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Social ConnectにおけるCSATとNPS^®スコアリングカードについて

Social Connectを使用すると、顧客満足度スコアカード（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS^®）のスコアカードを顧客に送信して、企業が提供する顧客サービスの質を把握することができます。顧客の回答が把握され、詳細な統計が表示されるため、Cxプログラムを改善することができます。

顧客満足度スコア（CSAT）

CSATは、「非常に不満」（1）から「非常に満足」（5）までの5尺度スコアで回答することで、顧客があなたのビジネス、製品、またはあなたのチームにどれだけ満足しているかを測定するように設計されています。

CSATスコアはパーセンテージで表され、100%は顧客満足度、0%は顧客不満足度を意味する。ダッシュボードとインサイトセクションに表示される CSAT スコアは、次の式で計算されます。

(満足した顧客数 (4 または 5) / アンケート回答数) x 100 = 顧客数%)

ネットプロモータースコア (^NPS®)

Net Promoter Score^®一般的に^NPS®と呼ばれる顧客ロイヤルティ指標は、顧客が製品やサービスを推奨する意欲を測る指標である。この指標の詳細については、リンク先のページを参照のこと。

CSATとNPS^®スコアカードの作成

1. アカウント 設定に進む。
2. クリック出版。
3. 定型 回答を選択します。
4. 回答の追加をクリックします。
5. 追加するスコアカードに応じて、［CSAT回答を追加］または［Nps^® 回答を追加］を選択します。
   
6. すべてのフィールドをあなたの好みに更新します。
   • 名前選択ドロップダウンで簡単に再検索できるように、定型回答にわかりやすい名前を付けてください。
   • テキスト 定型応答として再利用したいメッセージ。
   • パーソナライズを追加する：回答テキストにパーソナライズを追加できます。これらの変数は、返信相手の実際の値で置き換えられます。
   • 質問バリアント：CSATスコア送信時に使用する質問バリエーションを選択します。
7. ［追加］をクリックします。

CSATおよびNPS^®スコアカードの配信

スコアリングカードは2つの方法で送ることができる：

• 手動で受信トレイの定型回答ボタンを使って、会話の最後にスコアカードを送信します。
• 自動的に：自動ケース作成ルールによって作成されたケースを解決する際に、CSAT/^Nps®回答を自動的に送信します。

フィルタリング

フィルターセクションのフィードバックカテゴリーを使用することで、スコアカードをフィルタリングすることが可能です。利用可能なフィルターフィールドは以下の通り：

• CSATの質問利用可能なCSAT問題から1つ（または複数）を選択します。
• CSAT評価：1 – 5の間で範囲を設定することにより、特定の評価でフィルタ。
• フィードバックの種類：CSAT質問、CSAT評価、^NPS®質問および/または^NPS®のフィルター
• ^Nps®に関する質問:利用可能な^Nps®の1つ（または複数）を選択します。
• Nps^®レーティング:1～10の範囲でフィルターをかけることができます。