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オンライン評判管理のチケットタスク
オンライン評判管理のチケットタスクについて
ワークフローを使用して、オンラインレビューやソーシャルメディア投稿にフラグが立てられたときにチームに通知するチケットタスクを使用してチケットを作成することができます。チケットは、効率的に顧客とエンゲージするためにチームとコラボレーションするための単一のハブを提供します。
オンライン評判チケットタスクの設定
- オンライン評判管理プロジェクトに移動します。
- ワークフロータブを選択します。
- ワークフローを登録します。
- [イベントの受信時に開始] を選択します。
- データセットレコードを選択する。
- ワークフローのトリガーとなるイベントを選択します。
- ［保存］をクリックします。
- ワークフローの条件を作成するには、プラス記号 (+) をクリックします。詳細については、「条件の作成」を参照してください。
- プラス記号 (+) をクリックします。
- ［タスクを追加］を選択します。
- チケットを選択します。
- 適切なオーナー、チケットの詳細、その他のフィールドを使用してチケットタスクを作成します。詳細については、チケットタスクを参照してください。
- メッセージライブラリフォルダの 下に、メッセージテンプレートのフォルダを追加する。メッセージテンプレートについてはこちらをご覧ください。
- AI回答トーンの下で、AIが生成したチケット回答に必要なトーンを選択します。AIを活用した回答生成の詳細はこちら。
- 保存をクリックします。
チケットでオンライン評価者を見る
オンラインレピュテーションワークフローのチケットタスクがトリガーされると、チケットフォローアップページにチケットが作成されます。 チケットをクリックすると拡大します。
チケットを開いた状態で、カスタマーレスポンスセクションを選択し、チケット内のレスポンスを表示します。コメントに返信するには、テキストボックスに返信内容を入力し、「送信」をクリックします。
メッセージテンプレート
好意的または否定的なレビューに簡単に対応するために、チケットタスクにライブラリからメッセージテンプレートを追加できます。
- ライブラリーに移動する。
- [新しいリソース] をクリックします。
- メッセージを選択する。
- Message TypeドロップダウンメニューからORM Replyを選択する。
- ORM Replyテキストボックスにメッセージテンプレートを入力します。
ヒント: パイプテキスト ( { A }) を使用して、レビューデータからチケットに有用な情報を取り込むことができます。
- 作成するORMテンプレートごとに、Destination Folderが一致していることを確認してください。これらのメッセージは、作成後に同じライブラリフォルダに振り分けることもできます。
- メッセージに名前を付けます。
- ［保存］をクリックします。
- オンライン評判管理のチケットタスクを設定します。
- メッセージライブラリフォルダで、テンプレートが保存されているライブラリフォルダを選択します。
- チケットタスクを保存します。
チケットが作成されると、チケットオーナーはチケットタスクで割り当てられたフォルダからテンプレートメッセージを選択できます。送信をクリックする前に、テキストボックスでメッセージを編集することができます。
レビューに返信したら、チケットをクローズするかどうかを決めることができます。返信を編集するには、鉛筆のアイコンをクリックします。
AIを使って評価者の返信を生成する
大量のレビューが寄せられ、それぞれに回答が必要な場合、回答者はAIを使って製品内で回答を作成することができる。ジェネレーティブAIを使うことで、担当者は他のことに費やすべき時間や精神的エネルギーを節約することができ、メッセージのテンプレートを保存しておけば、ジェネレーティブAIの回答を独自のブランドボイスに従わせることもできる。
この機能は、英語、日本語、ドイツ語、スペイン語で書かれた評価や返信のために開発されました。この機能は他の言語でも使用できますが、他の言語では十分にテストされていないため、期待した結果が得られない可能性があることを覚えておいてください。
AI回答のトーン設定
AIが生成するチケット回答のトーンを指定できます。チケットタスクのセットアップ中、AI回答トーンでは、 使用するケースに応じて、デフォルト、謝罪的、共感的、または直接的なトーンから選択できます。
チケット対応にジェネレーティブAIを活用
- チケットを開く。
- 顧客回答の拡大。
- メッセージのテンプレートがあれば、AIが参照するために選択することができます。
- 回答の生成」をクリックします。
- 回答案を評価する。AIを訓練するために、品質を評価することができます。
Qtip：回答を再生成したい場合は、円形の矢印で表される更新ボタンを試してみてください。 - この回答を使用したい場合は、「この回答を使用する」をクリックしてください。
- 必要に応じて回答を編集してください。
ヒント：ガードレールが用意されており、製品を継続的に改良している一方で、人工知能によって不正確な、不完全な、または時代遅れの出力が生成される場合があります。QualtricsのAI機能からの出力を使用する前に、その出力が正確かどうかを確認し、使用するケースに適していることを確認する必要があります。QualtricsのAI機能によるアウトプットは、人間によるレビューや専門家の指導に代わるものではありません。 - 返信を投稿する準備ができたら、Submitをクリックします。