Freshdeskタスク

Freshdesk タスクについて

クアルトリクスでトリガーされたイベントにより、Freshdeskチケットを作成できます。CSATの低い評価をマネージャーにフラグ設定したいと考えているかもしれません。Freshdeskチケットを作成する製品バグのエスカレーションについて、Qualtricsアンケートを明示的に作成したいかもしれません。アンケートの［ワークフロー］タブを使用すると、これらすべてを実行できます。

Freshdesk タスクの設定

1. アンケートの［ワークフロー］タブまたはスタンドアロンの［ワークフロー］ページに移動します。
   
2. ［ワークフローを作成］をクリックします。
3. ワークフローをスケジュールまたはイベントベースのどちらにするかを選択します。スケジュールされたワークフローとを参照してください。イベントベースのワークフロー  各オプションの詳細については、を参照してください。
4. ワークフロー (イベントベースの場合) のイベントを設定するか、スケジュールを決定します (スケジュールされている場合)。
   
5. プラス記号 (+) をクリックしてから [条件] をクリックし、ワークフローに条件を追加します。条件によって、ワークフローが実行される状況が決定されます。詳細については、「条件の作成」を参照してください。
6. プラス記号 (+) をクリックしてから、タスクをクリックします。
7. Freshdesk を選択します。
   
8. Freshdesk で実行するタスクを選択します。チケットを作成するか、既存のチケットを更新することができます。
   
9. [次へ] をクリックします。
10. タスクを完了する必要がある Freshdesk アカウントを選択します。
    
    ヒント：クアルトリクスに以前接続したアカウントと、拡張でブランド管理者が設定したアカウントを選択できます。
11. 別の Freshdesk アカウントを接続する場合は、［ユーザーアカウントを追加］をクリックします。
    ヒント：［ユーザーアカウントを追加］をクリックすると、アカウントに名前を付け、アカウントのAPIトークンを入力するよう求められます。この API トークンは Base64 でエンコードされている必要があります。Freshdesk API トークンの検索方法については、この Freshdesk ヘルプページを参照してください。
    
12. [次へ] をクリックし、タスクの設定を終了します。選択したタスクに応じて、設定は異なります。各タスクの設定については、以下のセクションを参照してください。

Freshdesk チケットの作成

1. Freshdesk サブドメインを入力します。examplecompany.newdesk.com を使用して Freshdesk にログインする場合は、このフィールドに examplecompany と入力します。この項目は必須です。
2. このチケットの登録を依頼した顧客の電子メールアドレスを依頼者電子メール項目に入力します。この項目は必須です。
   ヒント：メールがアンケートの回答者に属する場合は、テキストの差し込みメニュー（{a}）を使用して、連絡先リストで使用されているメールアドレスを選択できます（［パネルフィールド］の［受信者のメールアドレス］）。アンケートに回答者のメールアドレスを求める質問を含めた場合は、［テキストの差し込み］メニューを使用して特定のアンケートの質問を選択できます（［アンケートの質問］の下）。
3. 優先度 ID を選択して、チケットに優先度を割り当てます。オプションは、低、中、高、および緊急です。このフィールドは必須です
4. ステータス ID を選択して、チケットにステータスを割り当てます。オプションは、[未処理]、[処理待ち]、[解決済み]、および [終了] です。この項目は必須です。
5. 件名を入力します。これはチケットの件名です。この項目は必須です。
6. テキストを入力します。これはチケットの説明です。このファイルは必須です
7. ［フィールドを追加］をクリックしてチケットにさらにフィールドを追加します。オプションは次のとおりです。
   • レスポンダ ID: チケットを割り当てる必要のあるエージェントの ID を入力します。
     ヒント：Freshdeskで回答者IDを取得する方法の詳細については、「回答者ID」のサポートページを参照してください。
   • タイプ: チケットが属するカテゴリタイプを選択します。タイプによって、サポートチームが対処するさまざまな種類の問題を整理することができます。オプションは、Question、Incident、Problem、および Feature Request です。
   • Tags: 引用符で囲まれたタグのカンマ区切り一覧。たとえば、Salesforce拡張機能とSSOを使用する場合のチケットは「Salesforce」、「SSO」になります。句読点は引用符の外側にあることに注意してください。
   • カスタムフィールドカスタム Freshdesk フィールドの名前と値を追加します。複数のユーザ定義項目を追加することができます。
8. フィールドを削除するには、フィールドの右側にある – 記号をクリックします。
9. 終了したら、［保存］をクリックします。

Freshdesk チケットの更新

1. Freshdesk サブドメインを入力します。examplecompany.newdesk.com を使用して Freshdesk にログインする場合は、このフィールドに examplecompany と入力します。この項目は必須です。
2. 更新するチケットのチケットIDを入力します。この項目は必須です。
   ヒント：チケット IDを見つけるためのヘルプについては、Freshdeskサポートにお問い合わせください。
3. チケットで更新される追加パラメータを指定するには、項目追加をクリックし、一覧から項目を選択します。オプションは以下のとおりです。
   • 依頼者電子メール: このチケットの発行を依頼した顧客の電子メールアドレスを入力します。
     ヒント：メールがアンケートの回答者に属する場合は、テキストの差し込みメニュー（{a}）を使用して、連絡先リストで使用されているメールアドレスを選択できます（［パネルフィールド］の［受信者のメールアドレス］）。アンケートに回答者のメールアドレスを求める質問を含めた場合は、［テキストの差し込み］メニューを使用して特定のアンケートの質問を選択できます（［アンケートの質問］の下）。
   • 優先度 ID: チケット優先度を割り当てます。オプションは、低、中、高、および緊急です。
   • ステータス ID: チケットにステータスを割り当てます。オプションは、[未処理]、[処理待ち]、[解決済み]、および [終了] です。
   • 件名: チケットの件名を入力します。
   • 説明：チケットに説明を追加します。
   • レスポンダ ID: チケットを割り当てる必要のあるエージェントの ID を入力します。
     ヒント：Freshdeskで回答者IDを取得する方法の詳細については、「回答者ID」のサポートページを参照してください。
   • タイプ: チケットが属するカテゴリタイプを選択します。タイプによって、サポートチームが対処するさまざまな種類の問題を整理することができます。オプションは、Question、Incident、Problem、および Feature Request です。
   • Tags: 引用符で囲まれたタグのカンマ区切り一覧。たとえば、Salesforce拡張機能とSSOを使用する場合のチケットは「Salesforce」、「SSO」になります。句読点は引用符の外側にあることに注意してください。
   • カスタムフィールドカスタム Freshdesk フィールドの名前と値を追加します。複数のユーザ定義項目を追加することができます。
4. フィールドを削除するには、フィールドの右側にある – 記号をクリックします。
5. 終了したら、［保存］をクリックします。

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