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Freshdeskタスク


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ヒント:この拡張機能の購入に関心がある場合は、XMマーケットプレイスで確認してください。

Freshdesk タスクについて

クアルトリクスでトリガーされたイベントにより、Freshdeskチケットを作成できます。CSATの低い評価をマネージャーにフラグ設定したいと考えているかもしれません。Freshdeskチケットを作成する製品バグのエスカレーションについて、Qualtricsアンケートを明示的に作成したいかもしれません。アンケートの[ワークフロー]タブを使用すると、これらすべてを実行できます。

ヒント:このページでは、クアルトリクスを使用して Freshdeskチケットを作成および更新する方法について説明します。Freshdesk側で設定されたプロセスの詳細については、Freshdeskのサポートポータルを参照してください。
ヒント:Freshdeskのアクションがクアルトリクスでタスクをトリガーできる方法(Freshdeskのチケットが解決されたときに送信されるCSATアンケートなど)についてお知りになりたいですか?Freshdeskとの統合例については、「JSON Event」ページを参照してください。

Freshdesk タスクの設定

  1. アンケートの[ワークフロー]タブまたはスタンドアロンの[ワークフロー]ページに移動します。
    [ワークフロー]タブで、[ワークフローを作成]をクリックしてワークフローのタイプを選択する
  2. ワークフローを作成]をクリックします。
  3. ワークフローをスケジュールまたはイベントベースのどちらにするかを選択します。スケジュールされたワークフローとを参照してください。イベントベースのワークフロー  各オプションの詳細については、を参照してください。
  4. ワークフロー (イベントベースの場合) のイベントを設定するか、スケジュールを決定します (スケジュールされている場合)。
    調査イベントの選択、条件の追加、およびタスクの選択
  5. プラス記号 (+) をクリックしてから [条件] をクリックし、ワークフローに条件を追加します。条件によって、ワークフローが実行される状況が決定されます。詳細については、「条件の作成」を参照してください。
  6. プラス記号 (+) をクリックしてから、タスクをクリックします。
  7. Freshdesk を選択します。
    フレッシュデスクのタスクの選択
  8. Freshdesk で実行するタスクを選択します。チケットを作成するか、既存のチケットを更新することができます
    フレッシュデスクタスクのタイプの選択
  9. [次へ] をクリックします。
  10. タスクを完了する必要がある Freshdesk アカウントを選択します。
    使用するフレッシュデスクアカウントを選択するか、新しいアカウントを追加する

    ヒント:クアルトリクスに以前接続したアカウントと、拡張でブランド管理者が設定したアカウントを選択できます。
  11. 別の Freshdesk アカウントを接続する場合は、[ユーザーアカウントを追加]をクリックします。
    ヒント:ユーザーアカウントを追加]をクリックすると、アカウントに名前を付け、アカウントのAPIトークンを入力するよう求められます。この API トークンは Base64 でエンコードされている必要があります。Freshdesk API トークンの検索方法については、この Freshdesk ヘルプページを参照してください
    フレッシュデスクアカウントの追加
  12. [次へ] をクリックし、タスクの設定を終了します。選択したタスクに応じて、設定は異なります。各タスクの設定については、以下のセクションを参照してください。

Freshdesk チケットの作成

フレッシュデスクのチケット作成タスク

  1. Freshdesk サブドメインを入力します。examplecompany.newdesk.com を使用して Freshdesk にログインする場合は、このフィールドに examplecompany と入力します。この項目は必須です。
  2. このチケットの登録を依頼した顧客の電子メールアドレスを依頼者電子メール項目に入力します。この項目は必須です。
    ヒント:メールがアンケートの回答者に属する場合は、テキストの差し込みメニュー({a})を使用して、連絡先リストで使用されているメールアドレスを選択できます([パネルフィールド]の[受信者のメールアドレス])。アンケートに回答者のメールアドレスを求める質問を含めた場合は、[テキストの差し込み]メニューを使用して特定のアンケートの質問を選択できます([アンケートの質問]の下)。
  3. 優先度 ID を選択して、チケットに優先度を割り当てます。オプションは、、および緊急です。このフィールドは必須です
  4. ステータス ID を選択して、チケットにステータスを割り当てます。オプションは、[未処理][処理待ち]、[解決済み]、および [終了] です。この項目は必須です。
  5. 名を入力します。これはチケットの件名です。この項目は必須です。
  6. テキストを入力します。これはチケットの説明です。このファイルは必須です
  7. [フィールドを追加]をクリックしてチケットにさらにフィールドを追加します。オプションは次のとおりです。
    • レスポンダ ID: チケットを割り当てる必要のあるエージェントの ID を入力します。
      ヒント:Freshdeskで回答者IDを取得する方法の詳細については、「回答者ID」のサポートページを参照してください
    • タイプ: チケットが属するカテゴリタイプを選択します。タイプによって、サポートチームが対処するさまざまな種類の問題を整理することができます。オプションは、QuestionIncidentProblem、および Feature Request です。
    • Tags: 引用符で囲まれたタグのカンマ区切り一覧。たとえば、Salesforce拡張機能とSSOを使用する場合のチケットは「Salesforce」、「SSO」になります。句読点は引用符の外側にあることに注意してください。
    • カスタムフィールドカスタム Freshdesk フィールドの名前と値を追加します。複数のユーザ定義項目を追加することができます。
  8. フィールドを削除するには、フィールドの右側にある 記号をクリックします。
  9. 終了したら、[保存]をクリックします。

 

Freshdesk チケットの更新

フレッシュデスクのチケット更新タスク

  1. Freshdesk サブドメインを入力します。examplecompany.newdesk.com を使用して Freshdesk にログインする場合は、このフィールドに examplecompany と入力します。この項目は必須です。
  2. 更新するチケットのチケットIDを入力します。この項目は必須です。
    ヒント:チケット IDを見つけるためのヘルプについては、Freshdeskサポートにお問い合わせください。
  3. チケットで更新される追加パラメータを指定するには、項目追加をクリックし、一覧から項目を選択します。オプションは以下のとおりです。
    • 依頼者電子メール: このチケットの発行を依頼した顧客の電子メールアドレスを入力します。
      ヒント:メールがアンケートの回答者に属する場合は、テキストの差し込みメニュー({a})を使用して、連絡先リストで使用されているメールアドレスを選択できます([パネルフィールド]の[受信者のメールアドレス])。アンケートに回答者のメールアドレスを求める質問を含めた場合は、[テキストの差し込み]メニューを使用して特定のアンケートの質問を選択できます([アンケートの質問]の下)。
    • 優先度 ID: チケット優先度を割り当てます。オプションは、、および緊急です。
    • ステータス ID: チケットにステータスを割り当てます。オプションは、[未処理][処理待ち]、[解決済み]、および [終了] です。
    • 件名: チケットの件名を入力します。
    • 説明:チケットに説明を追加します。
    • レスポンダ ID: チケットを割り当てる必要のあるエージェントの ID を入力します。
      ヒント:Freshdeskで回答者IDを取得する方法の詳細については、「回答者ID」のサポートページを参照してください
    • タイプ: チケットが属するカテゴリタイプを選択します。タイプによって、サポートチームが対処するさまざまな種類の問題を整理することができます。オプションは、QuestionIncidentProblem、および Feature Request です。
    • Tags: 引用符で囲まれたタグのカンマ区切り一覧。たとえば、Salesforce拡張機能とSSOを使用する場合のチケットは「Salesforce」、「SSO」になります。句読点は引用符の外側にあることに注意してください。
    • カスタムフィールドカスタム Freshdesk フィールドの名前と値を追加します。複数のユーザ定義項目を追加することができます。
  4. フィールドを削除するには、フィールドの右側にある 記号をクリックします。
  5. 終了したら、[保存]をクリックします。

FAQ

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