API によるチャットボット (QSC) との統合

API を介したチャットボットとの統合について

Qualtrics Social Connectアカウントをチャットボットと統合して、お客様の言及に自動的に回答することができます。Social Connectの組み込みチャットボット機能を使用する場合は、フローを確認してください。

クアルトリクスは、Facebook、WhatsApp、LiveChatとの追加設定不要のチャットボット統合をサポートしています。カスタム接続を設定することで、ここに記載されていない別のチャットボットと統合することもできます。をチャットボットと統合すると、チャットボットの使用時にカスタマのエクスペリエンスをさらにカスタマイズすることができます。

一般設定

実行中のチャットボットの例については
、この API サポートページで、使用可能なエンドポイントの一覧およびこの API サポートページを参照してください。

Facebook チャットボットの接続

1. ボットでのメッセージの送受信には、Facebook Messenger API を使用します。この API は、自動返信の送信、送信メッセージへのボタンの追加などに使用できます。
2. Facebook 引渡プロトコルを実装します。
   • プロトコルを設定する場合、Facebook Messengerは主要なアプリケーションですが、Qualtrics Social Connectは二次アプリケーションです。

Facebook チャットボットと Social Connect を統合したら、顧客への言及の処理方法を次に示します。

1. 顧客は Facebook チャットボットとの会話を開始します。これらのメンションは Social Connect によって追跡されますが、返信することはできません。ボットによって送信される各メッセージの横には、ボットアイコンが表示されます。
2. 顧客がプリセット引渡プロトコルの 1 つを入力すると、会話は Social Connect アカウントのエージェントに渡されます。その後、エージェントは顧客に返信します。エージェントによって送信される各メッセージの横には、ボットアイコンは表示されません。
3. インタラクションの最後に、エージェントが Bot への引渡をクリックします。これにより、Facebook チャットボットへの Social Connect でのインタラクションが終了し、顧客がインタラクションを終了します。

LiveChat または WhatsApp チャットボットの接続

LiveChatまたはWhatsAppチャットボットに接続
するには、XMサクセスマネージャーにお問い合わせください。

引き渡しをサポートしないカスタムチャットボットの接続

一部のプラットフォームでは、チャットボットがサポートされていますが、Twitter などの引き継ぎはサポートされていません。引渡プロトコルは不要ですが、ボットと本稼働エージェントの間の円滑な移行に役立ちます。引渡がサポートされていないチャットボットと統合している場合は、代わりに自動化レシピを使用することができます。

1. すべてのプライベートメッセージに対して Webhook をトリガする自動化レシピを作成します。
2. ボットがメンションとして新しいメッセージを受信するように Webhook を設定します。
3. カスタマからのプライベートメッセージに “agent にエスカレーション” タグが含まれていない場合は、この API エンドポイントを使用してボットに応答させることができます。
   ヒント：このAPIエンドポイントにはアプリケーションが許可リストに登録されている必要があります。このエンドポイントを使用するには、XM Success Managerに連絡してください。
4. 会話を Social Connect のエージェントに引き継ぐには、この API エンドポイントを使用して、ボットにコンタクトタグ “エージェントにエスカレーション” を追加してもらいます。
5. インタラクションが解決されると、エージェントはコンタクトから “エージェントにエスカレーション” タグを削除することができます。次にチャットボットを使用して連絡すると、チャットボットでインタラクションが再度開始され、上記のステップを使用して引き渡すことができます。