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フォローアップページのオプション

注意: 現在、一部のお客様には提供されていない機能についてお読みください。詳細情報が必要な場合、またはアクセス権を購入する場合は、営業担当にお問い合わせください。

フォローアップページのオプションについて

フォローアップページには、自分および自分が属しているチームに割り当てられたすべてのチケットが表示されます。ナビゲーションメニューからチケットを選択するとアクセスできます。

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チケットのフォローアップが可能なほか、フォローアップページにはチケットの検索、チケットのエクスポート、表示形式の変更などのオプションも含まれています。

チケット指標

フォローアップページの上部に、一連のメトリックを含むヘッダが表示されます。

未終了チケット: “終了” 以外のステータスとしてマークされたチケット。
24 時間を超えて未処理であるチケット：24 時間を超えて「終了」以外のステータスとしてマークされたチケット。
24 時間未満のチケット：24 時間以内に「終了」以外のステータスとしてマークされたチケット。
平均解決時間: チケットの解決にかかる平均時間。
ヒント：平均解決時間は、過去2週間に終了したチケットのみを考慮し、すべての終了済みチケットは考慮しません。

注意：上記のすべてのメトリクスには、個人的にお客様に割り当てられたチケットのみが含まれます。あなたが所属するチームが割り当てられたチケットであっても、これらのメトリクスにはカウントされません。

ホームページの指標

チケット指標をホームページ
に追加するには、「ホームページの概要」ページを参照してください。

チケットの管理およびフォローアップ

フォローアップページでは、チケットがメトリックの下に一覧表示されます。このセクションから、チケットのステータスの変更、サブチケットの追加など、各チケットに対してさまざまなアクションを実行できます。詳しくは、チケットのフォローアップをご覧ください。

チケットの検索

特定のチケットを検索するには、検索バーにキーワードを入力します。検索バーは、すべてのチケットの内容を検出します。つまり、所有者の名前からチケットIDまで、何でも入力することができます。

チケットのフィルタリング

フォローアップページでは、チケットをフィルタリングする方法がいくつかあります：

プロジェクトフィルター

このフィールドには、チケットがあるブランドのすべてのプロジェクトが表示されます。フォローアップページをプロジェクト別にフィルタリングするには、ドロップダウンから別のプロジェクトを選択します。

プロジェクトのドロップダウンメニューをクリックします。
プロジェクトを選択します。

オーナー・フィルター

このフィールドは、組織にチケットグループが設定されている場合にのみ表示されます。管理者によって作成されたチケットグループが表示されます。また、デフォルト値すべてのグループおよび未割当が表示されます。

これらのオプションは、各組織で設定されている内容によって異なります。デフォルトオプションは自分と任意のユーザですが、自分が属しているチケットチームが管理者によって追加されている場合は、そのチケットチームが表示される場合もあります。

ステータスおよび優先度

ステータス: これらは、組織に対して設定されているステータスによって異なります。デフォルトステータスは有効、未処理、処理中、および終了ですが、カスタムチケットステータスエディタで追加ステータスを追加することができます。
優先度: この項目には、優先度オプション低、中、および高が表示されます。何も選択されていない場合、このフィールドはデフォルトで [すべて] になります。

キューズ

[キュー] ページで使用可能な
内容は、管理者が設定した内容によって異なりますが、チーム名や問題タイプが表示される場合があります。ただし、その他の組織では、チケットキューを分割することを選択している場合があります。

チケット設定

チケット設定にはブランド管理者のみがアクセスできます。ここでは、以下のようなさまざまな処理を行うことができます。

チケットの「メールを送信」ボタンの無効化
所有者が不在の場合にチケットを転送する方法を決定します。
チケットが誰かに割り当てられるたびに、メール通知をオンにする
メールを受信したらチケットのステータスを変更する
チケットにメールが届いたら、メール通知を送信します

詳細については、「チケット設定」サポートページを参照してください。

チケットをCSVまたはTSVにエクスポート

注意：この機能では、ブランド内のすべてのチケット（制限なし）がエクスポートされます。ただし、エクスポートはチケットの発生元の特定のプロジェクトでフィルタリングできます。

ヒント：管理者は、特定のチケット設定を有効化することで、管理者以外のすべてのユーザーがこれらのチケットのエクスポートを利用できるようにできます。

フォローアップページに移動します。
[ツール] をクリックします。
[エクスポートの管理] を選択します。
［チケットデータをエクスポート］をクリックします。
必要に応じて、ファイル名を指定します。
ファイルタイプを選択します。
- CSV: カンマ区切り値。
- TSV：タブ区切り値。チケットデータまたは担当者が数字と英語のアルファベット以外の文字を使用している場合、この形式をお勧めします。
CSV を選択した場合は、以下の区切り文字のいずれかを選択します。
- カンマ ( , ): 標準形式。
- セミコロン ( ; ): チケットデータにカンマが含まれている可能性がある場合はこれをお奨めします。
ファイル内の小数値を区切る方法を選択します。ピリオド (例: 23.45) またはカンマ (例: 23,45) を選択できます。
チケットの作成元のアンケートプロジェクトを選択します。すべてのプロジェクトを選択するか、1 つの調査を選択することができます。
エクスポートするチケットの所有者をフィルタリングします。オーナーは、自分でもブランド内の誰でも。これは、ユーザーのエクスポートデータがチケット管理者であるかどうかに関係なく当てはまります。
エクスポートするチケットのステータスを選択します。複数選択が可能です。
エクスポートするチケットの優先度を選択します。複数選択が可能です。
エクスポートするデータのチケットグループをフィルタリングします。1 つのグループまたはすべてのグループを選択することができます。
チケットが作成された日付をフィルタリングします。
チケットが最後に更新された日付をフィルタリングします。
［保存］をクリックします。
ファイルの準備には時間がかかる場合があります。エクスポートのステータス、ファイル名、完了した日付、およびデータに適用されたフィルタがテーブルに一覧表示されます。

ヒント：完了したエクスポートは、7日後にリストから削除されます。
ファイルの準備ができたら、[完了] をクリックしてファイルをダウンロードします。
［閉じる］をクリックしてチケットのフォローアップページに戻ります。

ファイル列

すべての日付列は、アカウントで設定したタイムゾーンに対応し、(YYYY-MM-DD HH:MM:SS) 形式です。

チケット番号: チケットの ID。T-345 など。
チケット名: チケットの名前。
優先度：チケットの優先度が低、中、高のどれであるか。
ステータス: チケットステータス。
ヒント： ブランド管理者はカスタムチケットステータスを作成できます。
作成日：チケットが作成された日付。
更新日：チケットが最後に更新された日付。たとえば、ユーザがチケットに最後にコメントしたとき、またはステータスが変更された場合などです。
終了日付: チケットが終了ステータスに移行された日付。このステータスの名前は、カスタムステータス設定によって異なる場合があります。
タイムゾーン:アカウントで設定したタイムゾーンです。
解決時間：チケットが解決済みとしてマークされるまでにかかった時間（分単位）。デフォルトでは、このステータスは “終了” と呼ばれますが、これはカスタムステータス設定によって異なる場合があります。
チーム名: チケットに割り当てられたチーム。
所有者名: チケットに割り当てられたユーザ。
回答ID：回答IDは、クアルトリクスがアンケートの回答のために内部的に生成したIDです。記録された回答の検索やデータのエクスポートに使用できます。
チケットソースID：チケットがアンケートにリンクされている場合は、アンケートIDです。これはプロジェクトページで検索できる内部クアルトリクスIDです。
チケットソースタイプ: チケットのソースです。通常、これはアンケートですが、チケットが外部 API を介して作成された場合は値が空白になります。
根本原因：チケットタスクで選択できる根本原因がある場合は、チケットに対して選択された根本原因がここに表示されます。
フォローアップの詳細：チケットタスクにフォローアップの詳細が含まれている場合は、それぞれに独自の列が表示され、選択した回答が表示されます。
リンク：チケットへの直接リンク。
チケットデータ：追加されたチケットデータはすべて、別々の列に表示されます。
活動履歴: チケットの全活動のサマリ。各イベント名は [アクティビティ] で始まり、日付があり、アクティビティを実行したユーザの名前が含まれています。エントリはパイプ文字 ( | ) で区切られます。
例：
```
[Activity] Barnaby Smith のステータスが処理中 (Wed Jul 01 2020 18:31:59 GMT+0000 (Coordinated Universal Time))|[Activity] Jane Doe によってチーム 2 に再割当されました (Tue Jul 07 2020 17:27:53 GMT+0000 (Coordinated Universal Time))。
```
ヒント：アクティビティは可能な限り具体的である傾向があります。たとえば、ステータスが変更された場合、アクティビティ履歴には変更された特定のステータスが表示されます。この唯一の例外は、メールまたはフォローアップの詳細に関するものです。電子メールの場合は、顧客 A がメールを送信したか、担当者 A が顧客 B にメールを送信しましたが、メールコンテンツは含まれていません。フォローアップの詳細については、個人 A がフォローアップの詳細を更新しました。

また、チケットステータスごとに、初回入力時、初回終了時、最新入力時刻、および直近の終了時刻が表示されます。

ヒント：これらは、ダッシュボードでチケットステータス間の時間をレポートするために使用できるフィールドと同じです。

初回入力時: チケットがこのステータスに初めて設定された時刻。
例：同じ問題について顧客から電話がかかってきた場合、チケット所有者はチケットオーナーが古いチケットを再度開くことができます。つまり、チケットが存在する間に、ステータスが未処理に複数回設定される場合があります。ただし、チケットを初めて開いたときに、おそらく興味があるだけというケースもあります。次に、最初に入力した時刻: Open を使用します。
初回終了時: 以前にこのステータスだったチケットの初回ステータスが別のステータスに切り替わりました。
例：組織に「エスカレーション」というカスタム状況があります。いつチケットがエスカレーション解除されるか、つまり “エスカレーション” のステータスから離れるかを追跡します。ただし、チケットは複数回エスカレーションすることができ、初回エスカレーション解除にかかる時間にのみ関心があります。これを識別するには、[初回終了時: エスカレーション] フィールドを確認します。
直近の入力時刻: このステータスが最後に適用された時刻。
例：前の例とは異なり、「最新」フィールドは、ステータスが複数回適用されている場合は無視し、代わりに最新データに焦点を当てます。したがって、チケットの初回登録時にチケットが “未処理” になり、その後再開される場合があります。直近の入力時刻: 未処理には、このチケットが 2 度目に開かれた時刻が反映されます。
直近の終了時刻: このステータスがチケットから削除された最新の時刻。

注意：2019 年 6 月 14 日以降に加えられた変更のみが記録されます。

チケットのフォーマット

チケットの形式にアクセスするには、［オプション］ドロップダウンから［チケットのフォーマット］を選択します。

各ユーザーは最大 6 つの列ヘッダーを選択してチケットに表示できます。そのためには、プラス（＋）アイコンを選択するか、ドロップダウンから新しいフィールドを選択する。

フィールドの下のプレビューでは、チケットがどのように表示されるかを確認できます。あなたがブランド管理者の場合、チケット形式の変更はブランドのすべてのユーザーについて変更されます。

変更を保存するには保存をクリックします。

チームを管理

ブランド管理者のみが利用できます。チームの管理では、チームの追加やチームからのユーザの追加や削除を行うことができます。このオプションの詳細については、Teams & Ticket Assignment を参照してください。

カスタムチケットのステータス

カスタムチケットステータスはブランド管理者とチケット管理者ユーザー権限を持つユーザーのみが利用できるオプションです。カスタムチケットステータスを作成し、各ステータスを切り替えることができるステータスを決定し、使用可能なステータスの名前変更および編集を行います。アクセスするには、オプションドロップダウンでカスタムチケットステータスをクリックします。

新しいチケットステータスの追加

新しいチケットステータスを作成するには、[ステータスの追加] をクリックします。新規ステータスという名前の新しいステータスが、終了 (または同等) ステータスの上の左側のメニューに表示されます。

ステータス遷移

チケットのステータス間の遷移方法をカスタマイズできます。

例：チケットをいったん閉じた後は、［未処理］または［処理中］に戻すことはできません。代わりに、一度終了し、再度処理する必要があるチケットを特別に示す、再開というカスタムステータスがあります。再開済みなどのステータスの場合は、終了としてマークされていないチケットをこのステータスに切り替えることができない可能性もあります。

遷移をカスタマイズするステータスを選択します。
遷移を許可するステータスを選択します。遷移を無効化するには、ステータスの選択を解除します。
終了したら［保存］をクリックします。

上のスクリーンショットでは、未解決とマークされたチケットを未処理または終了に変更することはできません。ただし、未処理または終了したチケットを未解決とマークすることはできません。この動作を設定するには、未処理および終了の遷移を編集する必要があります。

ヒント：これらのルールはブランド管理者やチケット管理者には適用されません。ブランド管理者とチケット管理者は、チケットを任意のステータスから別のステータスに変更できます。

ステータスの名称変更、順序変更、および削除

ヒント：［オープン］および［終了］ステータスの順序を変更したり削除したりすることはできませんが、名前は変更できます。これは、まったく新しいチケットの “未処理” ステータスと、無効なチケットの “終了” ステータスであるためです。

左側のチケットステータスをクリックして名前を変更します。

ステータスの左側にある移動アイコンをクリックして、特定の場所にドラッグ & ドロップします。これにより、ユーザがステータスを変更したときにチケットステータスが表示される順序が変更されます。

削除するには、ステータスの右側にある［X］をクリックします。

ステータスを削除すると、削除するステータスから別のステータスにチケットを移動するように求められます。

チケットワークフロー

チケットワークフローオプションでは、チケットワークフローを作成できます。つまり、チケットの再割り当て、チケットのステータス変更、チケットのリマインダーの送信を行うことで、チケットを適時にエスカレーションできます。

キューの管理

キュー管理オプションを使用すると、チケットキューを作成できます。これにより、社員は関連するチケットをランダムに取得でき、同じチケットをつかむ可能性がなくなります。

チケット転送

チケット転送オプションを使用すると、最初の人が不在になったときに、あるユーザーに割り当てられる新しいチケットを別のユーザーに自動的に再割り当てできます。