チケットワークフロー

チケットのワークフローについて

「チケット」のワークフローは、適時かつ効率的にチケットをエスカレートするための手段を提供する。特定の年齢のチケットが再割り当て、新しいステータスになった場合、または適切な関係者に電子メールで送信されるようにすることで、チケットを軽視しないようにしてください。

チケットの作成以降、手付かずのチケットを再割当できるだけでなく、所有者によって無視されているチケットを再割当することもできます。顧客に注意を向けると、この機能はループに近いプログラムに最適です。

ワークフローの作成

ワークフローは、終了したチケットに対して実行されません。処理中ステータス、未処理ステータス、またはカスタムステータスに設定されたチケットに対してのみチケットを実行するかどうかを指定することができます。

同じチケットに対して同じワークフローが複数回実行されることはありません。各チケットに複数のワークフローを適用できます。ワークフローは、ワークフロー条件で指定されていない限り、プロジェクト固有ではありません。

1. チケットに移動します。
   
2. [ツール] をクリックします。
   
3. チケットワークフローをクリックします。
4. ［チケットワークフローを追加］をクリックします。
   
5. ワークフローに名前を付けます。
6. ワークフローで実行されるアクションを決定します。詳細については、以下の「ワークフローアクション」セクションを参照してください。
7. チケットが作成された時点または更新日時に基づいて、チケットがエスカレーションされるかどうかを選択します。
   
8. 期間 (日数または時間数) を定義します。カウントされる日数を編集するには、スケジューリング設定を参照してください。
   ヒント：これは正確な時間です。30 日を指定した場合、30 日以上経過したチケットは含まれません。上記の例では、チケットワークフローは、適格なチケットが登録されてから 30 日後に影響します。
   ヒント：この条件は、［ステータスを変更］アクションと［チケットを再割り当て］アクションにのみ含まれます。［メールを予約送信］を選択した場合、年齢条件は設定できません。
9. ［条件を追加］をクリックします。
10. このチケットをエスカレーションする条件をもう 1 つ定義します。
    
    • ステータス: チケットを適用するワークフローのみを処理中、未処理、またはカスタムステータスとして設定するかどうかを指定します。終了したチケットはワークフローの影響を受けません。
    • 優先度: 特定の優先度のチケットのみがワークフローの影響を受けるように指定します。たとえば、優先度が高いチケットは 3 日後に再割当し、優先度の低いチケットは 10 日間待機した場合にのみ再割当することができます。
    • プロジェクト：選択したアンケートプロジェクトに接続されたチケットのみにワークフローが適用されます。
      Qtip: ドロップダウンから選択できるのは、アクティブなプロジェクトのみです。
    • 所有者/チーム: 特定の個人またはチームに属するチケットのみにワークフローが適用されます。
    • チケットデータ：特定のチケットデータ値を持つチケットのみにワークフローが適用されます。チケットデータは、その値または名前に特殊文字が含まれているものも含めて使用できます。
      ヒント：ワークフローでチケットデータを条件または値として使用する場合は、チケットデータが非表示にされていないことを確認してください。チケットデータの表示/非表示の詳細については、「チケットタスク」ページを参照してください。
    • 登録時刻: この条件は、メールスケジュールアクションでのみ使用することができます。チケットが作成された後の時間の長さを示します。
    • 最終更新日時：この条件は、［メールをスケジュール］アクションでのみ使用できます。チケットが最後に更新されてから経過した時間の長さを示します。
      ヒント：特定の条件（行）について、選択した値のいずれかがチケットと一致する場合、条件が有効になります。
11. 必要に応じて、［新しい条件］をクリックしてさらに条件を追加します。
    ヒント：ステートメントをネストして組み合わせることで、ワークフローにチケットが含まれる複雑な条件を作成できます。新規条件および条件セット、すべて対を参照してください。Any, and Nesting Logic を参照してください。
12. 条件の定義が終了したら、[編集を完了] をクリックします。
13. ステップ 6 で選択したアクションを完了します。詳細については、「ワークフローアクション」セクションを参照してください。
    
14. 必要に応じて、スケジュール設定を編集します。これらのオプションでは、上記で登録した条件に含める日数を選択することができます。
    
15. 作成をクリックします。

ワークフローアクション

ワークフローの
アクションステップでは、このワークフローを介して送信されるチケットの処理を決定します。条件が満たされた場合、チケットがステータス変更を受信した場合、またはメールが送信された場合に、チケットを別のユーザに再割当するかどうかを決定することができます。

チケットを再割り当て

チケット
の再割り当てを選択した場合は、そのチケットの使用者を決定する必要があります。エスカレーション先のユーザーのクアルトリクスユーザー名を含む特定のユーザーまたはチケットデータフィールドを選択する必要があります。

チケットデータを使用してチケット所有者を再割当する場合は、フィールドにチケットデータ名を入力します。チケットデータは名前やチームのように表示されます。少なくとも 1 つの既存のチケットに表示されるチケットデータのみを選択できます。チケットデータの値は、再割り当て先のクアルトリクスユーザーのユーザー名である必要があります。これは、頻繁にありますが、メールアドレスであるとは限りません。

ブランドで階層を有効に

している場合は、組織の階層の上位ユニットまたは上位ユニットにチケットをエスカレーションすることもできます。詳細については、階層を使用したチケットエスカレーションを参照してください。

変更ステータス

ステータスを変更すること
を選択した場合は、チケットを変更するステータスを選択する必要があります。

メールを予約送信

メールスケジュールは、まったく同じように聞こえます。このアクションを選択すると、定義された条件を満たすチケットを含むメールを送信するようにスケジュールすることができます。

この設定方法の詳細については、
「チケットのリマインダー」サポートページを参照してください。

日程計画設定

スケジュール設定を使用して、条件で設定された期間に対してカウントされる日数をカスタマイズします。これは、営業日のみをカウントする場合、または祝日を除外する場合に役立ちます。

除外された日付 (祝日など) を追加するには、[除外日付の追加] をクリックして日付を選択し、説明を追加します。除外された日付は最大 100 件まで追加できます。

ワークフローの更新

1. チケットに移動します。
   
2. [ツール] をクリックします。
   
3. チケットワークフローをクリックします。
4. 編集するワークフローを左側から選択します。
   
5. 編集を行います。特定の変更によって条件がリセットされることに注意してください。
6. ［保存］をクリックします。

ワークフローの削除

注意: 削除されたワークフローは取得できません。

チケットワークフローメニューに移動します。ワークフローが表示されたら、削除するワークフローを強調表示します。ワークフローを削除するには、[X] をクリックします。

ステータス変更ワークフローの例

たとえば、会社がチケットの処理にかかる時間についてサービスレベル契約 (SLA) があるとします。お客様は、チケットの問題に対処して終了するまで最大 1 週間だけ待つ必要があることをクライアントに約束します。

SLA に準拠していないことを示すカスタム状況を作成することから始めることができます。

その後、チケットワークフローの設定時に、7日以上更新されなかったチケットにSLA非準拠のステータスが割り当てられるように条件を設定できます。

階層を使用したチケットエスカレーション

チケットの再割当アクション
を選択すると、組織階層別に新しいチケット所有者を選択できます。

そこから、このワークフローで使用する階層を選択し、チケットを転送する単位を選択します。チケット所有者のユニットより上位に、チケットを再割当するレベルの数を選択できます。

• 親ユニット（1）：チケットがワークフローの条件を満たしている場合、そのチケットは現在のチケット所有者の上のユニット内の誰かに再割り当てされる。この種のワークフローは、特定のステータスまたは年齢によって、会社のより上のチームがチケットをフォローアップする必要があることを示す場合に理想的です。
• 祖父母ユニット (2): 親のユニットのすぐ上のユニットを選択することもできます。これは、会社のユニットの一部が非常に小さい場合、または大規模な従業員グループを共通の目標に向けて作業させる場合に役立ちます。