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チームパフォーマンスについて

Social Connectの
チームパフォーマンスでは、チームがSocial Connect Inboxでどのようにメンションを処理しているかを詳細に把握できます。ここでは、回答時間、処理時間を計算し、ユーザーまたはチームごとの言及の量を比較することができます。

1. 左上のメニューアイコンをクリックします。
2. チームパフォーマンスをクリックしてください。
3. 飛び込みたい被評価者を選ぶ。それぞれについては以下のセクションを参照のこと。

チームパフォーマンスレポートを閲覧する際、どのようなデータを表示するかは、以下を使用して選択することができます：

1. トピック] メニューを使用して、表示するトピックを選択します。
2. 営業時間のみ」オプションは、時間帯の計算方法を制御します。このタイミングを有効にすると、言及の公開日とアクションの日付の間の期間を計算する際に、営業時間のみがアカウントに考慮されます。
   Qtip:このオプションを有効にすると、時間計算に(BH中)という文言が追加され、営業時間のみが含まれることがわかるようになります。
3. フィルターバーを使用して、さまざまな条件でデータをフィルタリングします。詳しくはSocial Connectのフィルタをご覧ください。

概要

概要」セクションには、アカウントのアクティビティのトップレベルのビューが含まれています。このページでは、以下の情報をご覧ください：

• 受信トレイで未解決のメンション数、承認待ちのメッセージ数、あなたに割り当てられているメンション数。
• 平均回答時間。
• フォルダとその最も古い未解決の言及のリスト
• 最終オンラインからの時間、平均応答時間、課題など、ユーザーとそのプラットフォームの使用状況に関する情報。

ページ下部のInvite your team membersオプションを使用して、貴社の他の従業員をクアルトリクスソーシャルコネクトアカウントに招待してください。

ウォッチドッグス

リストの最初のセクションは「番犬」セクションである。これは、アクティブなウォッチドッグのメトリクスを表示します。

選択肢は2つある：

• 概要」をクリックすると、Social Connectのウォッチドッグの主な統計情報（未解決件数、解決/返信のタイミング、そのフォルダまたは受信トレイで作業しているエージェントなど）が表示されます。
• 個々のウォッチドッグを選択すると、そのフォルダのインサイトをさらに詳しく見ることができます。

詳しくは「ウォッチドッグの統計」を参照。

ユーザーとチーム

Users（ユーザー）セクションとTeams（チーム）セクションは同じように機能します。この2つのタブの違いは、「ユーザー」タブには個々のユーザーのパフォーマンスが表示され、「チーム」タブにはチームのパフォーマンスが表示される。

概要」セクションで異なるユーザーやチーム同士を比較したり、サイドバーで名前を選択して特定のユーザーやチームにドリルダウンすることができます。

概要

ユーザーとチーム」ページの「概要」セクションには、ユーザーとチームの相互パフォーマンスが表示されます。このページに掲載されているデータは以下の通り：

• ユーザー/チームのアクティビティ概要：このグラフは、言及の総数と、言及を処理する際にユーザーまたはチームごとに費やされた時間の合計を示します。グラフの上にカーソルを置くと、特定の日の正確な使用時間を見ることができる。ケースに対するアクションはデフォルトで含まれています。
• ユーザー/チームごとの受信トレイのアクティビティ：この表は、そのユーザーまたはチームが実行したすべてのアクションの合計時間と数を示しています。すべての数字はクリック可能で、数字をクリックすると、関連するすべての言及がポップアップ・ウィンドウで表示される。
• ユーザー/チームごとの受信トレイ処理時間：この表は、各ユーザーまたはチームがどれだけのメンションを処理したか、またどれだけのユニークユーザーがサービスを受けたかの概要を示しています。この表のデータには、以下のものが含まれる：
  • 処理したユニーク連絡先： ユーザーまたはチームが扱った言及のユニークな作成者の数。
    例あるTwitterプロフィールが2回ツイートし、あなたのユーザーがこの2回のメンションを処理した場合、“処理したメンション ” 指標は2となり、“処理したユニークユーザー “指標は1となります。
  • 処理されたメンション:現在の日付範囲に一致するクララブリッジENGAGEのユーザーまたはチームによるアクションがあったメンションの数。
  • 平均メンション処理時間: ユーザーまたはチームがメンションを処理するのにかかる平均時間。
  • ケース・ハンドル：ユーザーまたはチームが処理したケースの数。
  • 平均ケース処理時間： ユーザーまたはチームが言及を処理するのにかかる平均時間。
  • 総処理時間: ユーザーまたはチームが言及の処理に費やした時間の合計。
• ユーザー/チームごとの公開アクティビティ：この表には、ユーザーによる公開アクションの概要が表示されます。これには、受信トレイからの返信と公開セクションからの新規投稿の両方が含まれます。このデータテーブルには以下のデータが表示される：
  • 作成する：作成された返信と投稿の数。承認のために送信された投稿、下書き中の投稿、非同期投稿（動画投稿や同時に10人以上のプロファイリングがある投稿を含む）は除外されます。
  • 公開：公開された返信と投稿の数。
  • 合計：作成された投稿と公開された投稿の合計。

特定のユーザーまたはチームの表示

特定のユーザーまたはチームのメトリクスをお探しの場合は、「ユーザー」または「チーム」のいずれかをクリックし、関心のあるユーザーまたはチームを選択します。

このページには、ユーザーまたはチームに関する以下のメトリクスが表示されます：

• 合計アクション：選択した日付の範囲内で、1人のユーザーまたはチームがメンションに対して実行したすべての可能なアクションの合計量。
• 合計滞在時間：選択した日付の範囲内で、このユーザーまたはチームがSocial Connectでアクティブに作業した時間の合計。ソーシャルコネクト内のすべてのアクティビティは、滞在時間として表示されます。例えば、メンション上のアクションをクリックする、ページ間を移動する、メンションを開くなどです。ブラウザでSocial Connectedを開いたり、バックグラウンドでタブを開いているだけでは、滞在時間にはカウントされません。空白をクリックしても、プレー時間はカウントされません。
• 解決までのタイミング： 言及が公開されてから、営業時間内にユーザーチームによって解決されるまでの合計時間。
• サービスを提供したユニークな連絡先：選択した日付範囲内で、チームまたはユーザーがサービスを提供したユニークユーザーの総数。
  QTip: ユニークユーザー数は、クアルトリクスが言及を送信した人の身元を特定できるかどうかに基づいて推定されます。
• ユーザーまたはチームごとのアクティビティ：営業時間中のアクションの総数とアクションごとの平均時間。
• ユーザーまたはチームの利用可能時間：ユーザーまたはチームが “利用可能 “に設定された時間の概要。また、ステータスを変更した回数も表示される。

言及

チームパフォーマンスのメンションセクションでは、あなたのブランドに関するメンションの概要がわかります。

概要」ページのデータには以下が含まれる：

• 合計言及数： 選択した日付範囲（またはフィルター）の間に公開された言及の合計量。主要業績評価指標は、あなたの言及が公開された日付に基づいて計算されます。
  注意チームパフォーマンスにおける言及の合計は、インサイトタブにおける言及の合計とは異なる場合があります。インサイト]タブでは、言及のタイムスタンプによって言及の合計を計算しますが、[パフォーマンス]タブでは、アクションのタイムスタンプを使用します。
• アクションのあるメンション：選択した日付範囲（またはフィルター ）の間に公開され、アクション（返信、解決、タグ付け）が必要なメンションの合計量。
• 最初のアクションまでのタイミング：選択した日付範囲内に行われたアクションの合計量と、これらのアクションを実行するのにかかった時間に基づく平均。これは、言及の公開日とアクションを実行するのにかかった時間に基づいて計算されます。
• サービスしたユニークユーザー：選択した日付範囲および/またはフィルタの間にサービス/アクションを行ったユニークユーザーの数。
• アクティビティの概要：チームによって実行されたアクションの総量を、タイプ別に分類し、タイミングごとにグループ化したチャートです。これは、その時間帯における言及の総量と比較される。
• タイプ別の総アクション数：メンションに対して行われたアクションの総数を、アクションのタイプ別に分けたもの：
• アクションあたりの時間：メンションのアクションを完了するまでの平均時間を、メンションのタイプ別に分けたもの。

特定のアクションのデータを見る

特定のアクションのパフォーマンスを見ることができます（例えば、返信にかかる時間など）。Metricsをクリックし、興味のあるアクションの種類を選びます。

特定のアクションのレポート・ページには、概要ページと同じメトリクスが表示されます。唯一の違いは、このページのデータがその特定の行動のみのものであるということだ。

事例

チーム・パフォーマンスの「ケース」セクションには、ケースのステータスとその処理にかかる時間に関する情報が表示されます。

このページのデータには以下が含まれる：

• ステータス：ステータスウィジェットには、未解決、解決済み、保留中のケース数の概要が表示されます。番号をクリックすると、そのステータスに一致するすべてのケースのウィンドウが開きます。主な指標の下に、症例の割合の内訳がある：
  • ボットのみの参加
  • エージェントのみの関与
  • エージェントとボットの両方が関与している。
• 平均時間：このウィジェットには、未解決および保留ケースの平均時間が表示されます。このウィジェットで数字をクリックすると、該当するケースが表示されます。
• ケースの件数と解決件数このグラフは、ケース解決アクションの数を期間ごとにグループ化して表示します。さらにこのグラフは、作成されたケースの総数を期間ごとにグループ化して示しています。
  Qtip: ケースの再開は「解決」行為とみなされます。
• 事件数と保留このグラフは、未解決の訴訟件数を期間ごとにグループ化して表示します。さらにこのグラフは、作成されたケースの総数を期間ごとにグループ化して示しています。
• 件あたりの言及数この数値グラフは、症例における言及数を示しています。
• ケース解決時間：このグラフには、ケースの平均解決時間と、選択した日付範囲内で解決したケースの数が表示されます。このグラフには、選択した日付範囲の28日前に作成されたが、日付範囲内に解決されたケースも含まれる。
• 初回回答時間：このグラフは、選択した日付範囲内に作成されたすべてのケースの平均初回回答時間を示しています。このチャートには、選択した日付範囲の28日前に作成されたが、日付範囲内で解決されたケースも含まれる。
• 回答時間：このグラフには、平均回答時間と、選択した日付範囲内で回答を得たケースの量が表示されます。この表には、選択した日付範囲の28日前に作成されたが、日付範囲内に解決されたケースも含まれている。
• ケースの処理時間：このグラフは、ケースの処理時間を表示します。これは、そのケースのハンドルタイムと、そのケースに含まれるすべての言及のハンドルタイムの組み合わせである。このグラフは、総取扱件数も示している。

ハンドルタイムの計算

Social Connectでハンドルタイムを計算する方法を理解することが重要です。この指標は、チームパフォーマンスページの多くのレポートで使用されます。ハンドルタイミングは、エージェントがアクションを起こすまでにその言及とやりとりした時間の合計を表す。

ハンドルタイムは以下の方法で計算される：

1. 受信トレイで新しい言及を選択すると、現在の日付と時間が保存されます。この日付と時間が、ハンドルの時間を計算する基準となる。
2. サポートされているアクションをメンション上で実行すると、現在の日付と時間が保存されます。サポートされているアクションは以下の通り：
   • 言及への返信
   • 言及の解決
   • 感情を編集する。
   • 言及にタグを追加または削除する。
   • 言及のプロパティを編集する
   • 言及の譲受人の変更
3. ハンドルタイムは、保存された2つのタイムスタンプの差を見つけることによって計算される。
4. もしあなたが言及に対して何らかの追加アクションを行った場合、ハンドルタイムが更新される。ハンドル時間の計算には、直近のアクションのタイムスタンプが使用される。その言及が最初に選択された時の元のタイムスタンプはそのまま残ります。
5. もしあなたがその言及に対して何もアクションを行わなかった場合、その言及のハンドルタイムは計算されません。