カスタマージャーニーオプティマイザの主要用語

カスタマージャーニーオプティマイザの主要用語

ここには、カスタマージャーニーオプティマイザの使用に関する一般的な用語とコンセプトが記載されています。

• アクション：アクションは、Customer Journey Optimizer を介して接続されたシステムへの更新（メールの送信、サポートチケットの作成、CMS ルールの変更など）、またはカスタマージャーニーオプティマイザー変数の更新です。アクションは、ルールの条件が満たされた場合に実行されます。
• 有効化システム (送信コネクタ): 有効化システムを使用して、アクションを通じて顧客にエクスペリエンスを提供します。一般的なアクティベーションシステムには、Web サイト、モバイルアプリ、アンケート、マーケティングおよび広告キャンペーン、メール、SMS またはテキストメッセージ、コールセンター、および CRM が含まれます。詳細については、Integrated with Inbound & Outbound Connectors サポートページを参照してください。
• チャネル: チャネルは、カスタマインタラクションが行われる媒体として定義されます。ジャーニーのマイルストーンは、これらのチャネル内のインタラクションに基づいて更新されます。
• 条件: 条件は、アクションのタイミングを決定する 1 つまたは複数の IF 命令です (例: 項目 NewCustomer が true の場合)。
• 接続：サードパーティーシステム間の事前構築済みの統合（例：Salesforce、SAP、Google Analytics など）と Customer Journey Optimizer は、データのフェッチとアクションの実行を目的としています。
• 顧客：カスタマはジャーニーを体験し、ジャーニーの進行に合わせて変化します。多くの場合、顧客またはユーザですが、複雑なジャーニー (例: モーゲージアプリケーション、SIM カード、航空便) を導入する場合は人間ではない場合もあります。
• カスタマージャーニーマップ：カスタマージャーニーマップは、目標を達成するために顧客がたどるプロセスを文書化したビジュアルガイドです。ジャーニーマップは、ビジネスのためのオペレーショナルツールではありません。ジャーニーマップの主な目的は、顧客が何を達成しようとしているのか、およびそのエクスペリエンスの品質にビジネスがどのように影響するかをより深く理解することで、顧客とのステークホルダーの共感を構築することです。
• 顧客ライフサイクル：顧客ライフサイクルは、会社やブランドとやり取りする際に顧客またはユーザーが経由するステージの進捗を示すために使用される用語です。Customer Journey Optimizer の対象となる一般的な顧客ライフサイクルには、購入/トランザクション、オンボーディング、使用、維持、ロイヤルティ、アドボカシー、サービス、サポートなどがあります。
• 顧客セグメント：顧客セグメントは、属性、行動、および関心を共有する類似のユーザーまたは顧客のグループです。
• データマップ：データマップは、さまざまなデータソースのデータを接続し、まとまった顧客プロファイルを作成します。データマップには、データの相互関係が表示されます。
• データソース (受信コネクタ): データソースには、顧客とその記録可能な動作およびトランザクションに関する情報が保存されます。これらのシステムは、顧客がさまざまなチャネルを介して企業と関わり合うとき、または顧客データや行動データを収集したときに更新されます。一般的なデータソースには、CRM、CDP、サーベイ、クリックストリーム分析、トランザクションデータベース、コールセンターインタラクション、マーケティングおよび広告履歴が含まれます。詳細については、Integrated with Inbound & Outbound Connectors サポートページを参照してください。
• エンティティ: エンティティはサードパーティからフェッチされたオブジェクトです (例:Salesforce コンタクト、SAP 受注)。接続が確立され、データがフェッチされると、データソースをエンティティにすることができます。”データ概要” タブにアクセスすることで、使用可能なエンティティを表示できます。
• エントリ基準: エントリ基準は、顧客がジャーニーまたはマイルストーンを入力できるかどうかを決定するルールです。
• イベント：イベントは、Customer Journey Optimizer が統合の受信コネクタ（Webhook コール、IoT ストリーム、CRM のレコード変更など）を介して受信する、接続されたサードパーティーシステムの変更として記録される顧客行動またはトランザクションです。
• グローバルルール：グローバルルールは、ジャーニーのエントリ基準を満たしているすべての顧客に適用されるルールです。これらは、ジャーニーに入るすべての顧客にアクションを適用するために使用できます。
• 統合：統合とは、Customer Journey Optimizer と、接続された 2 つのシステム間でデータとアクションを送信するためのサードパーティーシステム間の接続である。
• ジャーニー：カスタマージャーニーは、ユーザーが成果を達成しようとする際に、1 つまたは複数のチャネルで組織と交わした一連のタッチポイントです。組織によっては、サブジャーニーやマイクロジャーニーなど、さまざまな類似用語を使用する場合があります。Qualtricsでは「ジャーニー」という用語のみを使用します。最初の 1 つ、少なくとも 1 つのマイルストーン、そして終わりがある限り、ジャーニーです。
• ジャーニー分析: ジャーニー分析は、カスタマージャーニーのパフォーマンスを定義、収集、測定、分析、および理解するプロセスです。
• ジャーニー最適化：ジャーニー最適化は、特定されたビジネス KPI を長期にわたって測定的に改善する過程に沿ってエクスペリエンスの提供を監視、分析、および微調整する反復プロセスです。
• ジャーニーセッション：セッションは、顧客のジャーニーに沿った単一の航海です。顧客は、同じジャーニーに複数回従うことができ、そのたびにジャーニーが新しいセッションで表現されます。
• ジャーニーシステムアーキテクチャ: ジャーニーシステムアーキテクチャは、特定のカスタマージャーニーのタッチポイントに直接結び付けられたさまざまなサービスコンポーネント (人、プロセス、およびデータシステム) 間の関係を視覚化するサービスブループリントです。
• 主要業績指標（KPI）：主要業績指標 (KPI) は、意図した結果に向けた進捗の重要な指標です。KPI は、プログラムの影響と価値を意思決定および評価するための基礎となります。したがって、KPI は、ジャーニーの測定方法と意図するビジネス成果を結び付ける必要があります。たとえば、Web サイトの封じ込め率や偏向率は、デジタルサービスジャーニーの一部として測定できるコスト削減の先行指標です。
• マイルストーン：ジャーニーマイルストーンは、カスタマージャーニーに沿った一瞬を表します。マイルストーンは通常、1 つ以上のイベント、アクション、またはビヘイビアに関連付けられます。ジャーニーには通常、3 ～ 5 つのマイルストーンが定義されています。これには、ポジティブな経験とネガティブな経験の両方を含めることができます。
• 最適パス：ハッピーパスは、最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するために、ビジネスによって定義されたマイルストーンの推奨パスです。この経路からの偏差は、摩擦の瞬間、長引くジャーニー、または最適でない設計を示す可能性があります。コンバージョン、滞留したマイルストーン、フォールアウト、離職を Happy Path から特定して分析するために、データを収集する必要があります。
• ルール: ルールは、多くの場合、関連するアクションと結合されたデータベースの条件を含むビジネスロジックステートメントです (例: 項目 IssueResolved が false の場合、フォローアップ電子メールを顧客に送信します)。
• 出張者：出張者は、ジャーニーのマイルストーンを通過する事業体（通常は顧客または従業員）です。出張者はプロファイルと対象で構成されます。
• 変数: 変数は、ジャーニーを通じた顧客の航海に関するデータを保存するために使用できるフィールドです (たとえば、顧客がモバイルデバイスを介して会社に連絡した場合、その顧客をモバイルユーザーとしてマークする変数を保存することができます)。カスタマが 1 つのジャーニーセッションを終了し、別のジャーニーセッションを開始すると、変数が空になり、再利用できるようになります。