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ケースについて

ケースは、関連する言及を1つのバンドルにグループ化し、エージェントの1人にケースを割り当てたり、ワンクリックでケースとそのすべての言及を解決したりすることができます。手動でケースを作成するか、自動ケース作成ルールを設定して、設定した条件に基づいて新しいプライベート会話用のケースを作成することができます。

マニュアルケース

マニュアルケースでは、特定のメンションを選択し、1つずつケースに追加することができます。これらは、同じ連絡先、ソーシャルソース、またはプロフィールのものである必要はありません。どのような言及でも、手動でケースに追加することができる。

受信トレイで、フィルターバーの次へドロップダウンの矢印をクリックします。
ドロップダウンメニューの「新しいケースを追加」をクリックします。
以下のフィールドに記入してください：
- トピックこのケースを保存するトピックを選択します。
- タイトルケースのタイトルとして短いテキストを追加します。
- 優先順位このケースの優先順位を選択します。
  Qtip: Topic、Title、Priorityはすべて必須です。注記は任意である。
- メモ：ケースに任意のメモを追加します。
［追加］をクリックします。

次へ、新しく作成したケースにメンションを追加します。

受信トレイにある、ケースに追加したい件名にアクセスします。
クリップボードのアイコンをクリックします。
タイトルを入力するか、リストをスクロールしてケースを検索し、希望のケースを選択します。

これで、選択したケースに言及が表示されます。

自動ケース作成

1対1のプライベートな会話用に、どのストリームにケースを自動的に作成するかを定義するルールを作成できます。すべての設定はアカウント設定で行う。以下の点にご注意ください：

ケースを作成できるのは、1対1のプライベートな会話だけです。
著者ごとに異なるケースが作成される。同じ著者からの複数のメッセージは1つのケースに追加され、異なる著者からのメッセージは異なるケースに追加されます。
28日間ケースに新しい言及が追加されない場合、同じ連絡先からの新しい言及は、新しいケースを作成します。
事件を解決することで、この事件には「ハードストップ」がかかる。その連絡先からの新しい連絡は、新しいケースを作成します。
自動作成されたケースのプライベートメッセージに返信する場合、その会話の中で顧客に関する最新の話題に常に返信されます。

ケース作成ルールの追加

右上のプロフィールアイコンをクリックします。
アカウント設定に進む。
下にスクロールし、ケースを選択します。
ルールの追加 ボタンをクリックする。
開いたウィンドウに必要事項を入力する：
- 名前ケースルールに名前を付けて、簡単に識別できるようにする。
- ステータス：ルールをアクティブまたは非アクティブにします。このルールはデフォルトで有効になっている。
- 制限対象（オプション）：自動割り当てルールを制限するユーザーおよび/またはチームを選択します。
- 割り当て戦略：症例をどのように割り当てるかを選択します。戦略のいずれか、あるいはすべてを選択することができる。これらのストラテジーの順番は、常にこの順番に従っている：スマートアサイン、仕事量、ランダム化の順である。ある戦略が満たされない場合、次へ選択された戦略が使われる。これらの戦略は次のように機能する：
  - スマートアサイン:以前その連絡先を担当したユーザーに連絡先を割り当てます。
  - 仕事量：割り当てられたケースの数が最も少ないユーザーにケースを送信します。
  - ランダム化機能：ランダムに利用可能なユーザーを選ぶ（上記の戦略で候補が返らなかった場合など）。
- 返信を送信します：このルールのケースが作成されると、選択した回答が自動的に送信されます。
- ケース解決時に送信： このルールのケースが初めて解決されると、選択したCSAT/Nps®回答が自動的に送信されます。連絡先が過去24時間以内にCsat/Nps®の質問をすでに受け取っている場合、次の質問を受け取ることはできませんのでご注意ください。
- プロファイルに適用します：自動ケース作成ルールを自動的に適用するプロファイリングを選択します。
［追加］をクリックします。

例

クララフライ」というアクティブな自動ケース作成ルールがあります。このルールは「Clarafly」Facebookページに対して設定され、お客様がメッセンジャーで弊社に連絡すると、自動的に新しいケースが作成されます。その顧客からのすべてのメッセージは、ケースにグループ化されます。

このプロファイリングで作成されたすべてのケースは、「クララフライチーム」のユーザーに割り当てられます。割り当ては3つの戦略に基づいて行われる。まず、ケースをスマートに割り当てることができるかどうかがチェックされる。それが当てはまらない場合は、現在の仕事量に基づいて担当することになる。チーム内の仕事量が均等であれば、ケースはランダム化される。

次へ、ケースが作成されると、最初の返信として「クララフライ・フロー開始」フローが自動的に顧客に送信されます。

最後に、案件が解決すると、CSATアンケートが自動的に顧客に送信されます。その後、顧客がフィードバックを提供すると、このフィードバックによって生成された言及は、すでに解決されたケースに追加されます。