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Experience Management（XM）プラットフォームについて

エクスペリエンス管理（エクスペリエンスマネジメント）は、従業員や顧客が特定の組織と持つ関係を理解しようとする市場調査の分野である。エクスペリエンス調査は、その企業に対して「満足」しているか否かにとどまらず、具体的な瞬間ややりとりを詳細に調査することで、強みや改善点を明らかにするものである。

この説明から推測できるように、エクスペリエンス研究は非常に広範囲に及ぶ。このコンセプトを理解するために、私たちのプラットフォームを使って答えられる質問の例をいくつか挙げてみましょう：

• 顧客はどの新商品を好むのか？彼らがトレードオフしてもいいと思う機能は何か？
• あなたの会社のウェブサイトは、役立つ情報が満載で、ナビゲートが簡単ですか？
• Eコマースなどの特定のカスタマージャーニーは、顧客満足度にどのような影響を与えるのでしょうか？
• 従業員は、仕事を成功させるために必要なツールを持っていると感じていますか？これが彼らのEngageにどのような影響を与えるのか？
• 顧客からの自由形式のフィードバックには、どのような共通のテーマがありますか？
• 御社のサポートチームは顧客からの質問にSLA内で回答していますか？もしそうなら、どのチームとシフトが最も優れているのか？

クアルトリクスは、エクスペリエンス管理プラットフォーム、略してXMプラットフォームと考えることができます。

XMプラットフォームの主な製品分野

エクスペリエンス管理プログラムのニーズがいかに多様性に富んでいるかについて、少しお話ししました。同様に、クアルトリクスはさまざまなソフトウェアで構成されており、それぞれが異なる調査ニーズに対応することに特化している。

一番上のレベルでは、XMは4つの主要アプリを含んでいる。これらのアプリには、それぞれ異なるURLで固有のユーザーアカウントを使ってアクセスします：

• クアルトリクス・プラットフォーム
• カスタマージャーニー最適化
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

サポートサイトを見ていて、どのアプリについて読んでいるのかわからない場合は、ページの右上にあるアプリで確認できる。

アイコンにカーソルを合わせると、アプリのフルネームが表示されます。サポートページでカバーされていないアプリはグレーアウトされます。

これらのプラットフォームはそれぞれ、さまざまな特化した機能を提供している。次へ、それぞれの簡単な概要と、必要なリソースへのリンクを紹介する。

クアルトリクス・プラットフォーム

技術的には、XMプラットフォームのすべてのアプリは、クアルトリクス社の一部と考えることができます。しかし、これらのアプリの違いを分かりやすくするために、qualtrics.com/loginからアクセスするソフトウェアをクアルトリクス・プラットフォームと呼ぶことにします。

クアルトリクスは、様々なリサーチツールを1つの共通のプラットフォーム上で提供し、コミュニケーションを行っています。クアルトリクスでできることには、次のようなものがあります：

• ゼロから、または専門家がデザインしたテンプレートからアンケートを作成。
• Eメール、テキスト、サイト埋め込みリンクなど、さまざまなチャネルでリサーチを配信する。
• 回答者が過去に提供した情報に基づいて、アンケートエクスペリエンスをカスタマイズします。
• 分析を行い、統計的に有意な結果を見つける。
• あらゆるステークホルダー向けに、ダイナミックで詳細なダッシュボードレポートを作成。
• 組織とチームの構造を利用して、各チームが見るデータを制限する。
• フィードバックをウェブサイトに埋め込む。
• 組織内のすべての連絡先のディレクトリをホストし、御社とのすべてのタッチポイントのプロフィールを完備しています。
• 主要属性に基づく顧客の動的細分化。
• メールからチケットの割り当て、ファイルのアップロードまで、すべてを自動化します。
• その他

最初のプロジェクトを立ち上げる準備はできていますか？ガイドをご覧ください！

クアルトリクスは様々な機能をカバーしているため、弊社のプラットフォームとその機能をご紹介できる資料を多数ご用意しております。機能のリストとその紹介ページについては、サポートサイトのホームページをご覧ください。

フィルタをカスタマイズして検索することもできます。以下に示す例では、ワークフローを始める方法を探している。

カスタマージャーニー最適化

カスタマージャーニーは、カスタマー（または関心のある他の人々）が貴社と対話する際のエンドツーエンドのエクスペリエンスを記述します。カスタマージャーニー最適化（CJO）は、オペレーションデータとエクスペリエンスデータを単一のジャーニービューに統合し、カスタマーエクスペリエンスの改善方法を特定するのに役立ちます。

まず、ジャーニーとそのすべてのマイルストーンを構築し、次に、そのジャーニーをスムーズに進めるための重要なシステムと統合する。

https://cjo.qualtrics.com/signin、CJOにアクセスできる。サインアップとログインの手順については、こちらをご覧ください。

入会後は、プラットフォームのナビゲートや主要用語について詳細をご覧ください。

XM Discover

自由形式のフィードバックに関しては、構造化されていない考えを分析し、それに基づいてビジネス上の意思決定を行うのは難しいかもしれない。しかし、従業員や顧客が最も貴重なインサイトを提供するのは、あらかじめ決められた回答リスト以外に自由に書いてもらったときである。

このギャップを埋めるために、XM Discoverは世界最先端の会話分析を導入しています。このソフトウェアを使用すると、人々が提供するフィードバックからインサイトを得ることができ、次に、これらの発見を強調表示するダッシュボードを構築し、利害関係者と共有することができます。

Discoverはhttps://cxstudio.clarabridge.net。ITには3つの製品分野があり、会話分析プロセスの異なるステップに特化している：

• フィードバックをDiscoverにつなげる。
• 会話分析のパフォーマンス。
• 調査結果をレポートするダッシュボードの作成。

XM Discoverを使い始めるには、XM Discoverの基本概要をご覧ください。

Qualtrics Social Connect

クアルトリクス・ソーシャルコネクト（QSC）を使用すると、さまざまなソーシャルメディアプロフィールでブランドに関する言及を表示し、対応することができます。組織のサポートチームは、Social Connectを使用して、異なるログインで多くの異なるウェブサイトに切り替えることなく、ケースを作成し、顧客に対応することができます。

QSCへのアクセスはhttps://app.engagor.com/login。アカウントの作成とログインについて詳細を見る。

XMプラットフォームの統合

これらのアプリは別々のユーザーアカウントとログインを持っているかもしれないが、それは別々であるという意味ではない！2つ以上のアプリにアクセシビリティがある場合、これらのアプリを接続する方法をいくつかご紹介します：

• XM DISCOVERダッシュボードをクアルトリクスダッシュボードに埋め込む、またはその逆も可能です！
• XM Discoverでアラートが送信されると、クアルトリクスでさまざまなアクションをトリガーします。
• XM DISCOVERアラートに基づいてクアルトリクスチケットを作成することで、コンタクトセンターや品質管理システムを運用できます。
• クアルトリクスアウトバウンドコネクターを使用すると、XM Discoverデータを使用してクアルトリクスのさまざまなワークフローをトリガーできます。このようなワークフローを使用して、エンリッチされたXM Discoverデータをクアルトリクスにエクスポートすることもできます！
• クアルトリクスやQSCからXM Discoverに逐語データを取り込み、高度なテキスト分析を行うことができます。
• XM DiscoverをSocial Connect（QSC）に接続することで、ブランドに関するソーシャルメディアでの言及が自動的に分類されるようになります。
• クアルトリクスをQSCと統合することで、QSCとXM Discoverの両方から重要な情報を引き出すことができ、すべての顧客フィードバックを1か所に集約して分析することができます。
• クアルトリクスで収集したカスタマーフィードバックとテキスト分析を、カスタマージャーニー最適化（CJO）のマイルストーンと一緒に表示し、マイルストーン分析を行います。

Qtip:クアルトリクスのデータをCJOと統合するその他の方法にご興味がある場合は、CJOのインプリメンテーション担当者にお問い合わせください。

共有サポートリソース

クアルトリクス、DISCOVER、ソーシャルコネクト（QSC）、カスタマージャーニー最適化（CJO）などのトピックで、頼りになるリソースがたくさんあります。

• サポートサイトでは、弊社製品の使い始めから、一般的な使用例、小さな設定の複雑さまで、あらゆることに関する1000以上の記事に無料でアクセスできます。
• 育成中の機能については、製品ロードマップをご覧ください。
  Qtip:製品ロードマップでは、サポートサイトと同じ製品アイコンを使用しています。
• これらのアプリの最近リリースされた機能や今後リリースされる機能にご興味のある方は、XMコミュニティの製品リリースノートをご覧ください。
• XMコミュニティ自体も、クアルトリクス内の多くの製品分野やXM Discoverなど、XMプラットフォーム全体で他のユーザーとのディスカッションに開放されています。
• 学習コースや教育ビデオについては、XM Basecampをご覧ください。

サポートへの連絡

オンラインリソースでは、すべての質問に答えられないこともある。あなたが連絡を取るサポートチームは、あなたが使用しているアプリに応じて異なります。

• クアルトリクス・プラットフォーム：カスタマーサクセスハブをご覧ください。
• XM Discover： アバターメニューからサポートを選択するか、カスタマーサクセスハブで操作方法をご確認ください。
• カスタマージャーニー最適化（CJO）： CJOジャーニーのセットアップをサポートするインプリメンテーション担当者と協力してください。
• ソーシャルコネクト（QSC）： Social Connectサポートへの連絡先」を参照してください。

FAQ