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フィードバック収集の準備について
フィードバックの収集を始める前に、Frontline Feedbackプロジェクトを設定する必要があります。これには、プロジェクトの作成、現場の従業員向けのフィードバックガイドラインの作成、フィードバックの進捗状況を追跡するためのカスタムフィードバックステータスの作成などが含まれます。
このガイドでは、Frontlineフィードバックのプロジェクトを最初から最後まで説明します。私たちは、カスタマーエクスペリエンスの向上に注力している架空の食料品店「エクスペリエンス・グロサリー」の視点に立つ。
現場のフィードバックプロジェクトを立ち上げる
Frontline Feedbackプロジェクトを作成します：
- 左上のXMロゴの次へ、グローバルナビゲーションをクリックします。
- カタログを選択する。
- カスタマーXMを選択します。
- フロントラインのフィードバックを選択します。
- [開始する] をクリックします。
- プロジェクト名を入力してください。この名前は、従業員がプロジェクトにアクセスしてフィードバックを残すときに表示される名前です。ITの名前をわかりやすいものにする。必要であれば、後で名前を変更することもできる。
- ［プロジェクトを作成］をクリックします。
- Frontline Feedbackプロジェクトに初めて参加するときは、表示名を入力する必要があります。この名前は、あなたが提出したフィードバックや残したコメントに付けられます。この名前は、Frontlineフィードバックのプロジェクトでも使用されます。一度設定した名前は変更できません。このステップは一度だけ行う必要があります。今後Frontlineフィードバックプロジェクトに招待された場合、同じ表示名が使用されます。
- Submitをクリックします。
フィードバックフォームの設定
Frontline Feedbackプロジェクトを作成したら、従業員がフィードバックを残すときに表示されるフィードバックフォームを設定する必要があります。従業員には［フィードバック］タブに あるフィードバックフォームが表示されます。
フィードバックフォームには3つの主要な構成要素がある：
- フィードバック用のタイトル。
- フィードバックについての説明。
- 匿名でフィードバックを送信する」ボックス。このボックスにチェックを入れない場合、フィードバックはあなたの名前にリンクされます。
フォームの各セクションについては、以下のページをご覧ください。 フィードバックフォーム。これらの設定はいつでも変更できる。
フィードバックフォームのベストプラクティス
フィードバックフォームを作成する際には、以下の点を考慮してください：
- その質問は、具体的な結果に焦点を当てたものでなければならない。質問を書く前に、”私の組織はこのプロジェクトで何を達成しようとしているのか？”と自問してください。
- あなたの質問は、従業員間の議論と協力体制を促すものでなければならない。つまり、”どうすれば…を改善できるか “ではなく、”どうすれば…を改善できるか “である。
- 従業員に明確な指示を出す。従業員にフィードバック要求に具体的な情報を記載してもらいたい場合は、ここにその旨を記載してください。
- 指示書には、従業員に質問がある場合の連絡先を書いておきましょう。
- 従業員に既存のフィードバックへのエンゲージメントを促す投票を可能にします。
アンブロシア・グロサリー
その前に、Ambrosia Groceryのフィードバックフォームの設定を見てみましょう。
- 投票は有効。これにより、従業員は既存のフィードバック要求と対話するようになります。
- 匿名フィードバックが可能。これにより、従業員は自分の名前に縛られないフィードバックを提出することができる。
- 彼らは、 「アンブロシア・グロッサリーのカスタマーエクスペリエンスを向上させるために何ができるか？これは、1つの店舗に特化したものでも、会社全体に特化したものでも構いません。”この質問は、特にエクスペリエンス・グロッサリーの顧客のカスタマーエクスペリエンスを向上させることに志向しています。従業員は、地域の小さな店舗の変更から組織全体の大規模な変更まで、規模の大小を問わずフィードバック要求を提出することが奨励される。
- 追加情報については、従業員に 「下のボックスを使って同様のフィードバックを検索してください」と伝えている。フィードバック要求がすでに提出されている場合は、既存のフィードバックにコメントし、upvoteしてください。ご質問はローラ・ダーンまで” この指示は、従業員に対して、フィードバック要求を提出する前に検索するよう通知するもので、これによって冗長なフィードバックを減らすことができる。また、既存のフィードバックとの相互作用も促す。最後に、従業員にプロジェクトについて質問がある場合の連絡先を提供する。