新しい Salesforce アプリエクスペリエンス

Salesforce アプリの新しいエクスペリエンスについて

Qualtricsは最近、多くの改善を加えた新しいバージョンのSalesforceアプリをリリースしました。これには、インストールプロセスの合理化、アンケート送信用のUIの改善、SMSアンケートの追加サポート、クアルトリクスアカウントへの接続の簡単なプロセスが含まれます。このアプリでは、Salesforce内からQualtricsアンケートを送信し、アンケートの回答を表示できます。さらに、SalesforceのCXダッシュボードも表示できます。新しいアプリエクスペリエンス

を使用するには、Salesforce App Exchange で Qualtrics XM を検索し、［今すぐ入手］をクリックします。

アプリのインストール

Salesforceアプリ交換でQualtrics XMアプリをダウンロード
した後、以下のステップに従ってアプリを設定します。

1. Salesforce で、アプリランチャを開きます。
   
2. Qualtrics を検索します。
3. ［Qualtrics］を選択します。
4. アプリへのアクセス権を付与するユーザを選択します。
   
5. [選択したアイテムを追加] をクリックします。
   ヒント：Salesforceインスタンスのすべてのユーザーにアクセス権を付与する場合は、［リスト全体を追加］をクリックします。
6. [次へ] をクリックします。
7. アンケートウィジェットを表示するページを選択します。アンケートウィジェットを使用すると、Salesforceからアンケートを送信できます。
   
   使用可能なページは以下のとおりです。
   • 連絡先ページ
   • 連絡先レコードページ
   • キャンペーンページ
   • キャンペーンレコードページ
   • リードページ
   • リードレコードページ
8. 回答ウィジェットを表示するページを選択します。回答ウィジェットを使用すると、Salesforceでのアンケートの回答を表示できます。使用可能なページは以下のとおりです。
   • 連絡先レコードページ
   • リードレコードページ
9. [次へ] をクリックします。
10. SalesforceですべてのユーザーのCXダッシュボードを接続して表示するか、ユーザー自身がCXダッシュボードを設定するかを選択します。
    
11. [すべてのユーザに表示] を選択した場合は、インストールウィンドウに追加の指示が表示されます。続行する前に、これらの指示に従ってください。[接続するかどうかをユーザーが決定できるようにする] を選択した場合は、手順 12 に進みます。
12. [次へ] をクリックします。

これで、インストールのセットアップが完了しました。インストーラは、いつでも再起動してこれらの設定を変更できます。

アカウントの接続

Salesforce経由でアンケートを送信したり、回答やCXダッシュボードを表示したりする前に、QualtricsとSalesforceのアカウントを接続する必要があります。

1. Qualtricsアプリで、［クアルトリクス設定］に移動します。
   
2. [接続] タブに移動します。
3. ［クアルトリクスに接続］をクリックします。
4. ユーザ名とパスワードを入力します。
   
   ヒント：ライセンスでシングルサインオン（SSO）を使用している場合は、［SSOでサインイン］をクリックし、組織IDを入力します。組織IDを使用したログインの詳細については、このサポートページを参照してください。
5. [サインイン] をクリックします。
6. 有効にする このアプリケーションに最大1年間のアクセスを許可します。
   
   
7. [認証] をクリックします。
8. [接続の最終処理] をクリックします。

Salesforce経由でアンケートを送信

このアプリでは、メールアンケートとSMSアンケートの両方をSalesforce経由でユーザーに送信できます。インストールプロセスで有効化されていれば、コンタクト、キャンペーン、およびリードのレコードとページからサーベイを送信することができます。

電子メール調査の送信

1. アプリで、調査を送信するコンタクト、リード、またはキャンペーンに移動します。
   
   例：ページ自体（［連絡先］ページ）または特定の［連絡先］レコード（上の写真）からアンケートを送信できます。ページから配信する場合は、アンケートを受け取るレコードを選択する必要があります。以下の例では、キャンペーンページからサーベイを受信する 2 つの異なるキャンペーンを選択しています。
   
2. 配信ウィジェットで新規を選択します。
3. 配信するアンケートを選択します。
   ヒント：［アンケートを編集］をクリックしてクアルトリクスに移動し、アンケートを編集します。
4. Qualtricsアンケート配信から使用するディレクトリを選択します。
5. [配信方法] として [電子メール] を選択します。
6. ［埋め込みデータをマップ］をクリックして、Salesforceのフィールドデータをクアルトリクスの埋め込みデータとして保存します。
   ヒント：埋め込みデータをマップするには、ドロップダウンメニューを使用してSalesforceフィールドを選択し、クアルトリクス埋め込みデータフィールド名を入力します。これらの埋め込みデータフィールドをアンケートフローに追加して、アンケートの回答データとともに保存してください。
7. メールの本文となる電子メールテンプレートを選択します。使用するメールテンプレートをまだ持っていない場合は、新規登録を選択します。
8. 送信者名を入力します。これは、受信者の受信ボックスに表示される名前です。
9. 後で再使用できるように、テンプレートに名前を付けます。ステップ 5 で既存のメールテンプレートを選択した場合、この項目は表示されません。
10. 返信電子メールを入力します。この電子メールは、招待メールへの返信を受信します。
    
11. 電子メールの件名を入力します。メールの件名です。
12. [メッセージ] ボックスで電子メールの本文を設定します。
    ヒント：メールの送信時にテキストの差し込みがアンケートリンクに変わるため、メール本文からテキストの差し込みを削除しないでください。
13. 後で電子メールを送信するには、[後で使用するためにスケジュール] をクリックします。電子メールをすぐに送信する場合は、ステップ 14 に進みます。
14. ［日時］ボックスで、メールが送信される日時を選択します。
15. スケジュールをクリックして、電子メールをスケジュールします。後でメールをスケジュールしなかった場合は、このボタンに [今すぐ送信] と表示されます。

SMSアンケートの送信

1. アプリで、調査を送信するコンタクト、リード、またはキャンペーンに移動します。
   
   例：ページ自体（［連絡先］ページ）または特定の［連絡先］レコード（上の写真）からアンケートを送信できます。ページから配信する場合は、アンケートを受け取るレコードを選択する必要があります。以下の例では、キャンペーンページからサーベイを受信する 2 つの異なるキャンペーンを選択しています。
   
2. 新規を選択します。
3. 送信するアンケートを選択します。
   ヒント：すべてのアンケートを双方向SMSで送信できるわけではありません。アンケートを双方向SMSで回答する場合は、こちらのサポートページを参照してください。アンケートのデザインの詳細については、こちらのサポートページを参照してください。
4. 配信方法としてテキストメッセージ (SMS) を選択します。
   ヒント：このオプションが灰色表示の場合、SMSアンケートにアクセスできないことを意味します。ブランド管理者に連絡し、アカウントで［SMS配信を使用］権限を有効にするよう依頼してください。
5. ［埋め込みデータをマップ］をクリックして、Salesforceのフィールドデータをクアルトリクスの埋め込みデータとして保存します。
   ヒント：埋め込みデータをマップするには、ドロップダウンメニューを使用してSalesforceフィールドを選択し、クアルトリクス埋め込みデータフィールド名を入力します。これらの埋め込みデータフィールドをアンケートフローに追加して、アンケートの回答データとともに保存してください。
6. 調査の送信先の電話番号を選択します。Salesforceのレコードは複数の電話番号を持つことができるため、アンケートを受け取る電話番号を選択する必要があります。
7. メッセージタイプを選択します。回答者がどのようにアンケートに回答するかを決定します。
   • アンケートへのリンク（片道SMS）：回答者は、アンケートへのリンクを含むテキストメッセージを受信します。このメッセージはモバイルデバイスのウェブブラウザーで入力します。
   • 直接テキスト返信（双方向SMS）：回答者は回答に返信することで、テキストメッセージを介してアンケートに回答します。
     ヒント：双方向SMSを選択した場合は、ステップ10に進みます。
8. 片道SMSを選択した場合は、［SMSテンプレート］を選択します。これは、回答者がアンケートに回答するために受信するテキストメッセージ招待状です。テンプレートを作成していない場合は、新規作成を選択します。
9. 新しいテンプレートを作成する場合は、後で再利用できるように、テンプレートに名前を付けます。前のステップで既存のテンプレートを選択した場合は、に進みます。
   
10. メッセージボックスで、テキストメッセージの本文を設定します。
    ヒント：テキストのメッセージ本文からテキストの差し込みを削除しないでください。テキストの差し込みは、テキストメッセージの送信時にアンケートリンクに変わるためです。
11. 後でテキストメッセージを送信するには、[後で使用するためにスケジュール] をクリックします。テキストメッセージをすぐに送信する場合は、ステップ 12 に進みます。
12. ［日時］ボックスで、テキストメッセージが送信される日時を選択します。
13. スケジュールをクリックして、テキストメッセージをスケジュールします。後でテキストメッセージをスケジュールしなかった場合は、このボタンに今すぐ送信と表示されます。

送信された配信の表示

Salesforce経由でメールを送信することに加えて、アンケートを受信した人数、連絡先情報が不足しているレコード、配信に関連付けられている回答など、過去の配信に関する情報を表示できます。送信された配信を表示するには、アンケートウィジェットの［送信］タブに移動します。特定の配信に関する情報を表示するには、目的の配信の横にあるさらに表示をクリックします。

［さらに表示］をクリックすると、配信に関する詳細情報を示すウィンドウが表示されます。

1. 右側には、アンケートの送信内容、配信方法、送信されたメッセージなど、設定時の配信の詳細がすべて表示されます。
2. # 選択済みは、配信を受信するために選択されたレコードの数です。この数値には、連絡先情報が不足している場合や、オプトアウトした場合など、実際にアンケートの招待を受け取っていない回答者を含めることができます。
3. # オプトアウトは、アンケートの除外基準を満たしたためにメールを受信しなかったレコードの数です。調査除外基準の詳細については、追加設定を参照してください。
4. # Email Missing は、配信を受信するための有効なメールアドレスを持っていなかったレコードの数です。SMSアンケートを送信した場合、この数字は配信時に0になります。
5. # Phone Missing は、配信を受信するための有効な電話番号がなかったレコードの数です。メールアンケートを送信した場合、この数字は配信時に0になります。
6. リスト内の # は、実際に配信が送信された連絡先リストのレコード数です。
7. ［アクティビティ］セクションには、配信の送信日時、関連するパネル名、配信を作成したユーザ、および配信を最後に変更したユーザが表示されます。
8. 回答が入ると、［アンケートの回答］セクションに表示されます。Salesforceで表示するための回答のマッピングの詳細については、回答の表示に関する以下のセクションを参照してください。

スケジュール設定された配信を編集および削除する(&A)

将来の日付に送信するように配信をスケジュールした後、配信の詳細を編集するか、すべてまとめてキャンセルすることができます。スケジュールされた配布を編集するには、[スケジュール済み] タブを選択してから、配布の横にある [編集] をクリックします。

アンケートの送信内容、配信の送信時、関連するメッセージなど、配信の詳細を編集できます。編集が完了したら、［保存］をクリックして変更を保存できます。変更をプレビューする場合は、［テストを送信］をクリックし、配信タイプに応じて電話番号またはメールアドレスを入力します。配信を完全に削除する場合は、［削除］をクリックします。

Salesforceでの回答の表示

回答がSalesforceに表示される前に、回答をSalesforceにマップする必要があります。Salesforceアプリ経由で送信するアンケートごとに、この手順を実行する必要があります。

1. 配信するアンケートのアンケートフローに移動します。
   
2. ［こちらに新しい要素を追加］をクリックします。
   
3. ［埋め込みデータ］を選択します。
4. Salesforceフィールドのいずれかの名前を入力します。
   
   スペルと大文字表記の問題少なくとも以下の 3 つの必須項目を追加する必要があります。
   • sfAccountId
   • sfContactId
   • sfSurveyId
5. フィールドを追加するには、［新しいフィールドを追加］をクリックします。必要なフィールドをすべて追加するまでこれを繰り返します。
   ヒント：上の3つのフィールドは、回答を正しいレコードにリンクさせながらSalesforceに表示するために必要なフィールドです。回答に表示するSalesforceフィールドを追加できます。たとえば、回答をリードにリンクする場合は、sfLeadId フィールドをマッピングします。

   注意：デフォルトのSalesforceフィールドをクアルトリクスに取り込むには、Salesforceアプリを使用する必要があります。

   デフォルトのSalesforceフィールドは次のとおりです：

   • id
   • 名前
   • メール
   • タイトル
   • 誕生日
   • アカウント ID
   • firstname firstname
   • lastname
   • リードソース
   • 郵送地名
   • 郵便市区町村
   • メール送信ステータス {{めんとく:すてーたす}}
   • メール郵便番号 {{めいれい:postalcode}}
   • 郵便国
   • phone
   • 携帯電話
   • Otherstreet
   • その他の都市
   • otherstate
   • otherpostalcode
   • 他国
   • 他電話
   • homepelephone
   • donotcall
   • hasoptedoutofemail
6. 少なくとも、埋め込みデータ要素にはsfAccountId、sfContactId、sfSurveyIdの3つのフィールドを含める必要があります。
   
   ヒント：これらのフィールドをロジックで使用する場合は、要素をアンケートフローの上部に移動する必要があります。
7. ［フローを保存］をクリックします。
8. 配信するアンケートの［ワークフロー］タブに移動します。
   
9. [ワークフローを作成] をクリックします。
10. [イベントにより開始] を選択します。
11. 以下を選択します。 調査回答 イベント。
    
12. 新規登録されたレスポンスを選択します。
    
13. 終了をクリックします。
14. 必要に応じて、プラス記号 (+) をクリックしてから [条件] をクリックし、ワークフローに条件を追加します。条件によって、ワークフローが起動されるタイミングが決定されます。条件作成のヘルプについては、ロジックの使用を参照してください。
    
    例：不満を示した回答のみをマッピングするとします。回答者がアンケートに不満を示した場合にのみワークフローが起動するように、条件を追加できます。
15. プラス記号（+）の次に［タスク］をクリックします。
16. Salesforceタスクを選択します。
    
    ヒント：ほとんどの場合、本稼動アカウントに接続します。サンドボックスアカウントは通常、テスト目的でのみ使用されます。追加するアカウントのタイプを選択すると、Salesforceログイン画面が表示され、Salesforceアカウントにログインします。ログインすると、設定を完了するためのタスクにリダイレクトされます。
17. Salesforce側でのクアルトリクスデータの処理に対応するオプションを選択します。
18. このタスクに使用する SalesForce アカウントを選択します。
19. 新しいアカウントに接続する場合は、[ユーザーアカウントを追加] をクリックします。認証のために Salesforce にリダイレクトされます。
20. 使用している Salesforce オブジェクトのタイプを選択します。
21. 情報をアップロードするSalesforceフィールドを選択します。
22. {a}を使用して、アンケートの質問、埋め込みデータ、アンケートのメタデータ（回答ID、記録日など）から対応するデータを差し込みます。
23. ［新しいフィールドを追加］を選択して、アンケートからSalesforceにマップするフィールドを追加します。
24. ［保存］をクリックします。

回答者がアンケートに回答すると、このデータはSalesforceに送信され、Salesforceの連絡先ページまたはリードレコードページから回答を確認できます。特定のアンケート回答をクリックすると、その回答に関する詳細情報が表示されます。Salesforceにマッピングしたフィールドは、で回答全体を表示するときに使用できます。

SalesforceのCXダッシュボードの表示

SalesforceでCXダッシュボード
を表示するには、［CXダッシュボード］タブに移動します。インストールプロセス中に、すべてのユーザーに対してCXダッシュボードがすでに有効化されていた場合は、アカウントに自動的にログインし、CXダッシュボードに移動します。インストール時にダッシュボードがすべてのユーザに対して有効になっていなかった場合でも、ダッシュボードの表示を自分自身で許可することができます。

ダッシュボードの表示、編集、エクスポートなど、ダッシュボードに対して通常使用する任意のアクションを実行できます。CXダッシュボードの一般的な詳細については、「CXダッシュボードの入門」のリソースを参照してください。

Salesforceのレコードページにウィジェットを追加

Salesforceアプリを使用すると、CXダッシュボードからSalesforce内のレコードページにウィジェットを埋め込むことができます。レコードページの表示時にウィジェットを表示するには、Salesforce ユーザが以下の条件を満たす必要があります。

• SalesforceアカウントとQualtricsアカウントは接続されています。
• ユーザは、ウィジェットを含むダッシュボードにアクセスすることができます。

Salesforce
へのダッシュボードウィジェットの埋め込みに関するステップバイステップガイドについては、「サードパーティソフトウェアへのダッシュボードウィジェットの埋め込み」を参照してください。

追加アプリ設定

Qualtricsアプリには、アンケートの除外ルールやQualtricsアカウントの接続解除など、ユーザーが設定できるいくつかの追加設定が含まれています。

調査の招待の除外

［アンケートの招待の除外］タブでは、連絡先からのオプトアウトや組織によって設定されたその他の条件に基づいて、特定のレコードをQualtricsアンケートの受信から除外するかどうかを選択できます。

取引先担当者については、以下の項目に基づいて除外を行うことができます。

• FAX オプトアウト
• 呼出不可
• 不達メール
• インフォームドコンセント

リードについては、以下の項目に基づいて除外を行うことができます。

• 呼出不可
• FAX オプトアウト

ここで有効にしたフィールドのレコードの値が「true」の場合、そのレコードはアンケートの招待を受け取りません。

コールスクリプトリンク

コールスクリプトはコールセンタで使用され、顧客サービス担当者のインタラクションをガイドします。彼らは、対話をガイドする一種の対話ツリーとして機能します。Qualtrics Salesforceアプリを使用すると、Salesforce環境にコールスクリプトアンケートをボタンまたはリンクとして埋め込むことができ、担当者は簡単にコールスクリプトを起動できます。この設定方法の詳細については、コールスクリプトの設定セクションを参照してください。

クアルトリクスアカウントの接続解除

QualtricsとSalesforceアカウントのリンクを解除
するには、［切断］タブに移動し、［接続解除］をクリックします。

コールスクリプトの設定

1. アプリで［クアルトリクス設定］タブに移動します。
   
2. コールスクリプトリンクを選択します。
3. [新規作成] をクリックします。
4. コールスクリプトサーベイを選択します。
   
5. リンクを追加するSalesforceのページを選択し、フィールドをマップします。
   例：［連絡先］レコードページにコールスクリプトを追加し、アンケートのレコードのデータを使用するには、［連絡先］を選択します。
6. スクリプト名を指定します。
7. ［フィールドを追加］をクリックして、アンケートの埋め込みデータフィールドとSalesforceのフィールドのマッピングを開始します。これにより、Salesforceのフィールド値がアンケートデータの埋め込みデータフィールドとして保存されます。
8. ドロップダウンメニューを使用して、項目をマッピングします。
   例：この例では、埋め込みデータフィールド「First」がSalesforce連絡先フィールド「FirstName」にマッピングされ、埋め込みデータフィールド「Last」がSalesforce連絡先フィールド「LastName」
   にマッピングされます。
9. フィールドを削除するには、ごみ箱アイコンをクリックします。
10. コピーをクリックして、コールスクリプト URL をクリップボードにコピーします。この URL は後で使用するために保持してください。
11. [完了] をクリックします。
12. 設定にナビゲートします。
    
13. オブジェクトマネージャに移動します。
    
14. コールスクリプトを追加するオブジェクトを選択します。これは、ステップ 5 で選択したページと同じである必要があります。
15. ボタン、リンク、およびアクションをクリックします。
    
16. ［新規作成］ボタンまたは［リンク］をクリックします。
17. ラベル、タイトル、および説明を入力して、リンクまたはボタンの設定を開始します。
    
18. Salesforce UI でのコールスクリプトの表示方法を決定する表示タイプを選択します。
    ヒント：［表示タイプ］の横にある［例を表示］をクリックして、このタイプがどのように表示されるかの例を表示します。
19. コピーしたリンクをリンクボックスに貼り付けます。
20. ［保存］をクリックします。
21. ページレイアウトにナビゲートします。
    
22. ボタンまたはリンクを追加するレイアウトを選択します。
23. ボタンを追加する場合はボタン、リンクを追加する場合はカスタムリンクを選択します。
    
24. ボタンまたはリンクを、表示されるレイアウトの領域にドラッグ & ドロップします。
    ヒント：ボタン／リンクのドラッグアンドドロップ先が見つからない場合、ボタン／リンクをドロップできるところにSalesforceのUIが緑色で強調表示されます。
25. ［保存］をクリックします。

コールスクリプトの使用

コールスクリプトリンクを設定したら、SalesforceのQualtricsアプリを開いて、リンクを追加したページに移動します。コールスクリプトを起動するには、リンクをクリックします。

例: この例では、[連絡先] ページレイアウトにコールスクリプトリンクを追加しました。

コールスクリプトの編集

コールスクリプト
を編集するには、アプリ設定のコールスクリプトリンクセクションにナビゲートし、編集するスクリプトの横にある鉛筆アイコンをクリックします。

その後、コールスクリプトの詳細を編集できます。

さまざまな言語でのアプリの使用

アプリの言語
を変更するには、Salesforceアカウントの言語設定を調整すると、アプリが適宜更新されます。

アカウントの言語を変更してもアプリの言語が更新されない場合は、［翻訳設定］が正しく設定されていることを確認する必要があります。翻訳設定を変更するには、次の手順を実行します。

1.  Salesforce で、［翻訳言語設定］に移動します。
   
2. 有効化をクリックします。
3. ブラウザのクッキー & キャッシュをクリアします。

翻訳言語設定を有効化し、ブラウザのクッキーおよびキャッシュをクリアすると、アプリ言語が選択した言語に更新されます。