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カスタマージャーニー最適化 主な用語

ここでは、カスタマージャーニー最適化の使用に関する一般的な用語や概念をご覧いただけます。

• アクション：アクションとは、カスタマージャーニー最適化を通じて接続されたシステムの更新（メールの送信、サポートチケットの作成、CMSルールの変更など）、またはカスタマージャーニー最適化変数の更新です。アクションは、ルールの条件が満たされたときに実行される。
• アクティベーション・システム（アウトバウンド・コネクター）：エクスペリエンスシステムは、アクションを通じてカスタマーにエクスペリエンスを提供するために使用されます。一般的なアクティベーションシステムには、ウェブサイト、モバイルアプリ、アンケート調査、マーケティングや広告キャンペーン、メール、SMSやテキストメッセージ、コールセンター、CRMなどがあります。詳しくは、Inbound & Outbound Connectorsのサポートページをご覧ください。
• チャネル：チャネルとは、顧客とのインタラクションが行われる媒体として定義される。ジャーニーのマイルストーンは、これらのチャネル内でのインタラクションに基づいて更新される。
• 条件：条件とは、あるアクションがいつ起こるべきかを決定する1つ以上のIF文のことです（例えば、NewCustomerフィールドがtrueに等しい場合）。
• 接続：サードパーティシステム（Salesforce、SAP、Google Analyticsなど）とカスタマージャーニー最適化システムとの間で、データのフェッチとアクションの実行を目的としてあらかじめビルトインされた統合。
• 顧客：カスタマーとは、エクスペリエンス（エクスペリエンス・ジャーニー）を体験する人であり、エクスペリエンスが進むにつれて変化する人である。それは多くの場合、カスタマやユーザーであるが、複雑なカスタマージャーニー（例：住宅ローンの申し込み、SIMカード、航空会社のフライト）を実施する場合は、人間ではない場合もある。
• カスタマージャーニーマップ：カスタマージャーニーマップは、顧客が目標を達成するために通過するプロセスを文書化した図表である。ジャーニーマップはビジネスのオペレーションツールではない。カスタマージャーニーマップの中核的な目的は、カスタマーが何を達成しようとしているのか、そして、そのエクスペリエンスの質にビジネスがどのように影響を及ぼしているのかを深く理解することで、ステークホルダーの共感を得ることである。
• 顧客ライフサイクル：顧客ライフサイクルとは、顧客やユーザーが企業やブランドと接する際に通過する段階を表す言葉である。カスタマージャーニー最適化のターゲットとなる一般的な顧客ライフサイクルには、購入/トランザクション、オンボーディング、利用、保持、ロイヤルティ、アドボカシー、サービス、サポートなどがあります。
• 細分化：ユーザー細分化とは、属性、行動、関心を共有する類似したユーザーまたは顧客のグループである。
• データマップ：データマップは、異なるデータソースからのデータをつなぎ合わせて、まとまりのある顧客プロファイルを作成します。データマップは、データが互いにどのように関連しているかを示す。
• データソース（インバウンドコネクター）：データソースは顧客の情報、顧客の記録可能な行動やトランザクションを保存します。これらのシステムは、顧客がさまざまなチャネルを通じて企業とEngageしたり、顧客のデータや行動データが収集されたりすると更新される。一般的なデータソースには、CRM、CDP、アンケート調査、クリックストリーム分析、トランザクションデータベース、コールセンターとのやり取り、マーケティングや広告の履歴などがある。詳しくは、Inbound & Outbound Connectorsのサポートページをご覧ください。
• エンティティ：エンティティは、サードパーティ（Salesforceの連絡先やSAPの注文など）から取得したオブジェクトです。データソースは、接続が確立され、データがフェッチされると、エンティティになることができる。利用可能なエンティティは、”Data overview “タブで確認できます。
• エントリー基準：エントリー基準は、カスタマージャーニーまたはマイルストーンに入ることができるかどうかを決定するルールです。
• イベント：イベントとは、統合のインバウンドコネクター（Webhookコール、IoTストリーム、またはCRMのレコード変更など）を介してカスタマージャーニー最適化が受信する、接続されたサードパーティシステムの変更として記録される顧客の行動またはトランザクションです。
• グローバルルール：グローバルルールは、ジャーニーのエントリー基準を通過したすべてのカスタマニーに適用されるルールです。これらのアクションは、カスタマージャーニーに入るすべてのカスタマに適用できます。
• 統合：インテグレーションとは、カスタマージャーニー最適化とサードパーティーシステムとの間の接続で、接続された2つのシステム間でデータとアクションを送信するためのものです。
• ジャーニー：カスタマージャーニーとは、ユーザーがある結果に到達するために、1つまたは複数のチャネルで組織と接触する一連のタッチポイントのことです。組織によっては、サブ・ジャーニーやマイクロ・ジャーニーなど、似たような用語をいろいろ使っている場合もある。クアルトリクスでは、ジャーニーという言葉を独占的に使用しています。始まりがあり、少なくとも1つのマイルストーンがあり、終わりがある限り、それはジャーニーです。
• ジャーニー分析ジャーニーアナリティクスは、カスタマージャーニーのパフォーマンスを定義、収集、測定、分析、理解するプロセスです。
• ジャーニーの最適化ジャーニーの最適化とは、ジャーニーに沿ったエクスペリエンスの提供をモニタリング、分析、微調整を繰り返し、特定されたビジネスKPIを長期的に測定可能な形で改善するプロセスです。
• ジャーニー・セッション：セッションとは、カスタマージャーニーにおける1回の航海のことである。カスタマージャーニーは同じジャーニーを何度もたどることができ、そのたびに新しいセッションでジャーニーが表現されます。
• ジャーニー・システム・アーキテクチャー：ジャーニーシステム・アーキテクチャーとは、特定のカスタマージャーニーのタッチポイントに直接関連する、人、プロセス、データシステムなどのさまざまなサービスコンポーネント間の関係を図表化したサービスの青写真です。
• 主要パフォーマンス指標：主要パフォーマンス指標（KPI）は、意図された結果に対する進捗状況を示す重要な指標である。KPIは、意思決定の基礎となり、プログラムの影響と価値をアセスメントする。したがって、KPIは、ジャーニーの測定方法と意図されたビジネス成果との間に関連性を持たせなければならない。例えば、ウェブサイトのデジタルコンテインメント率や偏向率は、コスト削減の先行指標であり、デジタルサービスの旅の一環として測定することができます。
• マイルストーン：カスタマージャーニーのマイルストーンは、カスタマージャーニーに沿ったタイミングを表します。マイルストーンは通常、1つ以上のイベント、行動、振る舞いに関連する。ジャーニーには通常、3～5つのマイルストーンが定義されており、ポジティブなエクスペリエンスもネガティブなエクスペリエンスも含まれる。
• 最適経路：ハッピーパスとは、最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するために、ビジネスによって定義されたマイルストーンの好ましいパスのことです。この経路からの逸脱は、摩擦の瞬間、長時間の移動、または最適ではない設計を示すことがある。ハッピー・パスからの転換、停滞したマイルストーン、落伍者、減少者を特定し、分析するのに役立つデータを収集すべきである。
• ルール：ルールは、データベースの条件を含むビジネス・ロジック・ステートメントで、多くの場合、関連するアクションと組み合わされます（例えば、IssueResolvedフィールドがfalseに等しい場合、顧客にフォローアップメールを送信する）。
• 旅行者：トラベラーとは、カスタマージャーニーのマイルストーンを移動するビジネスエンティティ（通常は従業員または顧客）のことです。旅行者はプロファイリングと被評価者で構成される。
• 変数：変数とは、カスタマージャーニーを通じた顧客の航海に関するデータを保存するために使用できるフィールドです（例えば、顧客がモバイルデバイス経由で御社に連絡した場合、モバイルユーザーとしてマークする変数を保存できます）。カスタマージャーニーのセッションが終了し、別のセッションが開始されると、変数は空になり、再び使用できるようになります。