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カテゴリーモデルとQSCトピックスの接続について

カテゴリーモデルは、XM Discoverチームによって設計された業界標準のモデルで、顧客の言及を分析するのに役立ちます。カテゴリモデルをSocial Connectトピックに接続することで、言及の内容に基づいて新しい言及を分類し、タグ付けすることができます。

XM Discoverへの接続

トピックにカテゴリモデルを追加する前に、クアルトリクスソーシャルコネクトアカウントとXM Discoverアカウントを接続する必要があります。

アカウント設定に移動します。
Integrationsへ。
XM Discoverをクリックします。
［開始する］をクリックします。
接続の用途がわかるように、接続に名前をつける。
XM DiscoverアカウントのホストURLを入力してください。ConnectorsまたはXM DiscoverのDesignerにログインすると、ブラウザのURLからホストを見つけることができます。
例例：Designerにログインしていて、URLがhttps://pmdev.clarabridge.net/cmp/projects、ホストURLがhttps://pmdev.clarabridge.net。
XM Discoverアカウントのログインユーザー名を入力します。
XM Discoverアカウントのパスワードを入力します。
接続をクリックする。

トピックにカテゴリモデルを追加する

アカウント設定に進む。
トピックスをクリックしてください。
カテゴリモデルを追加するトピックを選択するか、新しいトピックを作成します。
Connect to XM Discoverをクリックします。
業界標準モデルを選択。
［次へ］をクリックします。
入れたいカテゴリーモデルを選ぶ。トピックには最大10個のカテゴリーモデルを追加できます。各モデルの概要については、利用可能なカテゴリーモデルを参照。
リアルタイムエンリッチメントを希望するかどうかを決定します。有効にすると、メンションがSocial Connectに取り込まれる際、XM Discoverカテゴリーモデルにタグ付けされます。無効にすると、メンションは取り込まれた後にタグ付けされます。
よろしければフィルタを適用してください。フィルタを追加しない場合、カテゴリモデルタグはすべての受信言及に適用されます。フィルタを追加すると、フィルタ条件を満たすメンションのみがタグ付けされます。フィルタの作成については、Social Connectのフィルタを参照してください。
［保存］をクリックします。

メンションからカテゴリー・モデル・タグを隠す

デフォルトでは、カテゴリモデルタグはメンションに表示されます。しかし、複数のアクティブなカテゴリーモデルがある場合、1つの言及に多くのカテゴリーモデルタグが付けられる可能性があり、追加した他のタグを確認するのが難しくなります。カテゴリーモデルのタグがメンションに表示されないようにすることができます。

Qtip:非表示にされたカテゴリーモデルのタグで言及をフィルターすることができます。

カテゴリーモデルのタグを隠す

アカウント設定に移動します。
タグのセクションに行く。
非表示にしたいカテゴリーモデルの次へタグアイコンをクリックします。
非表示にしたいタグの「Show on mention」ボックスのチェックを外す。

利用可能なカテゴリーモデル

このセクションでは、Social Connectのタグ付けに使用できるXM Discoverカテゴリーモデルについて説明します。モデルは2つのタイプに分かれる：

ホリゾンタル：ホリゾンタルモデルは、さまざまなアプローチでフィードバックを分析するのに役立つ。これらのモデルは、あらゆる産業で役に立つ。
縦型：バーティカル・モデルは、特定の業界内のトピックの分類に焦点を当てる。

各カテゴリーモデルの詳細については、こちらをご覧ください。

水平モデル

コンタクトセンター – 対応：コンタクトセンターを通じて、エージェントがどのように顧客とやり取りしているかを分析します（通話または文書によるコミュニケーション）。このモデルには、転送、謝罪、返金、顧客教育、トラブルシューティング、注文の再発送など、さまざまな顧客の問題や状況に応じてエージェントが取る可能性のあるアクションのリストが含まれています。
コンタクトセンター – 通話の理由：顧客がコンタクトセンターに問い合わせる理由（電話または書面でのコミュニケーション）を分析します。このモデルには、アカウント管理、請求、配送情報、ウェブサイトの問題など、コンタクトセンターに連絡する一般的な理由を分類する2つのレベル構造が含まれています。
コンタクトセンター – エクスペリエンス：電話や文書によるコミュニケーションにおいて、カスタマーエクスペリエンスやエージェントエクスペリエンスに影響を与える環境要因を分析します。このモデルには、通話品質、コミュニケーションの明瞭さ、保留時間、IVRジャーニー、およびアンケート調査や推奨者などの通話後のインタラクションを追跡するためのカテゴリーが含まれています。
COVID-19：小売、ホスピタリティ、旅行、銀行、ヘルスケア、保険の各分野におけるCOVID-19に関連するすべての予想されるトピックを分析。
顧客エスカレーション：支援を必要とする、または組織にとって脅威となる顧客を特定します。
顧客プロファイリング：人口統計グループを定義します。このモデルは、特定のキーワードやフレーズを探し、特定の興味、年齢、性別、民族などを持つ個人を特定する。
カスタマーサポートカスタマーサポートに連絡した際のカスタマーエクスペリエンスを分析します。ITは、エージェントの能力、電話の品質、問題解決能力に基づいて、自動的に言及を分類する。
感情（基本）：顧客フィードバックで頻繁に表現される10種類の感情を定義します。
感情（拡張）：Emotions (Basic)のモデルを発展させ、50近くの感情に拡張。これらの感情は2つのレベルに整理されており、大まかなレベルで感情を分析し、より具体的な感情の状態にドリルダウンすることができる。
ENGAGE：ブランド体験に関するコメントに基づいて、カスタマーエクスペリエンスを「行動」「エクスペリエンス」「報酬」のバケットに分類します。また、BBBやOSHAへの苦情など、さまざまな脅威のための明確なカテゴリを備えています。
ライフイベントと解約：顧客が保険を解約する場合の連邦政府の方針を概説。このモデリングは、ヘルスケア業界のデータに最も適しているが、様々なタイプのサブスクリプションベースのプログラムにも使用できる。
ロイヤルティプログラム：リワード・プログラムの重要な側面に焦点を当てる。このモデルは、入会、リワード、ロイヤルティプログラムに関する幅広いトピックを提供する。
マーケティングと広告ブランドや組織のマーケティング活動を分析する。このモデルでは、広告、価格設定、販促物をチャネル別、製品別、あるいは特定のキャンペーン別に分類する。例えば、あなたの新しいラジオやテレビのコマーシャルに対するフィードバックは、このモデルのおかげで自動的にタグ付けされる。
マーチャンダイジング・ライブラリ：一般的な小売店（大型店舗や食料品店など）の一般的な商品を3階層に組織化します。各トピックは、新鮮な果物、ハンドツール、婦人服、そしてその間にあるものなど、特定の商品グループを分離している。
製品評価：顧客に潜在的な問題を引き起こす可能性のある製品の機能とその包装を検査する。また、エスカレーションの原因となりうる安全性や法的側面に関するトピックも含まれている。
提案：顧客が製品、価格、スタッフなどについて提案しているフィードバックを特定します。
従業員の声：従業員のエクスペリエンスに影響を与える一般的なトピックについて、従業員のフィードバックを分析します。
ウェブページCDA：ログイン、ホーム、連絡先ページなどのウェブページに関連する仮想環境の背景を提供します。
ウェブサイトの問題ウェブサイトやアプリで顧客が直面する問題やエラーを特定します。
ウェブサイト・オンライン・エクスペリエンス：顧客がウェブサイトについてフィードバックする際のデータ構造をサポートします。分類はウェブサイトの成功と失敗に基づいている。

縦型モデル

エアライン・ジャーニー航空会社に関するカスタマージャーニーのあらゆる側面を分析します。チケット予約のプロセスから始まり、フライトまでの時間、空港でのエクスペリエンス、エアラインクラブのエクスペリエンス、リワードプログラム、カスタマーサービス、コンタクトセンターの情報など。
自分らしくいられること：ウェブサイトやアプリケーションにログインしようとする際に、ユーザーが直面する可能性のある障壁を理解することができます。
自動車自動車購入エクスペリエンスの包括的なビューを提供します。このモデルは、企業レベルとディーラーレベルでエクスペリエンスを分類することに焦点を当てている。さらに、車両の機能やカーサービスのエクスペリエンスに関する詳細な分類タグを見つけることができます。
バンキング（苦情）：銀行や金融機関とのカスタマーエクスペリエンスで発生する一般的な問題についてのインサイトを提供します。このモデルには、アカウント管理、不適切なコミュニケーション、手数料、詐欺、軍人恩給などに関するトピックが含まれています。
バンキング（機関投資家）：銀行業務のライフサイクルを通じたカスタマージャーニーを分析します。アカウントタイプ、バンキングサービス、ポリシー、オンラインバンキングに基づくタグを含む。
バンキング（ジャーニー）：銀行とのカスタマージャーニーの各側面を概説します。このモデルは、分岐先、ATM、デジタル、コンタクトセンターの各領域におけるトピックを提供し、ジャーニーにおけるさまざまなペインポイントを理解するのに役立つ。
バンキング（リテール）カスタマーの視点からバンキング・エクスペリエンスをインサイトします。このモデルには、投資、保険、プランニング・サービスなどのタグが含まれている。
カジノカジノ内でのギャンブルエクスペリエンスを包括的に提供します。このモデルには、ゲーム、飲食、人事、カジノ環境などが含まれる。
カテゴリライブラリ：様々な業界やユースケースで使用できる様々な有用なトピックが含まれています。カテゴリーは非常に多様で、寿司から待ち時間、詐欺までさまざまなトピックが含まれている。
フード＆ビバレッジ・エクスペリエンス：顧客と食品または飲料製品とのインタラクションをしっかりと把握する。ITには、広告、パッケージ、品質、副作用などに関するタグが含まれている。
ハイテク（コンピューティング）：モニター、プリンター、オペレーティング・システムなど、特定の技術製品に焦点を当てる。次へ具体的な商品だけでなく、このモデルでは注文、配送、支払いに関する情報もタグ付けされる。
保険見積もり、クレーム、履行プロセスなど、保険代理店のカスタマージャーニーを包括的にカバーします。このモデルには、一般的なカスタマーサービス、ウェブサイト、ポリシー、サービスに関するトピックも含まれています。
インターフェイスアクション：カスタマーがソフトウェア・インターフェースと対話する際の、すべてのアクション関連コンポーネントをキャプチャします。このモデルには、クリックの種類、ズーム機能、ショートカットなどに関するリストが含まれている。
インターフェース要素：ウェブスペース、アプリ、製品のインターフェイスに見られるあらゆる要素のコンテキストインサイトを提供します。このモデルは、ユーザーが注目するインターフェイスの側面を特定するのに役立ちます。
宿泊：ホテル滞在中の顧客のタッチポイントを表す。このモデルは、顧客の滞在に対する認識に影響を与える可能性のある、さまざまな役割、アメニティ、スペース、プログラムを分類したものである。
レストランレストランを訪れるカスタマージャーニーをマップ化。このモデルは、品質、エクスペリエンス、ロケーション、従業員、マーケティング、支払いなどに関するトピックで言及をタグ付けします。
小売（オンライン）：オンラインで購入する際のカスタマーエクスペリエンスを検証する。このモデルは、顧客満足度に影響を与える可能性のある、フルフィルメント、ウェブサイトの機能性、アカウントマネージャーとのやり取り、企業の取り組みに基づいたトピックをタグ付けします。
小売（店舗）：実店舗でのカスタマーエクスペリエンス。このモデルは、店舗の物理的な質、従業員、エクスペリエンスに焦点を当てている。
小売製品の評価：顧客に潜在的な問題を引き起こす可能性のある製品とそのパッケージの機能を検査する。このモデルには、エスカレーションの原因となりうる安全性や法的側面に関するトピックも含まれている。
小売スペース小売事業者が、顧客が注目する店舗の機能を検討する仕組みを提供する。ITは、物理的なスペース（駐車場、試着室、トイレなど）、特定の部門、店内サービス（薬局、ATM、眼鏡店など）を分解する。多くの場合、このモデルは、実店舗でのカスタマージャーニーの全体像を把握するために、リテール（店舗）モデルと組み合わせて使用される。
テレコム（モバイル）：通信会社のカスタマージャーニーをマップ化。アカウント・メンテナンス、請求、製品、サポート・チャネル、契約プランについての説明。
輸送：旅行中のカスタマーエクスペリエンスのすべてを表す。トピックには、チェックイン手続き、食事、エンターテインメント、法的課題などが含まれる。