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チケットのフォローアップ

注意: 現在、一部のお客様には提供されていない機能についてお読みください。詳細情報が必要な場合、またはアクセス権を購入する場合は、営業担当にお問い合わせください。

チケットのフォローアップについて

チケットがすべて設定され、新しいチケットが作成された後、回答者をフォローアップします。このページでは、チケットから回答者に連絡したり、チケットのステータスを変更したりするなど、フォローアップステージでチケットを管理するさまざまな方法があります。

開始するには、サイトの各ページに表示されるナビゲーションメニューからチケットを選択します。

ヒント：フォローアップページの外観をカスタマイズしますか？すべてのチケットのリストをダウンロードしますか? このページの詳細については、「フォローアップページのオプション」を参照してください。

チケットフォローアップページ

フォローアップ・ページでは、チケットの詳細、メトリックス、検索およびフィルタリング機能を含むチケットのテーブルを提供します。フォローアップページのナビゲーションの詳細については、チケットフォローアップページをご覧ください。

チケットの展開と折りたたみ

あなたおよびあなたが所属するチームに割り当てられたチケットは、フォローアップページに一覧表示されます。チケットをクリックして、チケット詳細の表示、チケットの割当、ステータスの変更などを行います。

チケットが開いている間は、右上隅のオプションを使用して、次のチケットまたは前のチケットに移動します。チケットを折りたたみ、フォローアップページに戻るにはXをクリックしてください。

チケットステータスの変更

ステータスドロップダウン
を使用して、チケットのステータスを変更します。終了は、チケットが有効ではなくなったことを示します。

ヒント：ブランド管理者が使用可能なステータスを変更する場合は、「カスタムチケットステータス」機能を参照してください。最終ステータスは常に終了に相当するため、このステータスに切り替えると、チケットが無効になることに注意してください。

ユーザ、チーム、またはグループへのチケットの割り当て

チケットが誰かに割り当てられると、そのチケットは自分のアカウントのフォローアップページに表示されます。この個人またはチームは、チケットが割り当てられたことを知らせる電子メールも受信します。これは、チームメンバーにタスクの責任があることを知らせる良い方法です。

チケットの割当先を変更するには、割当先をクリックし、ユーザまたはチームのフルネームを入力してを押します。 Enter キーボードで。組織のQualtricsライセンス内の任意のユーザーを選択できます。チケットグループは、この横にある個別のドロップダウン項目です。

ヒント：チケットがグループに割り当てられている場合、新しいチケット所有者の検索時に、選択したグループのメンバーに制限されません。ただし、グループメンバーのみが表示されるようにして、ユーザーがグループ外のユーザーに誤ってチケットを割り当てないようにすることができます。この機能を有効にすることに関心がある場合は、Qualtricsサポートにお問い合わせください。発券資格があるユーザーのみが適格となります。（ブランド管理者とチケット管理者は、チケットグループに関係なく、いつでも必要な任意のユーザーにチケットを再割り当てできます）

優先度割当

チケットの優先度は、チケットに記述されているタスクに自分または自分のチームがどの程度緊急に対応してもらいたいかです。優先度をクリックし、新しい優先度を選択して、優先度を変更します。

各チケットの優先順位は、フォローアップページの表に表示されます。

根本原因

主要理由ドロップダウン
には、チケットの問題の原因を追跡するために使用できる根本的原因項目が含まれています。根本原因はチケットタスクの作成時に設定されるため、このフィールドはすべてのチケットに含まれるわけではありません。

ヒント：チケットタスクに根本原因を無制限で追加できますが、ユーザーには最初の100件の根本原因のみが表示されます。

高度なオプション

ルート原因の詳細オプションでは、特定のチケットステータスでルート原因が必要かどうかを決定することができます。これらのオプションにアクセスするには、根本原因ボックスの下にある［詳細オプションを表示］をクリックします。これらのオプションは、少なくとも 1 つの根本的原因を登録するまで表示されないことに注意してください。

その後、以下を選択することができます。

以下のステータスには根本的原因が必要です。このオプションにより、チケットが特定のステータスである場合にチケット担当者が根本原因を選択するようになります。オプションの横にあるドロップダウンメニューを使用して、関連するステータスを選択することができます。
ユーザが以下のチケットステータスのルート原因を設定できないようにします: このオプションにより、チケットが特定のステータスである場合にチケット担当者がルート原因を選択できなくなります。オプションの横にあるドロップダウンメニューを使用して、関連するステータスを選択することができます。

チケット概要

チケットタスクを設定するユーザは、チケットの概要に重要なコンテンツを追加することができます。チケットサマリは、チケットが作成された理由と、チケットのフォローアップ方法を理解するのに役立ちます。このセクションが表示されない場合は、集計が設定されていないことを意味します。

チケットサマリの追加

チケットタスクの作成時には、優先度とチケット所有者を入力した後にチケット概要を確認できます。

アンケートで回答者が与えた回答に基づいて、［スコア］または［コメント］を定義するオプションがあります。これらのフィールドは、質問、埋め込みデータ、GeoIPの位置、日時、パネルフィールド（連絡先情報）、割り当て、回答ID、または「回答リンク」から取得できます。

ヒント：「回答リンク」にはアンケートの回答全体へのリンクが含まれます。このリンクは、生成されてから 7 日後に有効期限が切れます。

ここに読み込む最適なフィールドには、チケット利用者がこのチケットが作成された理由と、チケットの処理が重要である理由を理解するのに役立つ情報が含まれています。たとえば、自由記述のフィードバックはチケットのコメントと同様に機能しますが、回答者が製品を提供したCSAT評価がチケットスコアになる場合があります。

ヒント：アンケートに追加した実際のスコアリングをチケットスコアの基準にするには、埋め込みデータフィールドをスコアと同じ値に設定する必要があります。

チケットデータ

チケットタスクを設定したユーザーは、チケットにスコアとチケットのデータフィールドを追加できます。これらのフィールドはチケット詳細セクションに表示されます。このセクションが表示されない場合は、チケット詳細が含まれていなかったことを意味します。

顧客プロフィール

ヒント：この機能は、XM Directoryへのアクセス権がある場合にのみ利用できます。

XM Directoryへのアクセス権があり、ディレクトリから特定の連絡先に対してチケットが生成された場合は、チケット自体にその連絡先の情報を表示できます。

連絡先の属性やタッチポイントを含むすべてのXM Directoryプロファイルデータを表示

するには、［顧客の活動を表示］をクリックします。選択したチケットに関連するタッチポイントのタイムラインが最初に表示され、コンタクトの他のタッチポイントのタイムラインがその下に表示されます。任意のタッチポイントをクリックすると、その特定のインタラクションに関する詳細を確認することができます。

調査回答の表示

チケットタスクを設定するユーザーは、チケット内でアンケートの回答を表示できるように選択できます。アンケートの回答を表示するには、「お客様のアンケート回答 」ドロップダウンメニューをクリックします。

ヒント: このセクションが表示されない場合は、チケットタスクでこの機能が無効になっていることを意味します。

ヒント: チケットを表示しているユーザーが、アンケートプロジェクトへの共同作業者アクセス権を持っていない場合、特定の要素がサポートされていないため、顧客アンケートの回答は異なって表示されます。

コメントは、チケットに関する追加の説明および情報を提供するために、コメントセクションで追加および表示することができます。コメントを編集または削除するには、右側の 3 つのドットをクリックします。

顧客アクティビティの表示

ヒント：この機能は、XM Directoryへのアクセス権がある場合にのみ使用できます。

連絡先の情報を表示するには、チケットの［顧客活動を表示］をクリックします。

コンタクトの情報を示すウィンドウが表示されます。プロファイルセクションには、コンタクトの属性が表示されます。これには、姓、名、メールアドレス、オプトインステータス、参照 ID、電話番号、言語、追加の埋め込みデータが含まれます。

タイムラインセクションには、コンタクトのインタラクションポイントがすべて含まれています。選択したチケットに関連するタッチポイントが最初に表示され、その下にコンタクトのその他のタッチポイントが表示されます。任意のイベントをクリックすると、その特定のインタラクションに関する詳細を確認することができます。

フォローアップメール

チケットで終えたら、チケットでアシストしてくれたチームメイトや、チケットの解決を手伝った人をフォローしてみるのもいいでしょう。メールを作成するには、［メールを送信］をクリックします。

チケットを通じて送信されたメールは、チケットのメール履歴セクションに表示されます。

ヒント：ブランドの設定によっては、メール作成時のオプションが若干異なる場合があります。たとえば、チケットに双方向のメールがあるユーザーは、チケット情報をメールにリンクするためにカスタムアドレスが適用されるため、返信先アドレスを変更することはできません。［差出人アドレス］は、ブランドに設定されているデフォルトです。また、カスタムの既定値が設定されていない場合はアカウントのメールアドレスです。送信元アドレスがクアルトリクス以外のドメインを使用している場合は、そのドメインをクアルトリクス内で使用するように設定する必要があります。

ヒント：回答者の連絡先情報、または回答者がアンケートに提供する情報にデフォルトのメールを設定しますか？「既定のフォローアップメールアドレス」ページを参照してください。

フォローアップメールを作成するときに、［メールを送信］ウィンドウを最小化または最大化して、チケットの情報を確認したり、チケットで別のアクションを実行しながらメールの作成を一時停止したりできます。

ヒント：チケットデータに「メール」というフィールドが含まれている場合、このフィールドに保存された値は、フォローアップメールの送信時に自動的に［宛先］フィールドに追加されます。

チケット発行での 2-Way メール

注意：あなたがブランド管理者であり、この機能へのアクセスを希望される場合は、XMサクセスマネージャーにお問い合わせください。この機能をオンにすると、ブランド全体に対して有効化されます。

チケットで送信されたメールに対する返信は、メール履歴セクションに表示されます。

ヒント：チケットから送信されたメールはスレッド化されません。送信される各メールは新しい電子メールになります。

誰かがチケットのメールに返信するたびに、チケットの所有者に通知メールが届きます。ただし、メッセージは直接送信されません。チケット所有者の匿名性を維持し、回答を同じ場所にまとめてアーカイブしておくには、引き続きチケットを介してメール送信された通信を行うのが最適です。

ここをクリックして、ツーウェイチケット発行で送信されたメールの例を表示します。

この最初の電子メールはチケットを介して送信されます。これは、受信者が通常の電子メール受信ボックスで受信します。
受信者が返信すると、チケット所有者は、チケットに新しい電子メール応答があったという電子メールを受信します。このメールには、クアルトリクスでチケットを表示するためのリンクが含まれています。
すべてのメールコミュニケーションは、Qualtricsのチケットのメール履歴セクションで確認できます。

警告：チケットから送信されるメールには、チケット所有者の名、姓、メールアドレスがユーザーのクアルトリクスアカウントにリストされて表示されます。これらのメールの匿名性を維持するため、クアルトリクスユーザーアカウントに使用される名、姓、メールアドレスに個人を特定できる情報が漏洩しないようにしてください。

受信メールのステータス設定を調整することで、あなたがメールを受信したときにチケットを再開するかどうかをブランド管理者が選択できます。これにより、回答者とのフォローアップが容易になります。

発券で双方向の電子メールが有効になっていない場合でも、チケットから電子メールを送信することはできますが、チケットにはその電子メールへの返信が表示されません。また、双方向メールに関連する受信ステータス設定にアクセスすることもできません。(返信先メールアドレス、差出人名、および送信元メールフィールドを編集できます。)

再利用可能なチケットメールの作成

繰り返し使用できるチケットメールを作成するには、「ライブラリでメッセージを作成する」の指示に従ってください。メッセージタイプをチケットメッセージに変更してください。

ライブラリに保存されたメッセージをチケットメールにロードするには、チケットに移動して［メールを送信］をクリックします。次に、メッセージテンプレートの選択ドロップダウンからメッセージを選択します。

ヒント：チケットメールにライブラリメッセージを使用する機能は、XMモバイルアプリでも利用できます。このオプションは、メールの送信時にメールテンプレートにあります。

チケットの削除

ブランド管理者であれば、開いているチケットの右上にある削除を クリックすることで、チケットを削除することができます。

サブチケット

サブチケットは、別の “親” チケットにリンクし直すチケットです。チケットの問題の 1 つに複数の異なるタスクが実際に関係していることが判明した場合、これは使用する優れた機能であり、解決するにはさまざまなチームや同僚が必要になることがあります。

例ある顧客から「非常に不満だ」という返事があったとしよう。顧客のフィードバックは、カスタマーサポートとのやり取りは否定的であったものの、営業員にも問題があることを示しています。営業員用のサブチケットとサポート担当者用の別のサブチケットを登録し、それぞれ個別にクライアントにフォローアップするよう依頼することができます。

サブチケットの作成

サブチケットのドロップダウンをクリックし、サブチケットの作成をクリックすると、サブチケットを作成できます。

このウィンドウでは、チケット名の指定、優先度の設定、ステータスの指定、オーナーの割り当て、チームの割り当て、および追加コメントの入力を行うことができます。

サブチケットの管理

親チケットを所有している場合は、親に対して作成されたすべてのサブチケットを表示できます。

サブチケットの左側にある［ID］リンクをクリックして開きます。このウィンドウから、コメントの追加、優先度の変更、割当の変更、およびフォローアップメールの送信を行うことができます。ブランド管理者は、チケット名の右側にあるごみ箱アイコンをクリックしてチケットを削除することもできます。

所有者

サブチケットの所有者は、サブチケット内の上位チケットリンクをクリックすると、上位チケットを表示できます。このチケットは編集できませんが、コメントは残すことができます。

サブチケットオーナーは、サブチケットの所有者でもある場合を除き、上位チケットの他のサブチケットを表示できません。これにより、さまざまなタスクを処理するさまざまなチーム間のプライバシーを維持することができます。

ヒント：ブランド管理者は、ブランド内のすべてのチケット（自分に属さないサブチケットを含む）を表示できます。すべてのユーザーは、自分が所有する親チケットに対して作成されたすべてのサブチケットを表示および編集することができます。

チケットとダッシュボード間の移動

チケットをフォローアップする際に、ダッシュボードに迅速に戻る必要がある場合があります。

チケットページ内では、右上の「ダッシュボードを表示 」ドロップダウンをクリックし、ダッシュボード名を選択することで、CXダッシュボードに戻ることができます。

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