ステップ 3：ディレクトリの改善

ディレクトリの改善

ここまで、基本的な設定手順について説明しました。では、XM Directoryとそれが保持するデータを活用するためのより高度な方法をいくつか見ていきましょう。

コンタクトプロファイル

XM Directoryでは、ディレクトリの連絡先とメーリングリストのどちらから個別の連絡先を表示しても、各連絡先のプロファイルの包括的なビューが提供されます。個別のコンタクトにこのような具体的なビューを提供することで、ブランドに関与するペルソナを理解できるようになります。この一元化されたビューを使用して、顧客が誰であるか、この個人がブランドとどのようなやり取りを行ったか、およびそれらのエクスペリエンスがどのように個人によって認識されたかを確認することができます。さらに、このプロファイルは、デモグラフィック、プリファレンス、同意データ、ブランドとの過去の蒸留インタラクション、調査回答に基づく個人に関連付けられたエクスペリエンスデータ、自動化されたインサイト、予測分析を記述する追加のメタデータで拡張されています。

顧客を学習し、深く理解することで、エクスペリエンスをさらに向上させるために行動する方法に関する実用的なデータが提供されます。

セグメント

セグメントにより、顧客のニーズをより深く理解し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模にカスタマイズできるように、顧客群を定義することができます。メーリングリストとは異なり、セグメントは動的であり、セグメンテーションルールに基づいて受講者グループの最新の表示が提供されます。

セグメントは、ジャーニーとともに使用すると、セグメント全体、複数のタッチポイントにわたって、長期にわたって詳細なインサイトを大規模に明らかにすることができます。

エクスペリエンスデータの収集

XM Directoryに取り込むために作業していた業務データはすべて、カスタマージャーニーの最初のステップにすぎません。今こそエクスペリエンスデータの収集を開始します。最良のエクスペリエンスを生み出すための基本的なステップは、ギャップが存在する場所を理解することです。行動データが非常に複雑である可能性があることを考えると、カスタマーエクスペリエンスについて最も信頼性の高いデータソースは、顧客自身によるものです。強力なアンケートビルダーを使用して、特定された対象者に対して適切な質問を作成します。

各アンケートの回答は、連絡先のタッチポイントのタイムラインに表示されます。ただし、このデータをさらに活用するには、XM Directoryタスクなどのワークフローを使用してキーデータを属性（埋め込みデータ）として連絡先に直接アップロードし、そこからセグメントをフィルタリング、検索、構築できます。

さらに、顧客のデジタルエクスペリエンスに関するフィードバックを収集する場合は、ウェブサイトフィードバックプロジェクトを作成してみてください。プロフェッショナルで美しいグラフィック、ページに直接埋め込まれた質問表などで顧客にリーチします。ウェブサイトフィードバックは、顧客フィードバックを収集できる別のチャネルを提供するだけでなく、XM Directoryと高い互換性があります。これにより、サイト訪問者に連絡頻度ルールを適用し、ユーザーが属するセグメントに基づいてユーザーをターゲットにすることができます。

トランザクションデータ

XM Directoryで利用できる最も革新的な機能の 1 つは、属性をトランザクションデータとして分類することで、属性変更の記録を保持する機能です。

トランザクションデータはどのように役立ちますか。こういうふうに考えてみてください。同じ顧客が 12 種類の製品を購入し、その後、何十回も異なるサポートチームに連絡する場合があります。顧客が行うたびに、商品、店舗、またはその他の状況詳細が変更されますが、その履歴レコードは失われないようにする必要があります。さらに、これらのインタラクションがクライアントごとにどのように異なるかについて、多くの貴重なインサイトを得ることができます。

ギャップ解消 (追加ワークフローあり)

先ほど、XM Directoryのタスクと、情報をディレクトリに埋め込みデータとして保存することで追加のインサイトを特定する方法についてお話ししました。ただし、エクスペリエンスギャップを埋めるために作成できる「ワークフロー」と呼ばれるさまざまなワークフローがあります。

配信に関するレポート

最後に重要なのは、このデータについてどのようにレポートしているかを考えることです。調査データの場合、レポートまたはダッシュボードで簡単に視覚化することができます。ただし、送信された招待数、回答率、一般的に使用される配信方法など、XM Directory専用の測定基準をレポートするには、回答者ファネルに移動する必要があります。

回答者ファネルには、一連の重要なインサイトとテンプレートダッシュボードページが用意されているため、主要な関係者との共有を開始する前にレポートを一から作成する必要はありません。

管理チェックリスト

以下に、これらの入門ページで説明した手順と、長期的にディレクトリを維持する際に留意すべき点をまとめたクイックチェックリストをいくつか追加しました。

管理ディレクトリの導入チェックリスト

1. ディレクトリを作成します。(最初に使用する必要があります)。
2. ロールを作成し、どのユーザがどのディレクトリにアクセスできるかを管理します。
   • 必要に応じて、プラットフォームレベルでユーザを設定することに注意してください。
3. 重複する連絡先を統合するためのディレクトリ設定を行います。
4. 既存の連絡先を統合。
5. 埋め込みデータを管理し、ブランドユーザーに標準を伝達します。
6. オプション: ディレクトリメッセージを設定します。
7. 連絡頻度ルールを設定します。
8. 必要に応じて自動化を設定します。コンタクト、配信、および SAP Customer Data Cloud を参照してください。
9. 上級ユーザー：回答者ファネルを設定します。
10. 上級ユーザー：セグメントを作成する。

管理ディレクトリ更新チェックリスト

1. アクセス権限を確認します。
2. 重複排除設定をレビューします。
   • オプション：既存の連絡先を統合します。
3. ディレクトリの健全性をレビューします。
   • 自動化の失敗。
   • 配信の健全性 – 不達メール、失敗した配信、回答率。これは［概要］タブと［配信履歴］で表示するか、回答者ファネルダッシュボードでコンパイルできます。
4. 既存の埋め込みデータをレビューします。
5. ディレクトリメッセージと、ライブラリ内の保存場所を確認します。
6. 連絡頻度ルールを確認します。
7. 回答者ファネルを表示します。