-
Qualtrics Platform -
Customer Journey Optimizer -
XM Discover -
Qualtrics Social Connect
記事テンプレート
ディレクトリの改善
XM DIRECTORYの基本的なセットアップ手順を説明したところで、XM DIRECTORYとそのデータを活用する高度な方法を評価しましょう。
連絡先プロファイリング
ディレクトリからでも連絡先リストからでも、XM DIRECTORYは各連絡先のプロフィールを総合的に表示します。このように個々の連絡先を具体的に把握することで、ブランドにエンゲージするペルソナを理解することができます。この一元化されたビューにより、カスタマーが誰なのか、そのカスタマーがブランドとどのようなエクスペリエンスを行ったのか、そしてそのエクスペリエンスがカスタマーにどのように受け止められたのかを把握することができます。さらに、このプロファイルは、デモグラフィック、選好度、同意データ、ブランドとの過去の抽出された相互作用、調査回答、自動化されたインサイト、予測分析に基づく個人に関連するエクスペリエンスデータを記述する追加のメタデータで強化されます。
カスタマーエクスペリエンスをさらに向上させるためにどのように行動すべきかについて、行動可能なデータを提供するために、カスタマーエクスペリエンスを学び、深く理解する。
セグメント
細分化によってカスタマーコホートを定義できるため、カスタマーニーズをより深く理解し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模にカスタマイズすることができます。メーリングリストとは異なり、細分化は動的であり、セグメンテーションルールに基づいたコホートの最新の表現を提供します。
細分化は、ジャーニーと組み合わせて使用することで、セグメント、複数のタッチポイント、そして時間を超えて、スケールの大きなインサイトを明らかにすることができます。
エクスペリエンス・データの収集
XM DIRECTORYに取り込まれたオペレーションデータは、あなたの旅の第一歩に過ぎません！最高のエクスペリエンスを作り上げるための基本的なステップは、どこにギャップがあるかを理解することである。顧客の行動データは非常に複雑であるため、カスタマーエクスペリエンスについて知ることができる最も信頼できるデータソースは、顧客自身によるものである。強力なアンケート調査ビルダーを使って、特定したターゲットに適切なアンケートを作成しましょう。
各アンケートの回答は、連絡先のタッチポイントタイムラインで利用状況が確認できます。しかし、このデータをもう少し活用するには、XM Directoryタスクなどのワークフローを使用して、主要データを属性（埋め込みデータ）として連絡先に直接アップロードし、そこからフィルタリング、検索、細分化することができます。
さらに、カスタマーエクスペリエンスに関するフィードバックを収集することに興味がある場合は、ウェブサイトフィードバックプロジェクトを構築してみてください。プロフェッショナルで美しいグラフィックや、ページに直接埋め込まれたアンケートなどで、顧客にアプローチしましょう。Website Feedbackは、顧客からのフィードバックを収集できるもう一つのチャネルを提供するだけでなく、ディレクトリとの高い互換性があるため、サイト訪問者に連絡頻度ルールを適用し、そのユーザーが属するセグメントに基づいてターゲットを絞ることができます。
トランザクションデータ
XM DIRECTORYの最も革新的な機能の1つは、属性をトランザクションデータとして分類し、属性変更の記録を残す機能です。
トランザクションデータはどのように役立つのか？こう考えてみよう。同じ顧客が何十種類もの製品を購入し、サポートチームに何十回も問い合わせるかもしれません。その都度、商品、店舗、その他の状況詳細が変更されるが、その履歴を失いたくない。さらに、こうした交流が顧客ごとにどのように変化してきたかから、多くの貴重なインサイトを得ることができる。
追加のワークフローでギャップを埋める
以前、XM DIRECTORYタスクについて少し触れましたが、情報を埋め込みデータとしてディレクトリに保存することで、さらなるインサイトを特定することができます。しかし、エクスペリエンス・ギャップを埋めるために作成できる、「ワークフロー」と呼ばれるさまざまなワークフローがたくさんある。
配信に関するレポート
最後になるが、このデータをどのようにレポートするかを考えることも重要だ。アンケート調査の場合、レポートやダッシュボードで簡単に図表化できます。しかし、インビテーションの送信数、回答率、一般的な配信方法など、XM DIRECTORY独自の指標をレポートするには、Respondent Funnelをご利用ください。
Respondent Funnelには、一連の主要インサイトとダッシュボードページのテンプレートが付属しているので、主要な利害関係者とレポートを共有する前に、ゼロからレポートを作成する必要はありません。
管理者用チェックリスト
以下に、この「はじめに」のページで説明したステップと、長期的にディレクトリを維持するために留意すべき点をまとめた簡単なチェックリストをいくつか追加しました。
管理者ディレクトリ導入チェックリスト
- ディレクトリ/iesを作成します。(最初は1人だ）。
- ロールを作成し、どのユーザーがどのディレクトリにアクセスできるかを管理します。
- 留意点：必要に応じて、プラットフォームレベルでユーザーを設定してください。
- 複製連絡先を統合するためのディレクトリ設定を行います。
- 既存の連絡先を統合する。
- 埋め込みデータを管理し、ブランドユーザーに規範を伝える。
- オプション：ディレクトリメッセージの設定。
- 連絡頻度ルールを設定します。
- 必要に応じて自動化を設定する。連絡先、配信、SAP Customer Data Cloudをご覧ください。
- 上級ユーザー：回答者ファネルを設定する。
- 上級ユーザー細分化。
管理者ディレクトリメンテナンスチェックリスト
- アクセシビリティを評価する。
- 重複統合の設定を見直す。
- オプション：既存の連絡先を統合します。
- ディレクトリの健康状態を評価する：
- オートメーションの失敗。
- 配信の健全性 – バウンスメール、配信失敗、回答率。これは、サマリータブや配信履歴で見ることができ、回答者ファネルダッシュボードで集計することもできます。
- 既存の埋め込みデータを評価する。
- ディレクトリメッセージとライブラリの保存場所を評価する。
- 連絡頻度ルールの評価者。
- 回答者ファネルを見る。