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ステップ 2: ディレクトリの実装


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ディレクトリの実装

XM Directoryで達成したいことについてお考えになりましたので、目標達成に役立つ特定の機能についてご説明します。

データを別々のディレクトリに分割

確立した目標を思い出してください。それぞれ異なる目標を持つ、XM Directoryで作業する複数のチームが存在しますか?また、どのユーザーがどの連絡先データにアクセスできるかを明確に説明する必要はありますか。

その場合は、複数のディレクトリの設定を検討する必要があります。Qualtricsライセンスの各ディレクトリは、プロファイルおよび関連するトランザクションデータの独立したコンテナとして機能します。さらに、ロールを使用すると、ユーザはより詳細な権限を設定して、各ディレクトリにアクセスするユーザだけでなく、そのディレクトリを管理するユーザを分離することができます。

上部のドロップダウンを使用して複数のディレクトリ間をナビゲートする方法

例:ブランドの QPizza は、異なるディレクトリーにあるさまざまなフランチャイズのデータを管理したいと考えています。各フランチャイジーの顧客ベースは異なり、独立した事業単位として運営されています。このため、このブランドは、ユニットが互いのデータにアクセスできないようにし、自社のデータとコミュニケーションを互いに独立して構造化できるようにしたいと考えています。これは、ディレクトリごとにロールを設定することで実現できます。

追加できるディレクトリの数に制限があることに注意してください。詳細については、「複数のディレクトリの作成」サポートページを参照してください。

ユーザ設定 & 権限

それでは、組織内の誰が XM Directory のどの機能にアクセスする必要があるかについて考えてみましょう。このような権限は、管理ページとディレクトリロールの 2 つの場所で管理することができます。

ヒント:プラットフォームの詳細と詳細を見る役割ベースの権限

管理者ページ

グローバルナビゲーションメニューで使用可能な管理オプションの画像。

ブランド管理者部署管理者のみが管理者ページにアクセスでき、部署管理者のアクセスは制限されています。

管理ページを使用すると、特定の権限を持つユーザータイプを作成(または既存のユーザータイプから選択)して、XM Directoryだけでなく、XMプラットフォーム全体のどの部分にアクセスできるかを簡単に制御できます。XM Directoryのアクセスは[連絡先権限]で制御されます。ただし、配信に関連する権限と、アンケートプラットフォームの権限で各ユーザーがアクセスできるチャンネルがあります。

詳細については、上記のサポートページのスキミングをお奨めしますが、以下に簡単な推奨事項を示します。

  • ブランド管理者はすべての連絡先権限をデフォルトで有効化しており、XM Directoryおよび残りのXMプラットフォームの完全な管理機能が提供されます。
  • ユーザーがXM Directoryの役割を管理できるようにしたいが、組織全体の管理者権限を付与したくない場合は、[ディレクトリ役割を管理]権限を有効にします。
  • XM Directoryのみを管理する権限をユーザーに付与したり、ブランド上のディレクトリを選択するためだけにアクセス権を付与したりする場合は、役割を使用することをお勧めします。

役割

ロールには、ディレクトリページからアクセスできます。これにより、どのユーザがどのディレクトリにアクセスできるか、およびユーザに管理アクセスが許可されるかどうか (ディレクトリ全体の表示、ディレクトリの設定の編集など) を制御できます。

ディレクトリの上部にあるドロップダウンからロールにアクセスする方法

ディレクトリごとに、標準アクセス用と管理アクセス用の 2 つのロールを作成することをお奨めします。

ヒント:詳細については、「XM Directoryの役割」を参照してください。

データ衛生

Qualtricsライセンスのメンバーがディレクトリに連絡先を追加し始める前に、データをクリーンに保つ方法を確立することが重要です。つまり、重複(同じ人物の情報がディレクトリに分散している場合)を回避し、特定のフィールドを書式設定する方法に関する標準を設定します。

重複コンタクトのマージ

データ集計システムの基本的な要件の 1 つは、コンタクトを識別し、コンタクトの情報を 1 つの場所に統合できるようにすることです。これは、同じシステムで同一人物が重複しないようにすることも意味します。

XM Directoryの場合、[ID解決]ディレクトリ設定で重複した連絡先を結合する方法を指定できます。すべてのディレクトリ設定と同様に、これらはディレクトリごとに別々に定義されるため、異なるチームのニーズに合わせて調整することができます。

ID 解決ページに開かれたディレクトリ設定の画像

例:Customer Experience チームには、独自のディレクトリーがあります。メールを使用して連絡先の複製を解除します。営業チームには、外部データ参照として保存する ID を Salesforce から取得して重複排除する独自のディレクトリもあります。

設定後、選択したマージルールが目的を果たし続けるかどうか、または変化するニーズに合うように更新する必要があるかどうかを定期的にチェックすることをお奨めします。最初に重複排除するフィールドがわからない場合は、[メール]を試してください。

ヒント:ユーザーは既に重複のアップロードを開始していますか?問題ありません。ディレクトリ設定でマージルールを設定すると、既存の重複を簡単に統合することができます。

標準化とスキーマ化

データ衛生のもう 1 つの重要な側面は、項目が標準化されていることを確認することです。これは、特定の必須項目の書式設定方法によってある程度実現されます。

連絡先のスプレッドシート

XM Directoryには、姓、名、メールアドレスなどのキー情報用の予約フィールドがあります。連絡先の識別に使用する会社 ID (ユーザー名の顧客 ID 番号など) がある場合は、[ExternalDataReference] 列にこの ID を含めることをお勧めします。

右上のアイコンにカーソルを合わせて完了し、認定済みであることを示す認定済み質問の図

さらに、年齢、性同一性、子供の数、教育レベル、雇用形態、婚姻状況、世帯人数などの主要な人口統計について、認定された質問に頼ることができます。アンケート作成者がアンケートを作成する際にこれらの質問に固執するよう促して、これらのデモグラフィックがディレクトリ全体で一貫して書式設定されるようにします。

埋め込みデータのベストプラクティス

予約されたフィールドを除き、ユーザーは必要なその他のデータを連絡先に追加することができます。これらの追加項目は、埋込データと呼ばれます。これらの項目をクリーンアップする必要がある場合は、ディレクトリレベルからクリーンアップすることができます。定期的なデータ衛生チェックのスケジュールを設定することを強くお奨めします。

ヒント:埋め込みデータであっても、フィールドに名前を付ける方法と取り込むことができる値の長さに関して制限があることに注意してください。詳細については、「利用可能なフィールド」サポートページを参照してください。
ヒント:埋め込みデータ属性名にプログラム固有の用語を接頭辞付けして、同じディレクトリ内で動作する異なるプログラムからのデータの重複を回避する方法をご覧ください。たとえば、サポートと販売の両方が CSAT フィードバックを収集している場合があります。一方の項目はクロスオーバーを避けるために、サポート CSAT、もう 1 つの項目は販売 CSAT です。

主要な埋め込みデータフィールドの標準化の非公式なシステムを作成する場合は、XM Directory管理者として指定した他のユーザーを計画し、連絡を取ることが重要です。ユーザーが注意してほしい会社フィールドがある場合は、そのフィールドと必ず連絡を取ってください。

例:組織には「オフィスの所在地」というフィールドが含まれています。ユーザーが[米国]、[米国]、[米国]、[米国]の連絡先をアップロードすると、国データの整理とレポートが難しくなります。

ディレクトリへのオペレーショナルデータの入力

「ディレクトリへのオペレーショナルデータの入力」とは何を意味しますか。会社で利用できるさまざまな連絡先データ、およびそれらが分散しているプラットフォームの数について考えてみてください。このステップでは、そのデータをXM Directoryに取り込む方法を考えます。ディレクトリにデータを追加する方法のリストについては、「XM Directoryの連絡先に関するベストプラクティス」を参照してください。

他のプラットフォームからの連絡先の同期

Qualtricsでは、当社のプラットフォームにデータをインポートするための複数の方法を提供しています。会社の CRM など、適切に構造化および定義された外部データソースの場合、ユーザーは XM Directory 自動化または自動ワークフロープラットフォームを活用して、CX ワークフローに関連するデータを同期することができます。以下に例を示します。

XM Directoryの自動化タブの画像

Import on コマンド

非構造化データソースが多い場合(または自動化の準備ができていない場合)、XM Directoryでは連絡先データが入力されたCSVまたはTSVファイルを簡単にインポートできます。このプロセスの詳細については、リンク先のサポートページで説明されており、新規ユーザーにとって最適な開始ポイントとなります。

ディレクトリ連絡先アップロード画面のサンプルテンプレートリンク

ヒント:より高度でカスタマイズされたCXプログラムの場合、ユーザーはAPIサポートを使用して統合するか、Qualtricsエンジニアリングサービスを活用してより多くのカスタム実装を行うことができます。

顧客との接触頻度の制限

XM Directoryを使用すると、ブランドが連絡先にメッセージを送信できる頻度を指定できます。これらのルールはディレクトリ全体に適用されます。

画像:ディレクトリの頻度に関するルール

ヒント:アンケートをオーディエンスに送信するユーザーが多数いる場合は、何らかの連絡頻度ルールを設定することをお勧めします。ベストプラクティスは、回答の疲労を軽減し、回答率の低下を避けるためにアンケートの招待を30~60日間確保することです。回答者は連続するメールに回答する可能性が低くなります。

ディレクトリ全体のルールをバイパスする必要がある特定のメーリングリストまたはアンケートがある場合は、カスタムルールを追加することもできます。

カスタムルール

例:顧客がサポートチームに連絡した後に送信される調査がある場合は、ディレクトリ設定のルールに関係なく、この調査を常に送信できるカスタムルールを設定することができます。この方法で、サポートのやり取りが発生するごとに情報をキャッチすることができます。
例:一方、特定のメーリングリストに対して、より限定的なルールを設定できます。たとえば、重要な関係者を含むメーリングリストに制限を加えることで、これらの重要なユーザーに不要にメールを送信するのを防止できます。
ヒント:連絡頻度とカスタムルールの詳細については、「連絡頻度ルール」ページを参照してください。

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