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Qualtrics Social Connect

ユーザ権限と業務時間スケジュール

ユーザ権限と業務時間スケジュールについて

Qualtrics Social Connectユーザーはさまざまなアクションを実行し、さまざまなタイプのデータにアクセスできます。組織の管理者は、ユーザに必要なアクセス量を決定することができます。これを行うには、特定の機能へのアクセスを許可する権限を持つユーザロールを使用します。さまざまなデフォルトユーザロールを使用できます。また、組織固有のニーズに合ったカスタムロールを作成することもできます。

ユーザロールに加えて、会社の業務時間を設定することもできます。次に、時間ベースのメトリック (応答時間など) の計算に使用される業務時間をユーザに割り当てることができます。

例: 会社がサポートチームおよび営業チームのユーザアカウントを登録しました。サポート担当者は、顧客の問題の受信およびトラブルシューティングを担当するため、顧客に直接応答するには、データストリームに対する公開権限が必要になります。一方、営業チームは、送信されたセールスリードをレビューし、それに応じて CRM で処理するだけで、アカウントでの公開権限を必要としません。

デフォルトユーザロール

すべての新規ユーザーに同じ役割を割り当てる
場合は、［アカウント設定］に移動し、［ユーザー設定］タブをクリックして、ドロップダウンから［デフォルトの新規ユーザーの役割］を選択します。

Social Connect ライセンスに応じて、ユーザに割り当てることができるデフォルトユーザロールがいくつかあります。

管理者：管理者は、ほかのすべてのユーザーに権限を設定したり、組織のすべての管理設定を管理したりすることができます。管理者は、アカウントで承認済みデータストリームを接続できるマネージャ以外の唯一のデフォルトユーザロールでもあります。
注意: 管理者は、アカウントでユーザのロック解除、無効化、および再有効化を行う権限を持つ唯一のデフォルトユーザロールです。
コントリビュータ: このユーザはアカウント内のほとんどのコンテンツを表示できますが、ドラフトの作成および承認のための返信の送信は承認されたストリームでのみ可能です。
エディター：このユーザーは、アカウント内のほとんどのコンテンツを表示でき、権限のあるストリームで返信を作成および送信する権限を持ちます。
Free Analytics User：このユーザーは、カスタムダッシュボードを含むインサイトセクションの表示、受信ボックスの表示、および Social Connect モバイルアプリケーションの使用のみを行うことができます。
マネージャー: マネージャーは、アカウントの設定にほぼ無制限にアクセスできますが、ユーザーまたはチームを追加、編集、または削除することはできません。
ビューア: このユーザーは、アカウントのほとんどのセクションを表示できますが、コンテンツに返信したり、やり取りしたりすることはできません。

カスタムユーザロール

デフォルトのユーザロールがニーズに合わない場合、またはより具体的な権限を持つロールを作成する場合は、代わりにカスタムユーザロールを作成できます。

警告: アカウントには、デフォルトの管理者役割を持つユーザーが少なくとも 1 人必要です。

注意: ライセンスタイプに応じて、作成できるユーザロールの最大数があります。

カスタムユーザロールを作成するには、以下の手順に従います。

［アカウント設定］に移動します。
左側のメニューからユーザを選択します。
[ユーザーの役割] をクリックします。
[ユーザーの役割を追加] をクリックします。
ユーザロールにタイトルを付与します。
ロールのユーザライセンスを選択します。以下の 2 つのライセンスタイプを使用することができます。
- デジタルケアライセンス: このライセンスは支払われ、組織のライセンスで利用可能な座席数に加算されます。アカウント内の既存のユーザーを無効化することで、ライセンスシートを解放できます。
- Free Analytics ライセンス: このライセンスは未払であり、組織のライセンスで利用可能なシートにはカウントされません。
ユーザーのアカウントで付与する権限を選択します。各権限の説明については、利用可能な権限を参照してください。
終了したら、追加をクリックします。

利用可能なユーザ権限

Social Connect のユーザ権限には、アクション権限 (タグの返信、タグの作成、ダッシュボードの作成など)、および (データソースに基づく) データアクセス権限が含まれます。つまり、ユーザが表示できるトピックやデータストリーム、およびそのデータを使用して実行できるトピックまたはストリームを定義できます。

ヒント：権限が灰色表示されている場合、ライセンスに対して有効にすることはできません。これらの権限の横に、”プランでは利用できません” というメッセージが表示されます。ライセンスに含まれる内容について質問がある場合は、Qualtricsサポートにお問い合わせください。

ダッシュボード

カスタムダッシュボードの表示：ユーザーは、ダッシュボードチェックリストで特に除外されている場合を除き、アカウント内の任意のユーザーが作成したカスタムダッシュボードを表示できます。
カスタムダッシュボードの追加、編集、および削除：ユーザーは、他のユーザーが作成したダッシュボードを含め、カスタムダッシュボードを作成、編集、または削除できます。

受信箱

受信ボックスの表示: ユーザは、アカウントの受信ボックスセクションと、ユーザロールで許可される受信ボックス/メールボックス/スマートフォルダを表示することができます。
解決/再開：ユーザーは、受信ボックスで言及およびケースを解決し、再開することができます。
チームメンバーに割り当て：ユーザーは、自身または他のチームメンバーにメンションとケースを割り当てることができます。
メンションのタグの編集：ユーザーはメンションからタグを追加または削除できます（すべての既存タグにアクセスできる場合、タグ名を入力することで、メンションから直接新しいタグを作成することもできます）。
連絡先のタグの編集：ユーザーは、連絡先詳細内の連絡先に対してタグを追加または削除できます。
センチメント編集: ユーザはメンションのセンチメント評価を編集することができます。
メンションのプロパティ（国、カテゴリー、言語など）の編集：ユーザーは、メンションで「編集」オプションにアクセスして、国、カテゴリー、言語などの値を変更することができます。
メモの追加/編集：ユーザーは、メンションまたはケースに対する独自のメモを追加または編集することができます。
注意: ユーザーは自分が追加したメモのみを編集できます。ほかのユーザーが追加したメモを編集することはできません。ただし、別のユーザーが To Do リストを含むメモを追加している場合でも、そのメモの To Do リスト項目をチェックまたは選択解除することができます。
メモの削除：ユーザーはメンションまたはケースに追加したメモを削除できます。
トピックからメンションまたはケース (もしくはその両方) を削除します。ユーザーは、トピック受信ボックスからメンションおよびケースを削除することができます。これにより、コンテンツが Social Connect からのみ削除され、ネイティブプラットフォーム自体からは削除されません。
承認されたストリームで元のメッセージを削除：ユーザーは、ブランドによって公開されたメッセージを認定されたストリームから削除できます。
注意: この機能を使用するには、”メンションまたはケース (もしくはその両方) をトピックから削除” 権限も有効化する必要があります。
PII およびメンションのコンテンツを消去: ユーザーは個人の詳細またはメンションのテキストコンテンツを削除できます。
注意：この権限は GDPR を含むデータプライバシー規則に準拠するために頻繁に使用されるため、許可されない場合は顧客情報が保存されません。詳細については、GDPR および Social Connect を参照してください。
承認されたストリームで元のメッセージを非表示にする：ユーザーは、ブランドによって公開されたメッセージを、承認されたストリームから非表示にすることができます。
連絡先情報の表示：ユーザーは、顧客の連絡先ペインに追加された連絡先詳細を表示することができます。
連絡先情報の追加および編集：ユーザーは、顧客の連絡先ペインで連絡先詳細を編集または追加することができます。
連絡先とそのすべての情報と履歴の削除：ユーザーは1つの連絡先とそのすべての連絡先情報（連絡先履歴を含む）を削除できます。
メールボックスおよびスマートフォルダの追加、編集、および削除: ユーザは、受信ボックス内からメールボックスおよびスマートフォルダを登録、編集、および削除することができます。
メンションの連絡先をブロック: ユーザーは顧客メンションの作成者をブロックすることができます。
ロックを無効化することができます。ユーザは、自分自身に対してハードロックを無効化することができます。

ヒント：この権限は、顧客対応についてエージェントのレビューと支援が必要な管理者、マネージャー、その他のスーパーバイザーユーザーにお勧めします。ハードロックはすべてのユーザに対してオンにすることをお奨めします。ただし、この権限により、管理者はコーチングを目的としてエージェントにすでにロックされているメンションのコンテキスト全体を、プロセスでそのメンションのオーナーシップを取得することなく表示することができます。
他者にハードロックされているメンションを引き継ぐ: ユーザは、別のエージェントがロックしたメンションを引き継ぎ、代わりに自分自身にロックすることができます。
ケースの追加、ケースへのメンションのグループ化、およびケースの割当: ユーザは、新規ケースの登録、ケースの詳細の編集、ケースへのメンションの追加、または自身または他のケースへのケースの割当を行うことができます。
品質管理スコアカードケースの再有効化*: ユーザは品質管理ケースのスコアカード値を合格または不合格から変更することができます。
注意：スコアカードケースへの反論は、Social Connect 計画が品質管理に設定されている場合にのみ選択できます。このプランタイプでは、XM Discoverにアクセスでき、XM Discoverデザイナアカウントでケースアラートがオンになっている必要があります。この機能とプランタイプの詳細については、サポートにお問い合わせください。

インサイト

インサイトを表示：ユーザーはブランドのアカウントの［インサイト］セクションを表示できます。
チャートビルダを使用したカスタムチャートの作成: ユーザは、勘定のチャートビルダセクションで新しいカスタムチャートを作成できます。
チャートビルダからのチャートテンプレートの追加、編集、および削除: チャートビルダセクションから、他のユーザによって作成されたチャートを含むチャートテンプレートを作成、編集、および削除することができます。詳細については、チャートの作成を参照してください。

公開および返信

公開を表示：ユーザーはブランドのアカウントの公開セクションを表示できます。
ドラフトの作成、承認されたストリームの承認のためのメッセージの送信：ユーザーは、カスタマーメッセージに応答を書き込み、承認されたソーシャルストリームの新しい投稿コンテンツを作成し、それらの回答または投稿をドラフトとして保存するか、管理者による承認のために送信することができます。
権限のあるストリームに対する新規投稿の公開および承認: ユーザは、権限のあるプロファイルに対する新規投稿を登録および公開し、他のユーザが作成した投稿を承認することができます。
承認されたストリームに投稿を公開できる場合、リツイートも許可します。ユーザーは、受信ボックスに入ってくるツイートをリツイートできます。
新規返信の公開と承認、承認されたストリームへのコメント: ユーザは、権限のあるプロファイルに対する新規返信およびコメントを登録および公開し、他のユーザによって書き込まれた返信およびコメントを承認することができます。
権限のあるストリームへのコメントへの返信が許可されている場合、いいね!: ユーザは受信ボックスに入ってくる投稿やコメントを「いいね！」することができます。
事前定義済みの回答を追加、編集、削除：ユーザーは、［アカウント設定］から事前定義済みの回答を作成、編集、削除できます。
保存済みターゲット設定の編集: ユーザーは、アカウント設定内から既存の保存済みターゲット設定を編集できます。
公開ガイドラインの追加、編集、および削除：ユーザーは、［アカウント設定］内から公開ガイドラインを作成、編集、および削除することができます。

チームパフォーマンス

チームパフォーマンス統計の表示: ユーザはチームパフォーマンスを表示できます
チームパフォーマンス統計でユーザーの詳細を表示します。ユーザーは、チームパフォーマンス内で個々のユーザーのパフォーマンス測定基準を表示することができます。
ウォッチドッグの表示: ユーザはチームパフォーマンス内のウォッチドッグセクションを表示できます。
ウォッチドッグの追加、編集、および削除: ユーザは、Inbox および Watchdogs で使用するウォッチドッグを登録、編集、および削除することができます。

トピックとプロファイル

トピックの追加、編集、および削除: ユーザーはトピックを作成、編集、および削除できます。
トピックへのストリームの追加、編集、および削除: ユーザはトピック内のデータストリームを作成、編集、および削除できます。

アカウント設定

ライブヘルプへのアクセス：ユーザーはライブヘルプ機能にアクセスし、Social Connectアカウント内からQualtricsサポートに接続できます。
アカウント設定の表示: ユーザーは [アカウント設定] セクションを表示できます。
注意: この権限が有効になっているユーザーは、[アカウント設定] セクションを表示できますが、これらの設定に対する権限もオンになっている場合にのみ、これらの設定の各セクションにアクセスできます。
アカウント履歴の表示: [アカウント履歴] セクションを表示できます。
タグの追加、編集、および削除: ユーザはメンションおよびケースで使用するタグを登録、編集、および削除することができます。
すべてのユーザーからのエクスポートを表示：ユーザーは、自分や他のユーザーが作成したエクスポート（［インサイト］や［受信ボックス］からのエクスポートを含む）を表示できます。ただし、このデータにアクセスできる場合に限ります。
アカウント設定の編集: ユーザーはアカウント全体のアカウント設定を編集できます。
アカウントユーザの追加、編集、および削除: ユーザはアカウント内のユーザを登録、編集、および削除することができます。
アカウント管理者の追加、編集、および削除：ユーザーは、アカウントの管理者ロールを持つユーザーを作成、編集、および削除することができます。
業務時間スケジュールの追加、編集、および削除: 業務時間スケジュールを登録、編集、および削除することができます。
チームの追加、編集、および削除: ユーザはチームを登録、編集、および削除し、所属するユーザを変更することができます。
自動化レシピの追加、編集、および削除: ユーザは自動化レシピを作成、編集、および削除することができます。
保存済みフィルタの追加、編集、および削除: 保存済みフィルタを作成、編集、および削除できます。
コマンドセンタの追加、編集、および削除: ユーザはコマンドセンタを登録、編集、および削除することができます。
インタフェースデザイン設定の編集: プリファレンスの “カスタムブランディング” タブで、配色など、アカウント内のスタイル設定を編集できます。
ドメイン許可リストの編集: ユーザはアカウントで使用可能な許可リストにあるドメインを編集できます。これには、プロファイルマネージャー（ライブチャット）と統合が含まれます。
統合設定の編集: ユーザーは [アカウント設定] の [統合] セクションでアプリケーションを追加または編集できます。
連絡先設定の編集：ユーザーは、［アカウント設定］の［連絡先フィールド］セクション内で連絡先フィールドを追加、編集、または削除できます。
エンティティ（タグ、回答、ユーザー）の一覧をインポートする：ユーザーは、［アカウント設定］の［ユーザー］、［タグ］、および［事前定義済みの回答］セクションのインポート機能を使用して、これらの項目を手動で入力するのではなく、一括でアップロードすることができます。
自動ケース作成ルールの追加、編集、および削除：ユーザーは、［アカウント設定］の［ケース］セクションでケース作成ルールを作成、編集、および削除できます。
セグメンテーションの追加、編集、および削除: ユーザは、セグメンテーションを作成、編集、および削除して、チャートおよびウィジェットのデータを分類することができます。
プレイブックの追加、編集、および削除：ユーザーは、［アカウント設定］内でプレイブックを作成、編集、および削除できます。
プレイブックの有効化および無効化: ユーザはプレイブックのオン/オフを切り替えることができます。
プレイブックの To Do リスト項目を完了としてマークする: ユーザーは、プレイブックの To Do リストのアイテムをチェックすることができます。
プロファイル設定の編集（テーマの設定など）：ユーザーは、Facebook、Twitter、Instagram、WhatsApp、ライブチャットなど、アクセスできるソーシャルプロファイルの設定を編集できます。
プロファイルテーマの追加、編集、および削除: この権限は現在使用されていません。
プロファイルテーマを表示: この権限は現在使用されていません。
Twitter カスタムプロファイルの追加および削除: ユーザは、自分と他のユーザのカスタム Twitter プロファイルを登録および削除することができます。
プロファイルグループの表示：ユーザーは、プロファイルマネージャー内でプロファイルグループを表示することができます。
プロファイルグループの追加、編集、および削除: ユーザは、プロファイルマネージャでプロファイルグループを登録、編集、および削除することができます。
バッジを無効化可能; タイトル機能: ユーザーは、「バッジ」を獲得したときにユーザーのアカウントのバナーにバッジが表示されないように、バッジ機能を無効にすることができます。
カスタムバッジの追加、編集、および削除: ユーザは、カスタムバッジを作成して他のユーザに提供できます。
カスタムバッジを他のユーザに提供できます。ユーザは、自分のアカウントの他のユーザにバッジを付与することができます。

セキュリティ設定

公式モバイルアプリにログインして使用します。ユーザーは Clarabridge モバイルアプリケーションにログインして使用できます。
API へのアクセス（サードパーティーのアプリケーションを使用するため）：ユーザーは Qualtrics Social Connect (Engagor) API を使用して、サードパーティーアプリケーションを Social Connect アカウントに接続し、データを POST または GET することができます。
セキュリティ監査ログの表示: ユーザーは、[アカウント設定] の [セキュリティ] タブで監査ログを表示できます。
セキュリティ設定の編集: ユーザは、アカウント設定のセキュリティタブでアカウント全体のセキュリティ設定を編集できます。
IP 許可リストの編集: ユーザはセキュリティのアカウントの許可リストに登録された IP アドレスを編集できます。

制限

フォーカスビューでは受信ボックスフォルダのみ表示可能: ユーザは、許可された受信ボックスおよびメールボックスの個々のインタラクションのみをフォーカスビューで表示することができ、受信ボックスミニメンション一覧は表示されません。
ヒント：この許可を使用して、エージェントが「チェリーピッキング」を行わないようにしたり、受信ボックスからケースを確認したりすることができます。
メンションまたはケースが割り当てられている場合にのみ、メンション/ケースに返信し、ステータスを変更することができます。ユーザは、受信ボックスのケースにそれらのメンションまたはケースが割り当てられている場合にのみ、それらのケースに返信したり、ステータスを更新したりすることができます。
ユーザーまたはそのチームに割り当てられたメンションとケースのみを表示します。ユーザーは、受信ボックスの表示時に、自分または自分がメンバーであるチームに割り当てられているメンションまたはケースのみを表示することができます。

プロジェクトおよびトピック

すべてのプロジェクトとトピックが次のセクションに一覧表示されます。特定のプロジェクトまたはトピックの横にあるボックスにチェックを付けると、そのユーザーロールを持つユーザーにそのプロジェクトまたはトピックのデータへのアクセス権が付与されます。つまり、プロジェクトまたはトピックにチェックが付けられていないと、ユーザーはそのプロジェクトまたはトピックのデータを表示できなくなります。

注意: 受信ボックスで作業する場合、ユーザは複数のトピックのデータを含むメールボックスまたはスマートフォルダにアクセスできる場合があります。ユーザがアクセスできないトピックのデータがメールボックスに含まれている場合、そのメールボックスを表示することはできません。

承認済ストリーム

このセクションには、すべてのトピックにわたって接続した、認証されたすべてのソーシャルおよびメッセージングデータストリームの表が含まれます。各ストリームの横には、これらのストリームへのユーザのアクセスを決定する 3 つのオプションがあります。

編集者: ユーザーは、ストリーム上で返信を承認し、公開投稿することができます。
コントリビュータ: ユーザーは、ドラフト返信を作成し、そのストリームの承認を得るためにそれらの返信を送信することができます。
なし: ユーザはストリームに返信を公開することはできませんが、受信ボックスのデータを表示し、そのストリームのインサイトデータを表示することができます。

ダッシュボード

このセクションには、組織のアカウントに現在追加されているすべてのインサイトダッシュボードの名前と、各に対してユーザーが持つことができる 3 つのアクセスレベルを含むテーブルが含まれます。

表示 & 編集: ユーザーは、新しいウィジェットの追加や既存のウィジェット設定の編集など、ダッシュボードを表示および変更できます。
表示：ユーザーはダッシュボードを表示できますが、動的フィルターの適用（ダッシュボードの日付範囲の変更など）以外では、ダッシュボードを変更することはできません。
アクセス権なし：ユーザーはダッシュボードにアクセスできません。

注意：ユーザーがダッシュボードに［表示］、［編集］、または［表示］アクセス権を持っていない場合、そのダッシュボードからほかのユーザーからレポートを受け取ったり、レポートにアクセスしたりすることはできません。

このセクションには、アカウント組織全体に存在するすべてのタグの一覧が含まれます。これには、マニュアルタグとスマートタグが含まれます。ユーザに対してタグがチェックされている場合は、メンションおよびケースに対してタグを追加または削除することができます。タグへのアクセス権がない場合でも、そのタグにアクセスできる他のユーザによってタグが適用された場合でも、そのタグはメンションまたはケースに表示されますが、自分で編集することはできません。

注意: 親タグを使用してタグを整理している場合は、親タグへのユーザのアクセスを子タグとは関係なく切り替えることができます。つまり、ユーザに親タグへのアクセスのみを許可する場合は、そのタグのチェックボックスをオンにすると、その下にネストされている子タグを表示または適用できなくなります。同様に、子タグへのアクセス権があり、親タグへのアクセス権がない場合は、親タグではなく、メンションの子タグの追加または削除のみが可能です。

注意: 新しいタグを作成するには、ユーザーが組織のアカウントにすでに存在するすべてのタグにアクセスできる必要があります。つまり、”タグの追加、編集、および削除” 権限が有効になっている場合でも、1 つ以上のタグにチェックが付けられていない場合、新しいタグを作成することはできません。

表示可能なメールボックスとトピック(&A)

受信ボックスから作業するときに、ユーザに表示されるメールボックスおよびトピック (受信ボックスにはそれぞれトピックのデータが 1 つのみ含まれる)
を選択します。リストされているメールボックスをすべて選択するか、まったく選択しない場合、ユーザはすべてのメールボックスと、新規に作成されたメールボックスにアクセスすることができます。これらのメールボックスのサブセットのみが選択されている場合、ユーザは選択したメールボックスのみを表示することができます。

あらかじめ用意された回答

ユーザーがメンションとケース返信で使用できる事前定義済みの応答を選択します。あらかじめ用意された回答はフォルダーごとに整理されています。すべてのフォルダーを選択すると、ユーザーはすべての事前定義済みの回答と、新しく作成した確定済みの回答にアクセスできます。あらかじめ用意された回答のサブセットのみが選択されている場合、ユーザーは選択した回答フォルダーのみを表示できます。

ヒント：［アカウント設定］の［公開］ページに移動し、［作成済みの回答］をクリックして、あらかじめ用意した回答をフォルダーに整理したり、新しい事前定義済みの回答を作成したりできます。

業務時間スケジュールの設定

組織内に異なるシフトまたはタイムゾーンで作業するユーザがいる場合は、それらのユーザがオンラインで Social Connect で作業するタイミングを決定するさまざまな業務時間スケジュールを作成して割り当てることができます。この情報は、組織がを使用している場合に特に役立ちます。 チームパフォーマンス 応答時間、処理時間、解決時間などの主要エージェントパフォーマンス指標を評価します。

アカウント設定の［ユーザー］セクションに移動します。
業務時間に移動します。
[スケジュールの追加] をクリックします。
スケジュールに名前を付けます。
スケジュールのタイムゾーンを選択します。これにより、業務時間スケジュールが有効になるタイミングが決定されます。
日程計画に含める各曜日の横にあるボックスをチェックします。
タイムスロット項目に、スケジュールの開始時刻と終了時刻を入力します。これらのフィールドでは、24 時間制が使用されることに注意してください。
その日のプラス記号 (+ ) をクリックし、2 番目のタイムスロットを設定することで、1 日のスケジュールに 2 番目のタイムスロットを追加することができます。このオプションは、1 日に分けてスケジュールする場合に役立ちます。
スケジュールに含める必要がある休日がある場合は、今後の休日セクションに含めます。

休日を追加するには、以下の手順に従います。
- 開始日を dd/mm/yyyy の書式を使用して開始ボックスに入力します。
- 終了日を dd/mm/yyyy の書式を使用して終了ボックスに入力します。
- [保存して休日の追加] をクリックします。
スケジュールの作成が完了したら、追加をクリックします。