ステップ 2: フィードバックの収集の準備

フィードバックの収集の準備について

フィードバックの収集を開始する前に、最前線で活躍する従業員のフィードバックプロジェクトを設定する必要があります。これには、プロジェクトの作成、最前線の社員向けのフィードバックガイドラインの策定、フィードバックの進捗を追跡するためのカスタムフィードバックステータスの作成が含まれます。

このガイドの残りの部分では、最前線のフィードバックプロジェクトを最初から最後まで確認します。カスタマーエクスペリエンスの向上に力を入れている、アンブロシア・グローサリー (Ambrosia Grocery) という架空の食料品店の展望を取り上げます。

最前線で活躍する従業員のフィードバックプロジェクトの作成

最前線で活躍する従業員のフィードバックプロジェクトを作成するには：

1. 左上の XM ロゴの横にあるグローバルナビゲーションをクリックします。
   
2. カタログを選択します。
3. Customer XM を選択します。
   
4. 最前線で活躍する従業員のフィードバックを選択します。
5. [利用を開始する] をクリックします。
6. プロジェクトの名前を入力します。この名前は、従業員がプロジェクトにアクセスしてフィードバックを残したときに表示される名前です。簡単に識別できるものの名前を付けてください。必要に応じて、後で名前を変更できます。
   
7. ［プロジェクトを作成］をクリックします。
8. 初めてフロントラインのフィードバックプロジェクトを入力するときには、表示名を入力する必要があります。この名前は、送信したすべてのフィードバックまたは残したコメントに添付されます。この名前は、ライセンスに関する最前線で活躍するすべてのフィードバックプロジェクトでも使用されます。一度設定した名前は変更できません。このステップは 1 回だけ実行する必要があります。将来のフロントラインフィードバックプロジェクトに招待されている場合は、同じ表示名が使用されます。
9. [提出] をクリックします。

フィードバックフォームの設定

これで、最前線で活躍する従業員のフィードバックプロジェクトが作成されました。従業員がフィードバックを終了したときに表示されるフィードバックフォームを設定する必要があります。社員は、フィードバックタブにフィードバックフォームを表示します。

フィードバックフォームには、主に 3 つのコンポーネントがあります。

1. フィードバックのタイトル。
2. フィードバックの説明。
3. ［フィードバックを匿名で送信］ボックス。このボックスにチェックを付けない場合、フィードバックは自分の名前にリンクされます。

フォームのさまざまなセクションの詳細については、のページを参照してください。 フィードバックフォーム. これらの設定は、いつでも変更することができます。

フィードバックフォームのベストプラクティス

フィードバックフォームの作成時には、以下の点を考慮してください。

• 質問する内容は、具体的な結果に焦点を当てる必要があります。質問する前に、「私の組織はこのプロジェクトで何を達成しようとしていますか」と自問してください。
• 質問によって、従業員間のディスカッションとコラボレーションを促す必要があります。個人ではなく、集団的な行動に焦点を当てる必要があります。「改善のために何ができるのか…」とは対照的に、「どうすれば改善できるのか…」
• 従業員への明確な指示を含めます。従業員がフィードバック依頼に特定の情報を含めることを希望する場合は、ここに注意してください。
• 指示で、従業員に質問がある場合は連絡を取るように伝えます。
• 社員に既存のフィードバックに関与するよう促すための投票を有効化します。

アンブロシア・グロセリー

続行する前に、Ambrosia Grocery がフィードバックフォーム用に設定した内容を見てみましょう。

1. 投票は有効です。これにより、社員は既存のフィードバックリクエストを操作するよう促されます。
2. 匿名フィードバックが有効です。これにより、社員は自分の名前に関連付けられていないフィードバックを提出することができます。
3. 彼らは、「アンブロシア・グローカリーのカスタマーエクスペリエンスを改善するために何ができるのか？これは、1 つの店舗または会社全体に固有にすることができます。”この質問は、Ambrosia Grocery 社の顧客のカスタマーエクスペリエンスの改善に焦点を当てています。社員は、小規模のローカル店舗変更から組織全体での大規模な変更まで、あらゆる規模のフィードバック依頼を提出することをお奨めします。
4. 詳細については、社員に以下のボックスを使用して同様のフィードバックを検索するよう指示します。フィードバックリクエストが提出済みであることがわかった場合は、既存のフィードバックについてコメントおよびアップ投票します。ローラ・ダーン（Laura Durn）に何か質問がある。この指示により、送信前にフィードバックリクエストを検索するように社員に通知されます。これにより、冗長なフィードバックが削減されます。また、既存のフィードバックとのやり取りも促されます。最後に、プロジェクトについて質問がある場合は、従業員に連絡するためのリソースが提供されます。

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