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Zendeskタスク

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Qtip：この拡張機能の購入に関心がある場合は、XMマーケットプレイスでご確認ください。

Zendesk タスクについて

クアルトリクスでトリガーされたワークフローは、Zendeskチケットを作成できます。NPSの低評価をカスタマーサクセスチームに知らせたい、クアルトリクスのアンケートを作成してサポートチームに問い合わせをしたい、など。アンケート調査のワークフロータブを使用すると、これらすべてを行うことができます。

この拡張機能は Zendesk Support に付属しています。現在、Zendesk Chat、Zendesk Talk、Zendesk Sell とは統合していません。

QTip: このページでは、クアルトリクスを使ってZendeskチケットを作成・更新する方法を説明します。Zendesk 側で設定するプロセスについては、Zendesk のサポートポータルを参照してください。
Qtip: Zendeskのチケットが解決されたときにCSATアンケートを実施するなど、Zendeskのアクションがクアルトリクスのタスクをどのようにトリガーできるか気になりませんか？JSONイベントページで、Zendeskとの統合の例をご覧ください。

Zendesk タスクの設定

  1. アンケートのワークフロータブまたはスタンドアロンのワークフロー ページに移動します。
    ワークフロー］タブで［ワークフローの作成］をクリックし、ワークフローのタイプを選択します。
  2. ワークフローの作成」をクリックします。
  3. ワークフローをスケジュール型にするかイベント型にするかを選択します。スケジュールワークフロー vs. ワークフロー を参照。イベントベースのワークフロー 各オプションの詳細については、こちらをご覧ください。
  4. ワークフローにイベントを設定するか（イベントベースの場合）、スケジュールを決定します（スケジュールされた場合）。
    アンケート調査イベントの選択、条件の追加、タスクの選択
  5. ワークフローに条件を追加するには、プラス記号（＋） 、「条件」の順にクリックします。条件は、ワークフローがどのような状況で実行されるかを決定します。詳しくは「条件の作成」を参照。
  6. プラス記号 (+ ) をクリックし、次にタスクをクリックする。
  7. Zendeskを選択します。
    Zendeskイベントの選択
  8. Zendesk で完了したいタスクを選択します。zendeskのタスクを選択し、次へをクリックします。
    以下のいずれかを選ぶことができる：

  9. ［次へ］をクリックします。
  10. タスクを実行するZendeskアカウントを選択します。以前に接続したアカウント、またはブランド管理者がブランドの拡張機能で設定したアカウントを選択できます。アカウントの選択または新規追加
  11. 新しいZendeskアカウントに接続する場合は、ユーザーアカウントの追加をクリックします。
    Qtip:「ユーザーアカウントを追加」をクリックすると、アカウント名、ユーザー名、パスワードを入力する画面が表示され、接続タイプを選択します。アカウント名は、将来的に識別できるように、わかりやすい名前にする必要があります。
    新しいZendeskアカウントを追加するためのアカウント追加画面
    Qtip：アカウント選択ウィンドウで鉛筆アイコンをクリックすると、接続されているアカウント名を編集できます。アカウントの接続を解除するには、ごみ箱アイコンをクリックします。このアカウントを使用しているプラグインは機能しなくなるため、アカウントを削除する際は注意してください。アカウントを編集または削除するための鉛筆アイコンとごみ箱アイコン
  12. ［次へ］をクリックします。
  13. Zendesk タスクの設定を完了します。残りのセットアップは、選択したタスクによって異なります。各タスクの設定の詳細については、以下のセクションを参照してください。

Zendesk プロフィールの作成

プロファイル作成タスクのマッピング値

  1. Zendesk サブドメインを入力します。Zendesk に yourcompany.zendesk.com でログインする場合は、この欄に yourcompany と入力します。
  2. Verifyをクリックする。
  3. ソースを入力する。これは、クアルトリクスやセールスフォースなど、プロファイルに関連付けられた製品です。）
    Qtip:{a}アイコンをクリックすると、フィールド値にテキストの差し込みができます。タスクのトリガーとなるアンケート調査にチケットで使用する情報が含まれている場合に便利です。
  4. 顧客、ビジターなど、プロファイリングのタイプを指定します。
  5. 電子メール識別子を入力します。プロファイリングに関連付けられたメールアドレスです。
  6. 追加フィールドを挿入するには、Add Fieldをクリックします。オプションは次のとおりです。
    • 名前プロファイリング対象者の名前。
    • 電話番号識別子：プロファイリングに関連付けられた電話番号。
    • Facebookの識別子：プロファイリングに関連付けられたFacebookのユーザー名。
    • Twitter識別子：プロファイリングに関連付けられたTwitterユーザー名。
    • 属性名：プロファイルのカスタム属性。カスタム属性の名前と値を入力します。複数の属性を追加できる。
  7. フィールドの次へマイナス記号（-）をクリックすると、そのフィールドが削除されます。
  8. ［保存］をクリックします。

Zendesk レコードの作成

レコード作成タスクのマッピング値

  1. Zendesk サブドメインを入力します。Zendesk に yourcompany.zendesk.com でログインする場合は、この欄に yourcompany と入力します。
  2. Verifyをクリックする。
  3. レコードタイプを入力します。これは、カスタム・オブジェクトが作成されたときの名前です。
    Qtip:{a}アイコンをクリックすると、フィールド値にテキストの差し込みができます。タスクのトリガーとなるアンケート調査にチケットで使用する情報が含まれている場合に便利です。
  4. フィールドを追加するには、Add Fieldをクリックします。以下を追加できる：
    • レコード属性：レコードのカスタムフィールドです。属性名と属性値を入力します。
  5. フィールドの次へマイナス記号（-）をクリックすると、そのフィールドが削除されます。
  6. ［保存］をクリックします。

Zendeskチケットの作成

チケット作成タスクのマッピング値

  1. Zendesk サブドメインを入力します。Zendesk に yourcompany.zendesk.com でログインする場合は、この欄に yourcompany と入力します。
  2. Verifyをクリックする。
  3. チケット本文に入力されるコメント本文を入力してください。Zendesk インスタンスのカスタムチケットフィールドはすべてここに表示されます。
    Qtip:{a}アイコンをクリックすると、フィールド値にテキストの差し込みができます。タスクのトリガーとなるアンケート調査にチケットで使用する情報が含まれている場合に便利です。
  4. フィールドを追加 するには、Add Fieldを クリックします。オプションは次のとおりです。
    • 依頼者ID：チケットの要求者として設定されるユーザのIDです。
      Qtip:IDを見つけるのに助けが必要な場合は、Zendeskサポートに連絡してください。
    • 公開： コメントを公開する場合は「True」を、非公開にする場合は「False」を選択してください。
    • タグチケットに付加情報を追加して Zendesk で使用することができます。タグをカンマ区切りのリストとして引用符で囲んで入力してください。例：「セールスフォース」、「360」。
    • 担当者メールアドレス：チケット担当者のメールアドレス
    • 担当者ID：チケットの担当者として設定するユーザのIDです。
    • 優先順位：チケットの優先度です。値にはLow、Normal、High、Urgentがある。
    • ステータスチケットのステータスです。値には、新規、オープン、保留、ホールド、解決済み、クローズが含まれます。
    • 被評価者：チケットの被評価者。通常はサポートリクエストの件名です。
    • 説明チケットに記載する説明を入力します。通常、これはサポートリクエストのテキストです。
    • カスタムフィールド：Zendesk で作成したカスタムフィールドです。複数のカスタムフィールドを追加できます。フィールドの数値IDを入力する必要があります。
  5. フィールドの次へマイナス記号（-）をクリックすると、そのフィールドが削除されます。
  6. ［保存］をクリックします。

Zendesk プロフィールの更新

zendesk プロファイル更新タスクのマッピング値

  1. Zendesk サブドメインを入力します。Zendesk に yourcompany.zendesk.com でログインする場合は、この欄に yourcompany と入力します。
  2. Verifyをクリックする。
  3. ソースを入力する。これは、クアルトリクスやセールスフォースなど、プロファイルに関連付けられた製品です。）
    Qtip:{a}アイコンをクリックすると、フィールド値にテキストの差し込みができます。タスクのトリガーとなるアンケート調査にチケットで使用する情報が含まれている場合に便利です。
  4. 顧客、ビジターなど、プロファイリングのタイプを指定します。
  5. 電子メール識別子を入力します。プロファイリングに関連付けられたメールアドレスです。
  6. 追加フィールドを挿入するには、Add Fieldをクリックします。オプションは次のとおりです。
    • 名前プロファイリング対象者の名前。
    • 電話番号識別子：プロファイリングに関連付けられた電話番号。
    • Facebookの識別子：プロファイリングに関連付けられたFacebookのユーザー名。
    • Twitter識別子：プロファイリングに関連付けられたTwitterユーザー名。
    • 属性名：プロファイルのカスタム属性。カスタム属性の名前と値を入力します。複数の属性を追加できる。
  7. フィールドの次へマイナス記号（-）をクリックすると、そのフィールドが削除されます。
  8. ［保存］をクリックします。

Zendeskレコードの更新

zendesk update record タスクのマッピング値

  1. Zendesk サブドメインを入力します。Zendesk に yourcompany.zendesk.com でログインする場合は、この欄に yourcompany と入力します。
  2. Verifyをクリックする。
  3. レコードIDを入力します。これは、カスタム・オブジェクトが最初に作成されたときの値の1つです。
    Qtip:IDの見つけ方がわからない場合は、Zendeskサポートに連絡先があります。
  4. レコードタイプを入力します。これは、カスタム・オブジェクトが作成されたときの名前です。
    Qtip:{a}アイコンをクリックすると、フィールド値にテキストの差し込みができます。タスクのトリガーとなるアンケート調査にチケットで使用する情報が含まれている場合に便利です。
  5. フィールドを追加するには、Add Fieldをクリックします。以下を追加できる：
    • レコード属性：レコードのカスタムフィールドです。属性名と属性値を入力します。
  6. フィールドの次へマイナス記号（-）をクリックすると、そのフィールドが削除されます。
  7. ［保存］をクリックします。

Zendeskチケットの更新

チケット更新タスクのマッピング値

  1. Zendesk サブドメインを入力します。Zendesk に yourcompany.zendesk.com でログインする場合は、この欄に yourcompany と入力します。
  2. Verifyをクリックする。
  3. 更新するチケットのチケットIDを 入力してください。
    Qtip:IDの見つけ方がわからない場合は、Zendeskサポートに連絡先があります。
  4. フィールドを追加 するには、Add Fieldを クリックします。オプションは次のとおりです。
    • コメント本文：チケットの本文。
      Qtip:{a}アイコンをクリックすると、フィールド値にテキストの差し込みができます。タスクのトリガーとなるアンケート調査にチケットで使用する情報が含まれている場合に便利です。
    • 依頼者ID：チケットの要求者として設定されるユーザのIDです。
    • 公開： コメントを公開する場合は「True」を、非公開にする場合は「False」を選択してください。
    • タグチケットに付加情報を追加して Zendesk で使用することができます。タグをカンマ区切りのリストとして引用符で囲んで入力してください。例：”セールスフォース”、”360″
    • 担当者メールアドレス：チケット担当者のメールアドレス
    • 担当者ID：チケットの担当者として設定するユーザのIDです。優先順位：チケットの優先度です。値にはLow、Normal、High、Urgentがある。
    • ステータスチケットのステータスです。値には、新規、オープン、保留、ホールド、解決済み、クローズが含まれます。
    • 被評価者：チケットの被評価者。通常はサポートリクエストの件名です。
    • 説明チケットに記載する説明を入力します。通常、これはサポートリクエストのテキストです。
    • カスタムフィールド：Zendesk で作成したカスタムフィールドです。複数のカスタムフィールドを追加できます。フィールドの数値IDを入力する必要があります。
  5. フィールドの次へマイナス記号（-）をクリックすると、そのフィールドが削除されます。
  6. ［保存］をクリックします。

OAuth接続の設定

OAuth接続により、ユーザーはクアルトリクスアカウントをZendeskなどの他のインスタンスプラットフォームに接続することができます。

ゼンデスク

  1. Zendesk にログインします。
    Qtip:OAuth機能にアクセスするには、Zendeskに管理者としてログインする必要があります。
  2. ［管理］ページに移動します。
    zendesk の管理画面を表示します。
  3. APIをクリックする。
  4. OAuth Clientsをクリックします。
  5. Add OAuth Clientをクリックします。
  6. https://
    <DATACENTER>.qualtrics.com/oauth-client-service/redirecthttps://
    <BRANDNAME>.qualtrics.com/oauth-client-service/redirect
    以下のリダイレクトURLを改行で区切って追加します。Zendesk サイトのリダイレクト URL 入力スポットを表示します。
  7. ［保存］をクリックします。
  8. シークレットとクライアントIDをコピーする。
    Qtip:秘密は接続を保存するときに生成されます。クライアントIDは、コンフィギュレーション上の一意識別子である。

クアルトリクス内

  1. ［管理］に移動します。
  2. ［拡張機能］をクリックします。
    クアルトリクス管理画面の拡張機能タブにzendeskを表示する
  3. Zendeskの拡張機能を選択します。
  4. アカウントの追加をクリックします。
  5. 内線名を入力します。
    クアルトリクス設定ページにZendesk情報入力を表示します。
  6. 接続タイプにOAuthを選択します。
  7. クライアントIDとシークレットを入力する。
  8. トークンのエンドポイントを入力してください: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/tokens
  9. 認証エンドポイントを入力: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/authorizations/new
  10. スコープに読み書きを追加する。
  11. ［アカウントを接続］をクリックします。

FAQ

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