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新しいセールスフォースアプリのエクスペリエンスについて
クアルトリクスは最近、Salesforceアプリの新バージョンをリリースしました。これには、インストールプロセスの合理化、アンケート調査の送信 UI の改善、SMS アンケートの追加サポート、クアルトリクスアカウントの接続プロセスの簡素化などが含まれます。このアプリを使えば、Salesforce内からクアルトリクスアンケートを送信したり、アンケートの回答を確認したりすることができます。さらに、このアプリを使用すると、SalesforceでもCXダッシュボードを表示できます。
新しいアプリを使用するには、Salesforce App ExchangeでクアルトリクスXMを検索し、Get It Nowをクリックします。
アプリのインストール
Salesforce App ExchangeでクアルトリクスXMアプリをダウンロードしたら、以下の手順でアプリをセットアップします。
- Salesforce で、App Launcher を開きます。
- クアルトリクスで検索。
- クアルトリクスを選択します。
- アプリにアクセシビリティを持たせたいユーザーを選択します。
- Add Selectedをクリックする。
Qtip:Salesforce インスタンスのすべてのユーザにアクセシビリティを付与する場合は、[リスト全体を追加] をクリックします。
- ［次へ］をクリックします。
- アンケート調査ウィジェットを表示するページを選択します。アンケートウィジェットを使用すると、Salesforce からアンケートを送信できます。
利用可能なページは以下の通り：- 連絡先ページ
- 連絡先レコードページ
- キャンペーンページ
- キャンペーンレコードページ
- リードページ
- リードレコードページ
- ウィジェットを表示するページを選択します。回答ウィジェットを使用すると、Salesforce でアンケートの回答を確認できます。利用可能なページは以下の通りです。
- 連絡先レコードページ
- リードレコードページ
- ［次へ］をクリックします。
- CXダッシュボードをSalesforceに接続して全ユーザに表示するか、ユーザが自分でCXダッシュボードを設定するかを選択します。
- すべてのユーザーに表示」を選択した場合、インストールウィンドウに追加の指示が表示されます。続行する前に、その指示に従ってください。接続するかどうかをユーザーに決定させる」を選択した場合は、ステップ12に進みます。
- ［次へ］をクリックします。
これでインストール設定は完了です！これらの設定を変更するには、いつでもインストーラを再起動できます。
アカウントの接続
Salesforce経由でアンケートを送信したり、回答やCXダッシュボードを表示したりする前に、クアルトリクスとSalesforceのアカウントを接続する必要があります。
- クアルトリクスアプリで、「クアルトリクス設定」に移動します。
- コネクトタブに移動する。
- クアルトリクスに接続］をクリックします。
- ユーザー名とパスワードを入力してください。
Qtip:ライセンスがシングルサインオン(SSO)を使用している場合は、Sign in with SSOをクリックし、組織IDを入力してください。組織IDでのログインについての詳細は、こちらのサポートページをご覧ください。 - サインインをクリックします。
- 有効にする このアプリケーションに最大1年間のアクセスを許可します。
- Authorizeをクリックします。
- 接続の確定をクリックします。
Salesforceを利用したアンケート調査について
このアプリを使えば、Salesforce経由でメールアンケートとSMSアンケートの両方を送信することができます。連絡先、キャンペーン、およびリードのレコードとページからアンケートを送信することができます。
メールアンケートの調査について
- アプリで、アンケートを送信する連絡先、リード、またはキャンペーンに移動します。
例アンケートは、ページ自体（つまり、連絡先ページ）から送信することも、特定の連絡先レコード（上の写真）から送信することもできます。ページから配信する場合は、どのレコードにアンケート調査を配信するかを選択する必要があります。以下の例では、キャンペーンページからアンケート調査を受信する 2 つのキャンペーンを選択しています。
- 配信ウィジェットで「新規」を選択します。
- 配信するアンケートを選択します。
Qtip:アンケートの編集をクリックすると、クアルトリクスでアンケートの編集ができます。
- クアルトリクスのアンケート調査配信から、使用するディレクトリを選択します。
- 配信方法として電子メールを選択します。
- 埋め込みデータをマップ］をクリックすると、Salesforceフィールドデータがクアルトリクスに埋め込みデータとして保存されます。
Qtip:埋め込みデータをマッピングするには、ドロップダウンメニューでSalesforceフィールド名を選択し、クアルトリクスの埋め込みデータフィールド名を入力します。これらの埋め込みデータフィールドをアンケートフローに追加して、アンケートの回答データと一緒に保存するようにしてください！
- メールの本文となるテンプレートを選びます。使用するEメールテンプレートがまだない場合は、「新規作成」を選択します。
- From Nameを入力します。受信者の受信箱に表示される名前です。
- テンプレートに名前を付けておけば、将来再利用できます。ステップ5で既存のEメールテンプレートを選択した場合、このフィールドはありません。
- 返信メールを 入力してください。このメールに招待メールへの返信が届きます。
- メールの被評価者を入力してください。これはメールの被評価者です。
- メッセージ ボックスでメールの本文を設定します。
Qtip:テキスト差し込みは、メール送信時にアンケートリンクに変わるため、メール本文から削除しないでください。
- 将来のタイミングでメールを送信するには、[Schedule for later]をクリックします。すぐにメールを送信したい場合は、ステップ14に進んでください。
- 日付と タイミングのボックスを使用して、メールを送信するタイミングを選択します。
- Scheduleを クリックして、Eメールのスケジュールを設定します。このボタンをクリックすると、「今すぐ送信」と表示されます。
SMSアンケートの送信
- アプリで、アンケートを送信する連絡先、リード、またはキャンペーンに移動します。
例アンケートは、ページ自体（つまり、連絡先ページ）から送信することも、特定の連絡先レコード（上の写真）から送信することもできます。ページから配信する場合は、どのレコードにアンケート調査を配信するかを選択する必要があります。以下の例では、キャンペーンページからアンケート調査を受信する 2 つのキャンペーンを選択しています。
- 新規を選択する。
- 送信するアンケートを選択します。
Qtip:すべてのアンケートを双方向 SMS で送信できるわけではありません。アンケートを 2 ウェイ SMS で実施する場合のアンケートの作成方法については、こちらのサポートページを参照してください。
- 配信方法としてテキストメッセージ（SMS）を選択します。
- 埋め込みデータをマップ］をクリックすると、Salesforceフィールドデータがクアルトリクスに埋め込みデータとして保存されます。
Qtip:埋め込みデータをマッピングするには、ドロップダウンメニューでSalesforceフィールドを選択し、クアルトリクスの埋め込みデータフィールド名を入力します。これらの埋め込みデータフィールドをアンケートフローに追加して、アンケートの回答データと一緒に保存するようにしてください！
- アンケートを送信する電話番号を選択します。Salesforce のレコードは複数の電話番号を持つことができるため、アンケートを受信する電話番号を選択する必要があります。
- メッセージタイプを選択します。これにより、回答者がどのようにアンケートを取るかが決まります：
- アンケートへのリンク (1ウェイSMS): 回答者は、お客様のアンケートへのリンクが記載されたテキストメッセージを受信し、モバイルデバイスのWebブラウザでアンケートに回答します。
- 直接テキスト返信 (2 way SMS)：回答者はテキストメッセージでアンケートに回答します。
Qtip:2ウェイSMSを選択した場合は、ステップ10に進んでください。
- 一方向 SMS を選択した場合は、SMS テンプレートを選択します。これは、アンケートに参加するために回答者に送信する招待のテキストメッセージです。テンプレートを作成していない場合は、「新規作成」を選択します。
- 新しいテンプレートを作成する場合は、将来再利用できるようにテンプレートに名前を付けます。前のステップで既存のテンプレートを選択した場合は、次に進みます。
- メッセージ ボックスでテキストメッセージの本文を設定します。
Qtip:テキストメッセージの本文からテキストの差し込みを削除しないでください。テキストメッセージが送信されると、テキストの差し込みがアンケートリンクに変わります。
- 将来のタイミングでテキストメッセージを送信するには、「Schedule for later」をクリックします。すぐにテキストメッセージを送信したい場合は、ステップ12に進んでください。
- 日付と タイミングのボックスを使用して、テキストメッセージを送信するタイミングを選択します。
- Scheduleを クリックして、テキストメッセージをスケジュールします。テキストメッセージを後で送信するように設定していない場合、このボタンは「今すぐ送信」と表示されます。
送信された配信の表示
Salesforce 経由でのメール配信だけでなく、アンケートを受け取った人数、連絡先が不明なレコード、配信に関連付けられた回答など、過去の配信に関する情報を確認することができます。配信したアンケートを表示するには、アンケートウィジェットの[配信済み]タブに移動します。特定の配信に関する情報を見るには、興味のある配信の次へをクリックしてください。
もっと見る」をクリックすると、配信に関する詳細情報を表示するウィンドウが表示されます：
- 右側の並列では、配信を設定する際に、送信したアンケート、配信方法、送信したメッセージなど、配信の詳細をすべて確認することができます。
- # Selectedは、配信を受けるために選択されたレコードの数です。この数には、連絡先が不明な場合やオプトアウトした場合など、実際にアンケートの招待を受け取っていない回答者が含まれることがあります。
- # オプトアウトは、アンケートの除外条件を満たしたため、メールを受け取らなかったレコードの数です。アンケートの除外基準の詳細については、「追加設定」を参照してください。
- # Email Missingは、配信を受け取るのに有効なメールアドレスを持たないレコードの数です。SMSアンケートを配信した場合、この番号は0になります。
- # 電話番号不明は、配信を受けるための有効な電話番号を持っていなかったレコードの数である。メールアンケートを配信した場合、この番号は 0 になります。
- リスト内の#は、連絡先リスト内で実際に配信されたレコード数です。
- アクティビティ 」には、配信の送信日、関連パネル名、配信を作成したユーザー、配信を最後に変更したユーザーが表示されます。
- 回答が寄せられると、「アンケート調査」セクションに表示されます。回答を Salesforce で表示するためのマッピングの詳細については、回答の表示に関する以下のセクションを参照してください。
配信予定の編集と削除
配信を予約した後、配信の詳細を編集したり、配信をキャンセルすることができます。スケジュール配信を編集するには、「スケジュール」 タブを選択し、配信の次へ「編集」をクリックします。
その後、配信するアンケート調査、配信日、関連するメッセージなど、配信の詳細を編集することができます。編集が終わったら、Saveを クリックして変更を保存することができます。変更内容をプレビューしたい場合は、「テストを送信 」をクリックし、配信タイプに応じて電話番号またはメールアドレスのいずれかを入力してください。配信を完全に削除したい場合は、「削除」をクリックしてください。
Salesforce での回答の表示
回答が Salesforce に表示される前に、回答を Salesforce にマッピングする必要があります。Salesforce アプリで送信するアンケート調査ごとに、この手順を実行する必要があります。
- 配信するアンケートのアンケート調査フローに 移動します。
- ［こちらに新しい要素を追加］をクリックします。
- 埋め込みデータを選択。
- Salesforceのフィールドタイプ名を入力します。
スペルと大文字は重要だ！少なくともこれら3つの必須フィールドを追加する必要があります：- sfAccountId
- sfContactId
- sfSurveyId
- Add a New Field（新しいフィールドを追加）をクリックして、フィールドを追加します。必要なフィールドをすべて追加するまで、これを繰り返します。
Qtip:上記の3つのフィールドは、回答を正しいレコードにリンクしながらSalesforceに表示させるために必要なフィールドです。回答と一緒に表示したいSalesforceフィールドを追加できます。たとえば、回答をリードにリンクする場合、sfLeadId フィールドをマッピングします。
注意Salesforceアプリを使ってクアルトリクスに取り込めるのは、デフォルトのSalesforceフィールドのみです。
デフォルトのSalesforceフィールドには以下のものがあります：
- id
- 名前
- メール
- タイトル
- 生年月日
- アカウントID
- firstname
- lastname
- リードソース
- メーリングストリート
- メーリングシティ
- メーリングステート
- 郵便番号
- 郵送国
- phone
- モバイルフォン
- 他の通り
- 他の都市
- 他州
- その他の郵便番号
- 他国
- インターフォン
- ホームホン
- ドントコール
- メール廃止
- 最低限、埋め込みデータ要素には次の3つのフィールドを含める必要があります: sfAccountId、sfContactId、sfSurveyId。
Qtip:これらのフィールドをロジックで使用する予定がある場合は、要素をアンケート調査のフローの一番上に移動してください。 - フローの保存］をクリックします。
- 配信するアンケートのワークフロータブに移動します。
- ワークフローの作成」をクリックします。
- イベントによって開始を選択します。
- を選択する。 アンケート調査への回答 イベント.
- 新規作成回答を選択します。
- Finishをクリックする。
- 必要であれば、プラス記号（+）を クリックし、次に条件をクリックして、ワークフローに条件を追加します。条件はワークフローが起動するタイミングを決定する。条件の作り方については、「ロジックを使う」を参照。
例たとえば、不満と回答した回答のみをマッピングしたいとします。回答者がアンケート調査で不満と回答した場合のみワークフローが起動するように条件を追加できます。
- プラス記号（+）の次に［タスク］をクリックします。
- Salesforceタスクを選択します。
Qtip: ほとんどのタイミングでは、プロダクション・アカウントに接続します。サンドボックスアカウントは通常、テスト目的にのみ使用されます。追加するアカウントの種類を選択すると、SalesforceアカウントにログインするためのSalesforceログイン画面が表示されます。ログインすると、セットアップを完了するためのタスクにリダイレクトされます。 - Salesforce側でクアルトリクスのデータをどうしたいかに対応するオプションを選択します。
- このタスクに使用する salesforce アカウントを選択します。
- 新しいアカウントに接続する場合は、ユーザーアカウントの追加をクリックします。認証機能のためにSalesforceにリダイレクトされます。
- 使用している Salesforce オブジェクトのタイプを選択します。
- アップロードするSalesforceフィールドを選択します。
- a} を使用して、アンケートの質問、埋め込みデータ、またはアンケートのメタデータ (回答 ID、記録された回答日など) から対応するデータをパイプに入力します。
- 新しいフィールドを追加」を選択して、アンケート調査から Salesforce にマッピングするフィールドを追加します。
- ［保存］をクリックします。
これで、回答者がアンケートに回答すると、そのデータが Salesforce に送信され、Salesforce の連絡先やリードのレコードページから回答内容を確認できるようになります。特定のアンケート回答をクリックすると、回答に関する詳細情報が表示されます。回答全体を表示するときに、Salesforce にマッピングしたフィールドを使用できます。
Salesforce での CX ダッシュボードの表示
Salesforce で CX ダッシュボードを表示するには、[CX ダッシュボード ] タブに移動します。CXダッシュボードが全ユーザーのインストールプロセスですでに有効になっている場合、自動的にアカウントにログインし、CXダッシュボードが表示されます。インストール時にすべてのユーザーに対してダッシュボードが有効化されていない場合でも、ダッシュボードを表示する権限を自分で設定することができます。
ダッシュボードの表示、編集、エクスポートなど、ダッシュボードに対して通常行うあらゆるアクションを実行できます。CXダッシュボード全般についての詳細は、CXダッシュボードを始めるためのリソースをご覧ください。
Salesforce レコードページへのウィジェットの追加
Salesforce Appを使用すると、CxダッシュボードのウィジェットをSalesforce内のレコードページに埋め込むことができます。レコードページを表示しているときにウィジェットを表示するには、Salesforce ユーザが次の条件を満たしている必要があります：
- Salesforceとクアルトリクスのアカウントはつながっている。
- ユーザーは、ウィジェットを含むダッシュボードにアクセシビリティを持つ。
ダッシュボードウィジェットを Salesforce に埋め込む手順については、「サードパーティ製ソフトウェアにダッシュボードウィジェットを埋め込む」を参照してください。
アプリの追加設定
クアルトリクスアプリには、アンケートの除外ルールやクアルトリクスアカウントの切断など、お客様が設定できる追加設定がいくつか含まれています。
アンケートの招待除外項目
アンケート招待除外 タブでは、オプトアウトや組織で設定したその他の条件に基づいて、特定のレコードをクアルトリクスのアンケートの受信対象から除外するかどうかを選択できます。
連絡先については、以下のフィールドに基づいて除外することができます：
- ファックス オプトアウト
- 着信拒否
- メールがバウンスされる
- インフォームドコンセント
リードについては、以下のフィールドを除外の基準とすることができます：
- 着信拒否
- ファックス オプトアウト
ここで有効にしたフィールドの値が「true」のレコードには、アンケートの招待は届きません。
コールスクリプトリンク
コールスクリプトは、コールセンターで顧客サービス担当者の対応をガイドするために使用されます。それらは会話を導くダイアログツリーのような役割を果たす。クアルトリクスSalesforceアプリでは、コールスクリプト調査をボタンやリンクとしてSalesforce環境に埋め込むことができ、担当者は簡単にコールスクリプトを起動することができます。設定方法の詳細については、コールスクリプトの設定セクションを参照してください。
クアルトリクスアカウントの切断
クアルトリクスとセールスフォースのアカウントのリンクを解除するには、「Disconnect」 タブに移動し、「Disconnect」をクリックします。
コールスクリプトの設定
- アプリで、クアルトリクス設定タブに移動します。
- Call Script Linksを選択します。
- 新規作成をクリックする。
- コールスクリプトのアンケートを選択します。
- リンクを追加したい Salesforce のページを選択し、フィールドをマッピングします。
例連絡先レコードページに通話スクリプトを追加し、そのレコードのデータをアンケート調査に使用するには、［連絡先］を選択します。
- スクリプトに名前をつける。
- フィールドの追加 ] をクリックして、アンケートの埋め込みデータフィールドと Salesforce のフィールドのマッピングを開始します。これにより、Salesforce のフィールド値が埋め込みデータフィールドとしてアンケート調査データに保存されます。
- ドロップダウンメニューを使用して、フィールドをマッピングします。
例この例では、埋め込みデータフィールド “First” は Salesforce 連絡先フィールド “FirstName” にマップされ、埋め込みデータフィールド “Last” は Salesforce 連絡先フィールド “LastName” にマップされます。
- フィールドを削除するには、ごみ箱アイコンをクリックします。
- コピー］をクリックして、コールスクリプトの URL をクリップボードにコピーします。このURLは後日のために持っておこう。
- [完了] をクリックします。
- セットアップに移動します。
- オブジェクトマネージャーに行く。
- コールスクリプトを追加するオブジェクトを選択します。これは、ステップ5で選択したページと同じでなければなりません。
- ボタン、リンク、アクションをクリックします。
- 新しいボタンまたはリンクを クリックします。
- ラベル、タイトル、説明を付けて、リンクやボタンの設定を始める。
- コールスクリプトが Salesforce UI にどのように表示されるかを決定する表示タイプを選択します。
Qtip:表示タイプの次へ「例を表示」をクリックすると、このタイプがどのように表示されるかの例を見ることができます。
- コピーしたリンクをリンクボックスに貼り付けます。
- ［保存］をクリックします。
- ページレイアウトに移動します。
- ボタンまたはリンクを追加したいレイアウトを選択します。
- ボタンを追加する場合はButtonsを、リンクを追加する場合はCustom Linksを選択してください。
- ボタンやリンクをレイアウトの表示エリアにドラッグ＆ドロップします。
Qtip:ボタンやリンクをドラッグ＆ドロップする場所が見つからない？Salesforce UI では、ボタン/リンクをドロップできる場所が緑色で強調表示されます。
- ［保存］をクリックします。
コールスクリプトの使用
コールスクリプトのリンクを設定したら、Salesforce用のクアルトリクスアプリを開き、リンクを追加したページに移動します。コールスクリプトを起動するには、リンクをクリックするだけです。
コールスクリプトの編集
コールスクリプトを編集するには、［App Settings］の［Call Script Links］セクションに移動し、編集するスクリプトの次へ の鉛筆アイコンをクリックします。
その後、コールスクリプトの詳細を編集できます。
異なる言語でのアプリの使用
アプリの言語を変更するには、Salesforceアカウントの言語設定を調整してください。
アカウントの言語を変更してもアプリの言語が更新されない場合は、翻訳設定が正しく設定されていることを確認する必要があります。翻訳設定を変更するには
- Salesforceで、翻訳言語設定に移動します。
- Enableをクリックする。
- ブラウザのクッキーとキャッシュを消去してください。
翻訳言語設定を有効にし、ブラウザのクッキーとキャッシュをクリアすると、アプリの言語が選択した言語に更新されます。