チケットフィードバックアンケート

チケットフィードバックアンケートについて

フォローアップアンケートを含むチケットタスクを作成するときに、チケット所有者はチケットから直接追加情報を提供できます。このフィードバックは、CSATスコアとNPSスコアが低い場合の根本原因を評価するのに役立ちます。作成したフォローアップアンケートは、さまざまなチケット作成タスクで再利用できます。

チケットフィードバックアンケートは、組織のチケット作成機能がある場合にのみ利用できます。

チケットフィードバックアンケートを使用したチケットの作成

1. プロジェクトの [ワークフロー] タブに移動します。
   
2. [ワークフローを作成] をクリックします。
3. [イベントの受信時に開始] を選択します。
4. ワークフローを開始するイベントを選択します。詳細については、イベントベースワークフローのサポートページを参照してください。通常、これはアンケート回答イベントです。
   
5. 必要に応じて、プラス記号 (+) をクリックして追加します。 条件 ワークフローへの送信。これにより、ワークフローがいつ実行されるかが決まります。詳細については、リンク先のページを参照してください。
6. プラス記号（ + ）をクリックし、［タスクを追加］を選択します。
7. チケットを選択します。
   
8. 優先度、チケット名、およびオーナー項目に入力します。必要に応じて、チケットグループを選択します。チケットタスクの設定の詳細については、「チケットタスク」サポートページを参照してください。
   
9. 必要に応じて、 チケット概要 または チケットデータ 情報。
10. ［クアルトリクスアンケートエディターを使用］の横にあるチェックボックスを選択してフォローアップの質問を作成します。
    
    ヒント：チケットタスクでフォローアップの質問を直接作成する場合は、このボックスのチェックを外して［質問を追加］を選択します。タスクに質問を追加すると、将来的にチケットフィードバックサーベイを追加できなくなります。詳細については、チケットタスクを参照してください。
    
11. ドロップダウンから既存のアンケートを選択するか、新しいアンケートを作成します。選択したアンケートを削除するには、ドロップダウンの右側にあるマイナス記号（ – ）をクリックします。
    ヒント：アンケートをドロップダウンに含めるには、アンケートのプロジェクトタイプが「チケットフィードバック」であり、公開されている必要があります。
12. フォローアップアンケートを不要にするには、［フォローアップの詳細を完了せずにチケットを終了することをユーザーに許可］の横にあるチェックボックスを選択します。
13. チームが選択する関連根本的原因を追加します。
    
14. チームが顧客のフィードバックを確認できるようにするには、[ユーザーにすべての記録の表示を許可] の横にあるチェックボックスにチェックを付けます。
15. ［保存］をクリックします。

チケットフィードバックアンケートの作成

フォローアップアンケートは、異なるプロジェクトタイプ（チケットフィードバック）を除き、他のアンケートプロジェクトと同様に機能します。これらのプロジェクトタイプはプロジェクトタブで表示、編集、および削除できますが、チケットタスクで作成する必要があります。

1. チケットフィードバックアンケートを使用したチケットの作成セクションのステップ 1 ～ 10 を完了します。
2. [新規作成] を選択します。
   
3. チケットフィードバックアンケートの名前を入力します。
   
4. 作成をクリックします。
5. ［アンケートを編集］をクリックします。
6. フォローアップアンケートを作成します。詳細、ヒント、ガイダンスについては、「アンケートの概要」を参照してください。
   ヒント：チケットフィードバックアンケートには、［アンケート］、［ワークフロー］、［結果］タブのみが含まれます。
7. 完了したら、［公開］をクリックしてアンケートを公開します。
   ヒント：チケットで利用するには、フォローアップアンケートを公開する必要があります。

チケットフィードバックアンケートの使用

チケットタスクワークフローがトリガーされると、チケットが作成され、関連するチケット所有者に割り当てられます。チケット所有者は［フォローアップ］ページでチケットを表示できます

1. グローバルナビゲーションからチケットを選択します。
2. 割り当てられたチケットをクリックします。
3. チケットの右側に表示されるチケットフィードバックアンケートを完了します。
   
   ヒント：チケットの所有者は、チケットが［終了］に設定されるまで、フォローアップアンケートに複数回回答できます。いったん終了すると、チケットを再度開かずにフォローアップアンケートを編集することはできません。アンケートに複数回回答すると、新しいアンケートの回答が作成され、元の回答は更新されません。
4. フォローアップをクリックして、フォローアップ質問サイドペインを開いて閉じます。

データモデラでのチケットフィードバックサーベイデータの使用

データモデラでチケットフィードバックサーベイを使用するには、サーベイを配信する前に以下のステップを完了する必要があります。

1. チケットフィードバックアンケートを開きます。
2. アンケートフローに移動します。
   
3. ［こちらに新しい要素を追加］をクリックします。
4. ［埋め込みデータ］を選択します。
5. ticketKey、sourceSurveyId、sourceResponseId の各フィールドを追加します。
   
6. ［適用］をクリックします。

チケットフィードバックアンケートを使用したデータモデルの作成

1. データモデルを作成します。
2. これらのデータソースを以下の順序で追加する：
   
   • 主要調査のチケットレポート。
     Qtip:followUpSurveyIdフィールドとfollowUpResponseIdフィールドがマッピングされていることを確認してください。
     
   • 一次調査。
   • チケットフィードバックアンケート。
   Qtip: お客様のユースケースによっては、チケットに紐づいていないアンケート回答を含めることもできます。これを実現するには、結合を作成する前に、元のアンケートを最初のデータソースにする。詳細については、左外部結合を理解するを参照してください。
3. 最初のデータソースの横にあるプラス記号 ( + ) をクリックします。
4. 結合を選択します。
5. 右の ドロップダウンメニューの下にある、チケットフィードバックアンケートを選択します。
   
6. 結合条件の左カラムで ticketResponseId を選択します。
7. Join条件の右カラムで、_recordIdを選択する。
8. 別の結合条件を追加するには、プラス記号 ( + ) をクリックします。
9. 右側の ドロップダウンメニューで、主要アンケートを選択します。
10. Join 条件の左カラムで 、followUpResponseId を選択します。
11. Join条件の右カラムで、_recordIdを選択する。
12. Join 要素の横にあるプラス記号 ( + ) をクリックします。
    
13. 出力データセットを選択します。
14. 公開をクリックします。
    

チケットフィードバックアンケートの編集

フォローアップアンケートはプロジェクトタブで表示、編集、削除できます。プロジェクトリストを表示しているときは、これらのアンケートがチケットフィードバックプロジェクトタイプであることに注意してください。

または、チケットタスクの作成時にチケットフィードバックサーベイを編集することもできます。更新するチケットフィードバックアンケートを選択した後、［アンケートを編集］をクリックします。

チケットフィードバックアンケートのエクスポートとインポート

チケットフィードバックアンケートはQSFとしてエクスポートし、他のアカウントにインポートできます。QSFへのエクスポートは、チケットフィードバックアンケートをバックアップしたり、コピーを別のクアルトリクスアカウントに転送したりするのに便利なツールです。詳細については、アンケートのインポートとエクスポートを参照してください。