Salesforceの回答マッピング

回答マッピングについて

回答マッピングは、クアルトリクスアンケートで提供された回答を取得し、Salesforceレコードにマッピングするために使用されます。たとえば、顧客がサポートフィードバック調査を受ける場合、満足度レベルは Salesforce にマッピングされ、アカウントマネージャーに表示されます。

挿入、更新、アップサート、削除、チャッターに投稿

回答マッピングを設定する際には、各アンケート回答のチャットへの投稿に加えて、レコードを作成、更新、削除するオプションがあります。

挿入

［挿入］オプションを使用すると、回答が送信されるたびにSalesforceで新しいレコードを作成できます。これにより、回答者は以前の回答を上書きすることなく、アンケートを複数回完了できます。挿入マッピングから取得するデータを最適化するための Salesforce 環境の設定方法に関する詳細については、Salesforce Best Practices サポートページを参照してください。

この例では、連絡先レコードは変更されませんが、アンケートが完了するたびに新しい［アンケート回答］レコードが作成され、その後、連絡先レコードに関連付けられます。

更新

更新オプションは、既存のコンタクトレコードで古い情報を更新する場合に役立ちます。これは、アンケートに対する最新の回答を追跡したり、連絡先や人口統計情報を最新の状態に保つために使用できます。

この例では、既存のコンタクトレコードが変更され、顧客の最新の満足度スコアと最新のコメントが含められます。

回答マッピングを使用してSalesforceオブジェクトを更新する場合、クアルトリクスは、Salesforceが更新するオブジェクトレコードを特定できるように、一意のキーフィールドを設定する必要があります。詳細については、以下の「キーの設定」のセクションを参照してください。

UPSERT

指定された ID のレコードが Salesforce に存在する場合、アップサート機能は Salesforce の指定されたオブジェクトの既存レコードを検索して更新します。ワークフローの実行時にこのレコードが Salesforce に存在しない場合、統合によって新しいレコードが作成されます。これは、既存のコンタクトおよび潜在的な新規リードを調査する場合に特に役立ちます。更新オプションと同様に、アップサートには一意のキーが必要です。

削除

削除オプションは、オブジェクトから特定の Salesforce レコードを削除する場合に適しています。レコードを更新する場合と同様に、Salesforceで削除するレコードを特定する一意のキーが必要です。

チャットに投稿

［チャッターに投稿］オプションを使用すると、Salesforceのフィードにメッセージを送信できます。これは、ユーザレベルまたはオブジェクトレベルで行うことができます。

応答マッピングの設定

実行するマッピングのタイプを決定したら、Salesforceに適切なオブジェクトとそのフィールドが作成されていることを確認します。これを確認したら、回答マッピングの作成を開始できます。

1. アンケートを開いて［ワークフロー］タブに移動します。
   
2. [ワークフローを作成] をクリックします。
3. イベントベースを選択します。
4. Salesforceの回答マッピングはアンケートの送信によってトリガーされるため、ワークフローのイベントではアンケート回答イベントを選択します。
   
5. 必要に応じて、プラス記号 (+) をクリックしてから [条件] をクリックし、ワークフローに条件を追加します。
   例：NPSの質問に対して「批判者」としてマークされた回答のみをマッピングする場合、条件は次のようになります：
   
6. プラス記号 (+) をクリックしてから、タスクをクリックします。
7. Salesforceタスクを選択します。
   
8. Salesforceで実行するアクションのタイプを選択します。各アクションの詳細については、挿入、更新、アップサート、削除、チャッターへの投稿を参照してください。
   
9. [次へ] をクリックします。
10. 使用するSalesforceアカウントを選択します。
    
    ヒント：または、［ユーザーアカウントを追加］をクリックしてSalesforceアカウントを接続します。詳細については「クアルトリクスとSalesforceのリンク」を参照してください。
11. [次へ] をクリックします。
12. マップ先のSalesforceオブジェクトを選択します。
    
13. マッピング先のSalesforceフィールドと各フィールドにマッピングするQualtrics値を追加します。レコードに対するアクションが更新、アップサート、または削除の場合は、キー項目も指定します。テキストの差し込みメニュー {a} を使用して、アンケートから値を取り込みます。
14. フィールドを追加するには、 [新規フィールドの追加] をクリックします。
15. Salesforce内で設定された割り当てルールを適用するには、［Salesforce割り当てルールを適用する］オプションが有効になっていることを確認します。この設定は、デフォルトで有効化されています。
16. このワークフローの実行時に通知電子メールを受信する場合は、電子メールアドレスを入力します。
    
    ヒント：このオプションは、通知メールがすでに設定されている従来のワークフローにのみ表示されます。このオプションが表示されず、このワークフローの実行時に通知されるようにする場合は、ワークフロー通知を使用します。
17. 終了したら、［保存］をクリックします。

キーの設定

レコードの更新、アップサート、または削除時には、回答マッピングにキーを含める必要があります。キーにより、変更が必要な既存レコードが特定されます。ほとんどの場合、キーは ID です。一般的な例として、コンタクト ID やケース ID があります。参加者がこのSalesforceIDを知らない可能性があるため、アンケートの質問で尋ねることは現実的ではありません。

キーの取得方法は、アンケートの配信方法によって異なります。

トリガーとメールのアンケートを使用して主要調査を取得するには

アンケートのトリガーとメール送信を使用してアンケートを配信する場合、適切なキーを［連絡先リスト］に埋め込みデータとして保存できます。このキーは、マッピングに使用できるようになります。

1. アンケートを開いて、 ワークフロー ］タブにアクセスすることもできます。
2. アンケートの開始とメール送信が初めての場合は、「アンケートのトリガー& メール送信」ページを参照してください。それ以外の場合は、［イベント］が［Salesforceワークフロールール］に設定されたワークフローを作成または選択してください。
3. 新しいSalesforceワークフロールールイベントをクリックします。
4. Salesforceの［含まれる］フィールドを使用して、オブジェクトに必要な［キー］フィールドを特定します。［フィールドを追加］を使用して、手動でフィールドをクアルトリクスにマッピングすることもできます。
   
5. 終了したら、[完了] をクリックします。
6. プラス記号（+）の次に［タスク］をクリックします。
   
7. ［XM Directory］を選択します。
   
8. 連絡先にアンケート配信を自動的に送信する場合は、［アンケートを配信］を選択します。連絡先の SalesforceデータをQualtricsに保存する（後でアンケートを配信する）場合は、［XM Directoryに追加］をクリックします。
   
9. 連絡先リストドロップダウンで、連絡先リストを選択するか、この情報が保存される連絡先リストを新規作成します。XM Directoryの［タスク］ページの説明に従って残りのタスクに入力します。
   
10. ［埋め込みデータフィールドの追加または削除］を選択して、キーフィールドを連絡先埋め込みデータフィールドにマップします。
11. 埋め込みデータフィールドを設定できるウィンドウが表示されます。左側の［埋め込みデータフィールド］で埋め込みデータフィールドに名前を付けます。右側の［フィールド値］にSalesforceフィールド値を入力します。これにより、連絡先エントリのデータがクアルトリクスに保存されます。
12. ［閉じる］を選択し、［XM Directoryに保存］タスクを選択します。
13. ［アンケート］タブに戻ります。
14. ［アンケートフロー］を選択します。
15. ［こちらに新しい要素を追加］を選択します。
    
16. ［埋め込みデータ］を選択します。
    
17. ステップ 11 の連絡先リストで、［キー］フィールドに設定されている埋め込みデータフィールドの名前を入力します。
    
18. ［フローを保存］を選択します。
19. ［ワークフロー］タブに戻り、回答マッピングタスクに移動します。
20. キーの［Salesforce］フィールドを選択します。ほとんどの場合、これはSalesforceからのレコードIDになります。
    
21. キーを埋め込みデータフィールドとして設定します。
22. ドロップダウンを使用して、ステップ11の連絡先リストとステップ17のアンケートフローから、連絡先リストに一致する埋め込みデータフィールド名を選択します。
23. ［保存］をクリックします。

メールアンケートを使用して主要なアンケートを取得するには

アンケートがQualtricsのメーラーを使用して配信された場合は、適切なキーを連絡先リストの一部としてアップロードできます。

1. 連絡先リストのアップロード時に、適切なキーの列を含めます。
   
   ヒント：各参加者IDのスプレッドシートを取得するには、Salesforce管理者に適切なSalesforceレコードのデータエクスポートを実行するよう依頼してください。
2. ［アンケートフロー］を選択します。
   
3. ［こちらに新しい要素を追加］を選択します。
   
4. ［埋め込みデータ］を選択します。
   
5. 手順 1 の埋め込みデータフィールド名を貼り付けます。項目名は、大文字/小文字とスペースが一致している必要があることに注意してください。
   
6. ［フローを保存］を選択します。
7. 回答マッピングワークフローに移動します。
8. キーの［Salesforce］フィールドを選択します。ほとんどの場合、これはSalesforceからのレコードIDになります。
   
9. キーを埋め込みデータフィールドとして設定します。
10. 連絡先リストの埋め込みデータフィールド名を使用します。
11. 保存 を選択します。

ルックアップ項目のマッピング

Salesforceでオブジェクトのカスタムフィールドを作成する場合、オプションフィールドタイプの1つが検索フィールドです。ルックアップ項目は、Salesforce の 2 つのオブジェクトを親子関係で接続するために使用されます。応答マッピングを使用する場合、Lookup Field を使用して 1 つのオブジェクトに新しいレコードを挿入し、その新しく挿入したレコードを別のオブジェクト (親オブジェクト) に接続することができます。詳細については、Salesforceサポートサイトの「カスタムフィールドの作成」を参照してください。Salesforceで設定すると、［検索フィールド］を［回答マッピング］で使用できるようになります。

例：オブジェクト連絡先（親）とアンケート回答というカスタムオブジェクト（子）を例に挙げます。オブジェクトアンケート回答には、Salesforceの2つのオブジェクトを接続するカスタムの［検索フィールド］があります。Salesforceでは、条件が満たされたときに連絡先にアンケートを送信するフローを作成できます（「トリガーとメールアンケート」を参照）。アンケートの完了時に、連絡先の回答を［アンケート回答］オブジェクトの新しいレコードにマッピングできます。［検索フィールド］が［回答マッピング］で使用されている場合、［アンケート回答］は親レコードの関連リストに表示されます。検索フィールドにマップするには、「キーの設定」の手順に従いますが、［キーフィールド］を設定する代わりに、［検索フィールド］を選択し、アンケートの回答を関連付ける適切なオブジェクトの ID をマッピングします。
この例では、［アンケート回答］は、アンケートをトリガーした連絡先と、連絡先の親アカウントに関連します。

共通Salesforceフィールドへのマッピング

Salesforce フィールドの各タイプでは、特定の形式のデータのみを使用できます。［回答マッピング］の設定時に、これらの種類のデータが何であるかを知っておくことが重要です。マッピングが大部分で機能しているが、1 つまたは複数のフィールドが更新されていない場合は、誤ったタイプのデータを渡している可能性があります。

このガイドには、Salesforceの各フィールドタイプと組み合わせる質問タイプの提案も含まれています。まず、Salesforceにデータを保存する方法を検討してから、そのデータと一致するようにアンケートを設計することをお勧めします。たとえば、Salesforceでチェックボックスを使用する場合は、クアルトリクスでははい／いいえの多肢選択式の質問を使用することを検討してください。

ルックアップ項目

検索フィールドでは、参照するレコードの一意の Salesforce レコード ID のみを使用できます。Salesforceでカスタムリンクを設定している場合、このレコードIDは通常、連絡先リストまたはクエリ文字列のいずれかから埋め込みデータとして保存されます。

• Salesforceで生成されたリンクを通じて配布する場合は、マッピングで指定された埋め込みデータ名が、リンクの作成時にクエリ文字列で設定した名前と一致していることを確認してください。
• Qualtricsの［連絡先リスト］に配布する場合は、マッピングで使用される埋め込みデータ名が、連絡先リストの作成に使用したファイルの埋め込みデータ列ヘッダーと一致していることを確認してください。
• Salesforceアプリを使用して配信する場合は、Salesforceの連絡先IDとアカウントIDに「sfSurveyId」と「sfContactId」というラベルを付ける必要があります。Salesforceアプリを使用してからQualtricsにデータを取り込む方法の詳細については、「新しいSalesforceアプリエクスペリエンス」ページを参照してください。

テキスト

テキストフィールドは、受け入れられる内容が柔軟性に優れています。通常は、通常の自由回答欄の質問で使用すると最適です。マッピングの設定時に、自由回答の質問から情報をマッピングし、最後のプルダウンリストから下部のオプションを選択します。

CHECKBOX

チェックボックスは、2 つのステータス (チェック済または未チェック) のいずれかのみにすることができます。これらの各ステータスをマッピングするために、以下の値を使用することができます。

• チェック済の場合は true、未チェックの場合は false
• チェック済の場合は 1、未チェックの場合は 0

はい／いいえの多肢選択式質問を使用している場合は、マッピングの作成時に［選択された選択肢 – 識別値の割り当て］の使用を検討し、探しているチェックボックスの状態に一致するように回答選択肢の値を記録することを検討してください。多肢選択式 – 複数回答タイプの質問を使用している場合は、質問で使用可能な回答の選択肢ごとに分岐ロジックを使用し、回答が選択されたときに埋め込みデータ値を 1 に設定します。そこから、各チェックボックスのマッピングを作成するときに、［埋め込みデータ］と埋め込みデータフィールドの名前を選択します。

ピッキングリスト

ピックリストにマッピングするには、選択するオプションのテキストを文字列としてマッピングします。 たとえば、Salesforce に “Red”、“Green”、および “Blue” を含むピックリストがある場合、ピックリストで Red を選択すると “Red” がマッピングされます。

ピックリストに使用する最適な質問タイプは、単一回答の多肢選択式質問です。Salesforceの複数選択ピックリストの場合、クアルトリクスで多肢選択式 – 複数回答の質問タイプを使用することを検討してください。設定を容易にするために、多肢選択式の質問とピックリストオプションのテキストを一致させてください。マッピングの作成時に、ピックリストへのマッピング時に選択された選択肢を選択します。

日付

日付フィールドタイプでは、幅広い日付書式を使用できます。これには、以下が含まれます (ただし、必ずしもこれらに限定されるわけではありません)。

• YYYY/M/D
• YYYY-M-D
• MM/DD/YYYY
• YYYY/DD/MM
• [完全な月名] D、YYYY

日付マッピングの最も一般的な使用ケースは、参加者が最後に調査を完了した時刻を記録することです。これを記録するには、アンケートフローの最後にDateCompleted 埋め込みデータフィールドを追加し、［テキストの差し込み］メニューを使用して上記の日付形式のいずれかを挿入することを検討してください。［回答マッピング］を設定するときに、日付フィールドを選択してから埋め込みデータとして［DateCompleted］を選択します。

アンケートが送信された日付を取得する場合は、フローがトリガされた日付でオブジェクトのフィールドを更新するフローアクションを追加することを検討してください。

回答レポートリンクのマッピング

回答マッピングでは、アンケートの回答をSalesforceレコードのフィールドに保存します。Salesforceに各質問を保存するとダッシュボードとレポートの可能性が開きますが、状況によっては回答データをQualtricsに保持し、回答へのリンクをSalesforceにマッピングするのが望ましい場合があります。

この例では、アンケートの回答へのリンクがSalesforceにマッピングされ、リンクをクリックできます。

回答レポートリンクをマッピングするには

1. 回答マッピングに移動します。
2. Salesforceフィールドを選択して回答リンクをマップします。SalesforceのテキストまたはURLフィールドへのマッピングを検討します。
   
3. 指定値を選択します。
4. 以下のリンクのいずれかにペーストします。最初のリンクには埋め込みデータがあり、2 番目のリンクには埋め込みデータがありません。これらのレポートリンクはいずれも有効期限が切れません。

   ${srr://SingleResponseReportLink?ttl=0}

   ${srr://SingleResponseReportLink?ttl=0&edata=false}

5. ［保存］を選択してアンケートをプレビューし、ワークフローをテストします。

応答マッピングタスクの連鎖

応答マッピングタスクの設定後、新規登録または変更したオブジェクトの ID を後続タスクで参照することができます。これにより、Salesforceオブジェクトの連続した一連のマッピングを設定できます。

1. リンク先の指示に従って、最初の回答マッピングタスクを設定します。
2. [タスクを追加] をクリックし、別の回答マッピングタスクを追加します。
3. Salesforceオブジェクトとして［連絡先］を選択します。
   
4. [新規フィールドの追加] をクリックし、[Salesforce] フィールドとして [AccountId] を選択します。
5. {a} 差し込みテキストメニューから T-ID 1 Salesforce > objectId を選択します。

Salesforceタスクは、連鎖をサポートする他のタスクにも連鎖できます。詳細については、タスク間での情報の受け渡しを参照してください。

不完全なアンケート回答と回答マッピング

進行中の回答が（ユーザーが手動で、または不完全なアンケート回答設定によって自動的に終了した）閉じられると、データは記録された回答に移動します。この回答が回答マッピングをトリガするかどうかは、マッピングに適用される条件があるかどうかによって異なります。

• マッピングが条件で設定されている場合、これらの条件を満たす不完全な回答によって応答マッピングがトリガされます。
• マッピングが条件なしで設定されている場合、不完全な回答によって応答マッピングがトリガされることはありません。

ロジックを使用して条件を設定する方法の詳細については、条件ロジックの使用に関するページを参照してください。

テストおよびトラブルシューティング

マッピング失敗の原因となっているフィールドをすばやく確認してトラブルシューティングするには、そのアンケートの［ワークフローレポート］タブを確認してください。この機能では、各 Salesforce フィールドに渡される値と、失敗の理由を表示するプラットフォーム内エラーログが提供されます。または、Qualtricsの［回答マッピング］設定で［デバッグメール］を設定することもできます。応答マッピングの実行後、マッピングが成功したことを確認するデバッグメールが送信されるか、試行が失敗した理由が説明されます。また、デバッグメールで個々のフィールドとQualtricsが受け渡している内容を表示することもできます。これにより、マッピングが予想どおりに動作しない理由が説明される場合があります。

マッピングの失敗

マッピングが完全に失敗する原因は、いくつか考えられます (つまり、項目が更新されないか、レコードが作成されません)。以下では、何もマッピングされていない場合にチェックする事項をいくつか示します。

• アカウントが適切にリンクされていることを確認します。アンケート所有者は、正しいSalesforceインスタンスにリンクされた所有者である必要があります。アカウントを再リンクしてみてください。
• Salesforce管理者に確認して、プロファイルにIPアドレスのログイン制限がないこと、および必要な権限（SalesforceでAPIが有効であること、必要なオブジェクトに対する読み取り/書き込み権限）があることを確認してください。
• キーが必要なマッピングを実行する場合は、適切な Salesforce ID があることを確認してください。これには、環境に ID が存在し、それを正しくマッピングしていることの確認が含まれます。たとえば、埋め込みデータをマッピングする場合、［アンケートフロー］で指定されたフィールド名が［回答マッピング］で指定されたフィールド名と一致することを確認します（スペースと大文字小文字は関係ありません）。
• Salesforce のすべての必須フィールドに必ずマッピングしてください。一部のオブジェクトには必須フィールドがあり、それらのフィールドが欠落しているレコードを保存することはできません。たとえば、リードには組織が必要な場合があります。

マッピングは成功しましたが、一部の項目がありません

Salesforceオブジェクトの中には、特定のフィールドに固有の形式が必要なものがあります。たとえば、「満足度レベル」フィールドでは、1 から 10 までの数字のみを受け入れることができます。1 から 10 までの数字ではなく、”非常に満足” という単語をマッピングすると、このフィールドは正しく更新されません。マッピングの詳細については、「共通Salesforceフィールドへのマッピング」を参照してください。

マッピング先のフィールドを編集する権限がない可能性もあります。Salesforce管理者に連絡して、必要なフィールドレベルの権限を確認してください。