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受信トレイでのSalesforceとZendeskの利用について(QSC)

管理者がSalesforceまたはZendeskをSocial Connectに接続すると、受信トレイで作業するエージェントにさまざまなメリットがもたらされます。たとえば、チームがすでにSalesforceを使用して顧客の問題を記録・追跡している場合、同じプラットフォームで作業していなくても、サポートチームとサービスチームの全員が同じ情報にアクセスできるようにすることができます。また、SalesforceやZendeskで顧客情報が更新されると、Social Connectにも反映されます。

このページでは、SalesforceとZendeskを受信トレイで使用する方法について説明します。

QSC連絡先とSalesforceのリンク

Social Connectの連絡先をSalesforceのエンティティにリンクできます。Social Connectの受信トレイから新しいSalesforceエンティティを作成することもできます。

  1. 受信箱に行く。
  2. 言及を選択します。
  3. 3つの点のアイコンをクリックします。
    ステップで説明したドロップダウン
  4. Salesforceを選択します。
  5. Salesforce が同じ名前の既存の連絡先を見つけた場合は、[リンク] をクリックして接続できます。
    Salesforceの連絡先をリンクする
  6. エンティティが見つからなかった場合は、「新規リードを作成」をクリックして新規リードを作成できます。
Qtip:リードと連絡先については、Salesforceのドキュメントを参照してください。

エンティティのリンクが完了したら、個人の横にある Salesforce アイコンをクリックして、タスクの確認、新規タスクの追加、新規ケースの追加、Salesforce での表示を行います。

Salesforceを表示するボタンが青い雲に見える

特定の連絡先のSalesforceタスクとケース

Salesforce タスクの作成

  1. まず、Salesforceの連絡先をリンクするか、Salesforceのリードを新規作成します。
  2. 言及の下にある3つの点をクリックしてください。
    言及の下部に沿ったドロップダウン
  3. 会社名]の[タスクを追加]を選択します。
  4. 必要事項を記入してください。
    Salesforceのフィールド。
  5. 作成」をクリックする。

連絡先の Salesforce ケースの作成

Qtip:リードと連絡先については、Salesforceのドキュメントを参照してください。
  1. まず、Salesforceの連絡先がリンクされていることを確認します。
    連絡先:リードからケースを作成しようとすると、連絡先に変換することができます。ケースを作成する前に、リードを連絡先に変換する必要があります。
  2. 言及の下にある3つの点をクリックしてください。
    言及の下部に沿ったドロップダウン
  3. 会社名]の[ケースを追加]を選択します。
  4. 必要事項を記入してください。
    セールスフォースのケースフィールド
  5. 作成」をクリックする。

QSCの連絡先とZendeskの顧客をリンクする

クアルトリクスソーシャルコネクトは、受信トレイの連絡先をZendeskの既存顧客にリンクします。Zendesk にまだ顧客が存在しない場合は、新規顧客を作成することもできます。

  1. 受信箱に行く。
  2. 言及を選択します。
  3. 3つの点のアイコンをクリックします。
    ステップで説明したドロップダウン
  4. Zendeskを選択します。
  5. Zendeskが同じ名前の既存の顧客を見つけた場合、リンクをクリックすることで、両者を結び付けることができます。
    連絡先とZendeskカスタマーとのリンク
  6. 顧客が見つからなかった場合は、[新規顧客の作成] をクリックして新規顧客を作成できます。
Qtip: Zendeskでは顧客の名前に特殊文字を使用できません。数字やアルファベット以外の文字を含む名前を調整するよう求められます。

Zendeskチケットの表示と作成

クアルトリクスソーシャルコネクトの連絡先とZendeskの顧客をリンクしたら、その顧客の既存のチケットを見たり、新しいチケットを作成したりできます。

連絡先の次へZendeskアイコンをクリックします。

連絡先の次へZendeskアイコン

Zendesk でその顧客にリンクされているチケットとステータスが表示されます。

また、Zendeskで「新しいチケットを作成」をクリックして、このユーザーの新しいチケットを作成することもできます。

連絡先の下にある新規チケット作成ボタン

受信トレイの内容を Zendesk チケットに変換する

  1. まず、Zendeskの顧客とリンクしていることを確認してください。
  2. 受信箱に行く。
  3. 言及を選択します。
  4. 言及の下にある3つの点をクリックしてください。
    言及の下部に沿ったドロップダウン
  5. 会社名]のZendeskでチケットを追加を選択します。
  6. 3つの必須項目は自動的に入力されます。必要に応じて編集することができる。
  7. 作成」をクリックする。

Qtip:緑のバナーで、Zendeskの新規案件の作成に成功したことをお知らせします。クリックすると Zendesk のチケットに移動します。

Zendesk でチケットが正常に作成されたことを示す緑のバナー

件名、ステータス、元のメッセージは新しいチケットにコピーされます。Social Connectのタグ、アカウントID、トピックID、連絡先IDも表示されます。

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