。
ヒント：データモデルの設定の詳細については、「データモデルの作成（CX）」を参照してください。 - 主要調査のチケットレポート。
- 最初のデータソースの横にあるプラス記号 ( + ) をクリックします。
- 結合を選択します。
- 右の ドロップダウンメニューの下にある、チケットフィードバックアンケートを選択します。
- 結合条件の左カラムで ticketResponseId を選択します。
- Join条件の右カラムで、_recordIdを選択する。
- 別の結合条件を追加するには、プラス記号 ( + ) をクリックします。
- 右側の ドロップダウンメニューで、主要アンケートを選択します。
- Join 条件の左カラムで 、followUpResponseId を選択します。
- Join条件の右カラムで、_recordIdを選択する。
- Join 要素の横にあるプラス記号 ( + ) をクリックします。
- 出力データセットを選択します。
- 公開をクリックします。
チケットフィードバックアンケートの編集
フォローアップアンケートはプロジェクトタブで表示、編集、削除できます。プロジェクトリストを表示しているときは、これらのアンケートがチケットフィードバックプロジェクトタイプであることに注意してください。
または、チケットタスクの作成時にチケットフィードバックサーベイを編集することもできます。更新するチケットフィードバックアンケートを選択した後、［アンケートを編集］をクリックします。
チケットフィードバックアンケートのエクスポートとインポート
チケットフィードバックアンケートはQSFとしてエクスポートし、他のアカウントにインポートできます。QSFへのエクスポートは、チケットフィードバックアンケートをバックアップしたり、コピーを別のクアルトリクスアカウントに転送したりするのに便利なツールです。詳細については、アンケートのインポートとエクスポートを参照してください。