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Amazon Connect との統合


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Amazon Connect との統合について

Amazon Connect と統合すると、カスタマインタラクションデータを Amazon から Qualtrics に取り込むことができます。このデータは、Qualtricsワークフローで使用するか、CXダッシュボードでText iQを含むQualtrics分析メソッドを使用して分析できます。

注意:カスタムコーディング機能はそのまま提供されており、実装するにはプログラミングの知識が必要です。Qualtricsサポートでは、カスタムコーディングに関するサポートやコンサルティングを提供していません。クアルトリクスXMコミュニティ(英語)の経験豊富なユーザーにいつでも質問できます。カスタムコーディングサービスの詳細については、クアルトリクスの営業担当にお問い合わせください。

統合の設定

このセクションでは、Qualtrics と Amazon Connect の統合を設定するための初期ステップについて説明します。これらのステップが完了したら、Amazon Connect 顧客プロファイルの使用のステップに従って、顧客プロファイルを使用した統合の設定を終了します。Amazon 顧客プロファイルを使用するのではなく、別の CRM に顧客データを保存する場合は、代わりにコール後の顧客データの検索のステップを完了します。

  1. JSON イベントによって開始された Qualtrics で新しいワークフローを作成します。
  2. ポップアップウィンドウで URL コピーをクリックして、エンドポイントをコピーします。
    タスク内の URL コピーボタン

    注意: AWS で残りのステップを完了している間は、このウィンドウを閉じないでください。
  3. AWS で使用する Qualtrics API トークンを生成します
  4. AWS Secrets Manager で、Qualtrics API トークンを使用する新しいシークレットを作成します
    AWS でのシークレットの設定
  5. 新しいキー/値ペア内のキー項目に qualtricsAPIToken と入力します。
  6. ステップ 3 の API トークンを値フィールドにペーストします。
  7. 暗号化キーとして aws/secretsmanager を選択します。
  8. [次へ] をクリックします。
  9. サンプルの AWS Lambda 関数をアップロードします。Amazon Connect 顧客プロファイルを使用している場合は、この例の機能を使用します。
  10. 以下の環境変数キー QUALTRICS_API_TOKEN_ARN および QUALTRICS_API_TOKEN_KEY を追加します。値は AWS シークレットマネージャで確認できます。
    環境変数設定ウィンドウ
  11. 保存をクリックします。
  12. Lambda 関数を Amazon Connect インスタンスに追加します。手順については、Amazon の文書を参照してください

Amazon Connect 顧客プロファイルの使用

顧客プロファイルと音声インタラクションを使用して Amazon Connect と統合するには、電子メールおよび電話番号を使用して顧客プロファイルを設定する必要があります。詳細については、Amazon の文書を参照してください

顧客プロファイルおよびチャットインタラクションを使用して Amazon Connect と統合するには、チャットウィジェットで顧客の電子メールを収集し、それを属性として渡す必要があります。手順については、Amazon の文書を参照してください

  1. Amazon Connect コンタクトフローに顧客プロファイルブロックを追加します
    注意: 担当者が新規顧客を処理している場合、フローが顧客プロファイルブロックに達する前に顧客プロファイルを登録する必要があります
  2. アクションで、プロファイル取得を選択します。
    顧客プロファイル設定ウィンドウ
  3. 検索キーの選択:
    • 音声のみ:電話番号を選択します。
    • チャットのみ: 選択
  4. 選択 属性を使用します。
    属性の設定
  5. 属性タイプを選択します。
    • 音声のみ: システム
    • チャットのみ: ユーザ定義
  6. 属性:
    • 音声のみ: 得意先コード
    • チャットのみ: チャットウィジェットから渡される電子メール属性名。
  7. [応答] フィールドで、[名]、[姓]、[電子メールアドレス]、および [電話番号] を選択します。
  8. コンタクトフローの最後に AWS Lambda 呼出機能ブロックを追加します
  9. FunctionARN に対して、以下を選択します。 機能を選択します。
    関数の選択
  10. 統合の設定で作成したラムダを選択します。
  11. 最初の関数入力パラメータについては、を選択します。 テキストを使用します。
    関数入力パラメータ設定 {{かんすうにゅうりょくぱらめーた:せってい}}
  12. 宛先キーとして qualtricsEventURL を追加します。
  13. Value には、ステップ 2 でコピーした Qualtrics JSON URL を貼り付けます。
  14. 追加の入力パラメータを追加し、以下を選択します。 属性を使用します。
    入力パラメータ設定
  15. 宛先キーとして電子メールを入力します。
  16. タイプとして得意先を選択します。
  17. 属性、メールアドレスを選択します。
  18. ステップ 25 ~ 28 を繰り返して、以下の入力パラメータを登録します。
    宛先キー タイプ 属性
    phoneNumber 顧客 電話番号
    firstName 顧客
    lastName 顧客
  19. Lambda がタイムアウトの 8 秒前に待機するように、Timeout を 8 に設定します。
  20. クアルトリクスで作成したJSONイベントに戻り、[次のイベントを取得]をクリックします。
    qualtrics タスク内の次のイベントボタンを取得する
  21. コンタクトフローをテストして、Amazon Connect 内でイベントをトリガします
  22. クアルトリクスイベント内にテストデータが表示されていることを確認します。
    qualtrics 内のキャプチャされたイベントデータログ

コール後の顧客データの検索

Amazon 顧客プロファイルを使用する代わりに、別の CRM に顧客データを保存する場合は、コールまたはチャットの最後に別の項目を使用して顧客データを検索する必要があります。チャットインタラクションの場合は、チャットウィジェット内で顧客の電子メールを収集し、属性として渡す必要があります。手順については、Amazon の文書を参照してください

注意:顧客データがクアルトリクス内に保存されていない場合は、CRMから連絡先データを検索するラムダコードを記述する必要があります。
  1. コンタクトフローの最後に AWS Lambda 呼出機能ブロックを追加します
    注意: このステップを開始する前に、CRM に顧客プロファイルが存在している必要があります。
  2. FunctionARN に対して Select a function を選択します。
    関数の設定
  3. 統合の設定で作成したラムダを選択します。
  4. 最初の関数入力パラメータでは、テキストを使用を選択します。
    設定ファンクション入力パラメータ
  5. 宛先キーとして qualtricsEventURL を追加します。
  6. Value には、ステップ 2 でコピーした Qualtrics JSON URL を貼り付けます。
  7. パラメータを追加し、テキストを使用を選択します。
    ファンクションパラメータの設定
  8. 宛先キーとして qualtricsDatacenter を追加します。
  9. [値]には、クアルトリクスデータセンターIDを追加します。
  10. 追加の入力パラメータを追加し、テキストを使用を選択します。
    追加のファンクションパラメータの設定つうかなんふぁんくしょんぱらめーたのせってい
  11. 宛先キーとして qualtricsDirectoryId を追加します。
  12. [値]クアルトリクスプールIDを追加します。
  13. 追加の入力パラメータを追加し、属性を使用を選択します。
    入力パラメータ設定
  14. 宛先キーを入力:
    • 音声のみ: phoneNumber
    • チャットのみ: 電子メール
  15. タイプの選択:
    • 音声のみ: システム
    • チャットのみ: ユーザ定義
  16. 属性:
    • 音声のみ: 得意先コード
    • チャットのみ: チャットウィジェットから渡される電子メール属性名。
  17. Timeout を 8 に設定します。
  18. クアルトリクスで作成したJSONイベントに戻り、[次のイベントを取得]をクリックします。
    クアルトリクスタスク内の次のイベントの取得ボタン
  19. コンタクトフローをテストして、Amazon Connect 内でイベントをトリガします
  20. クアルトリクスイベント内にテストデータが表示されていることを確認します。
    Qualtrics 内のキャプチャ済みイベントデータ

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