APIによるチャットボットとの連携（QSC）

APIによるチャットボットとの連携について

クアルトリクスソーシャルコネクトアカウントをチャットボットと統合することで、顧客からの言及に自動的に応答することができます。ソーシャルコネクトに内蔵されているチャットボット機能を使いたい場合は、フローをチェックしてください。

クアルトリクスは、Facebook、WhatsApp、LiveChatとのチャットボット統合をすぐにサポートします。カスタム接続を設定することで、リストにない別のチャットボットと統合することもできます。チャットボットと統合することで、チャットボット使用時のカスタマーエクスペリエンスをさらにカスタマイズすることができます。

一般設定

利用可能なエンドポイントのリストはこちらのAPIサポートページ、チャットボットの動作例はこちらのAPIサポートページをご覧ください。

Facebookチャットボットとの連携

1. ボットとのメッセージの送受信には、Facebook Messenger APIを使用します。このAPIを使って、自動返信を送信したり、送信メッセージにボタンを追加したりすることができます。
2. フェイスブック・ハンドオーバー・プロトコルを導入する。
   • プロトコルを設定する際、Facebookメッセンジャーはプライマリアプリケーションであり、クアルトリクスソーシャルコネクトはセカンダリアプリケーションです。

FacebookチャットボットとSocial Connectを統合した後、顧客からの問い合わせがどのように処理されるかを説明します：

1. 顧客はあなたのFacebookチャットボットと会話を始めます。これらの言及はSocial Connectによって追跡されますが、返信することはできません。ボットによって送信された各メッセージには、その次へボットアイコンが表示されます。
2. 顧客がプリセットのハンドオーバープロトコルのいずれかを入力すると、会話はSocial Connectアカウントのエージェントに引き渡されます。その後、エージェントが顧客に返信する。エージェントから送信された各メッセージの次へにはボットアイコンは表示されません。
3. インタラクションの最後に、エージェントはHand over to botをクリックします。これにより、ソーシャルコネクトでの対話が終了し、顧客がFacebookチャットボットに対話を終了させる。

LiveChatまたはWhatsAppチャットボットとの接続

LiveChatまたはWhatsAppチャットボットへのお問い合わせは、カスタマーサクセスマネージャーまでご連絡ください。

ハンドオーバーをサポートしないカスタムチャットボットを接続する

Twitterのように、チャットボットをサポートしているが、ハンドオーバーをサポートしていないプラットフォームもある。ハンドオーバープロトコルは必要ではないが、ボットとライブエージェントの間をスムーズに移行するのに役立つ。ハンドオーバーをサポートしないチャットボットと統合する場合、代わりにオートメーションレシピを使用することができます。

1. プライベートメッセージごとにWebhookをトリガーするオートメーションレシピを作成します。
2. ボットが新しいメッセージをメンションとして受信するように、ウェブフックを設定します。
3. 顧客からのプライベートメッセージに “escalated to agent “タグが含まれていない場合、このAPIエンドポイントを使用してボットに応答させることができます。
   Qtip:このAPIエンドポイントを使用するには、アプリケーションをallowlistedにする必要がありますので、カスタマーサクセスマネージャーにご連絡ください。
4. Social Connectで会話をエージェントに引き継ぐには、このApiエンドポイントを使用して、ボットに連絡先タグ「escalated to agent」を追加させます。
5. 連絡先が解決されると、エージェントはその連絡先から “escalated to agent “タグを削除することができます。次へ顧客がチャットボットを使って接触すると、再びチャットボット上で対話が始まり、上記の手順で引き継ぐことができます。