Nozioni introduttive sul punteggio intelligente

Informazioni sul punteggio intelligente

Il punteggio intelligente valuta le interazioni XM Discover con categorizzazione e punteggio flessibile basato su regole. Il punteggio intelligente valuta le interazioni soggettive su scale quantitative, semplificando il complesso e consentendo alla forza lavoro di concentrare i propri sforzi sugli insight più importanti.

Il punteggio intelligente può essere utile per:

• Eseguire una gestione di qualità degli agenti rivolti ai clienti, aiutando a valutare e istruire gli agenti su competenze trasversali come professionalità, empatia e conoscenza.
  Qtip: Il punteggio intelligente aiuta anche a rimuovere alcuni dei pregiudizi introdotti dai punteggi forniti dal cliente come CSAT e NPS. Ad esempio, un cliente può essere turbato per un reso o un problema di prodotto e valutare negativamente un agente per pura frustrazione. Al contrario, il punteggio intelligente prende in considerazione solo le prestazioni dell’agente sulle competenze trasversali quando assegna loro una valutazione.
• Tracciare la reazione pubblica agli eventi attuali sui social media, consentendo all’azienda di decidere il modo migliore per soddisfare i clienti e prendere decisioni basate su prove in tempi di incertezza.
• Determinazione dei rischi legali.
• Determinazione dell’efficacia delle vendite.
• E altri casi di utilizzo della customer experience!

Configurazione del punteggio intelligente

Per configurare il punteggio intelligente, sarà necessario completare una serie di passaggi sia in Designer che in Studio.

1. Seleziona un modello di valutazione: in Designer, selezionare un modello categoria da utilizzare per la valutazione.
   Consiglio Q: se desideri assegnare un punteggio ai dati in avanti man mano che vengono inseriti in XM Discover, seleziona Includi nei caricamenti di dati incrementali.
2. Crea una rubrica: i dettagli sono il modo in cui si impostano le aspettative di punteggio per i documenti. In Studio, definire i criteri, attribuirli ai pesi. È anche possibile assegnare elementi che non superano automaticamente i soggetti, come la condotta non professionale.
3. Abilita una rubrica: abilitando una rubrica, la si rende disponibile per il punteggio e il reporting.
4. Ripristina i dati storici (facoltativo): Applicare il punteggio intelligente ai dati storici o aggiornare i documenti valutati in precedenza per riflettere le modifiche in rubriche o argomenti.
5. Creare un report scorecard: Utilizzare il punteggio intelligente nei report.

Navigazione a Punteggio intelligente

1. Accedere a Studio.
2. Aprire il menu di navigazione globale.
   
3. Fare clic su Punteggio intelligente.
4. Selezionare un progetto dal menu a discesa.
   

L’elenco di rubriche di punteggio intelligenti per il progetto selezionato verrà visualizzato nella tabella. Da questa tabella, è possibile creare, modificare e gestire le rubriche.

1. Cerca una rubrica nel progetto. È necessario selezionare un progetto prima di poter cercare rubriche.
2. Modificare le colonne visualizzate nella tabella.
3. Ordinare la tabella delle rubriche. In alternativa, è possibile fare clic sull’intestazione di una colonna per ordinare la tabella.
4. Creare una nuova rubrica. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di rubriche.
5. Modifica, disabilita, rinomina o elimina una rubrica.
6. Abilita e disabilita rubriche.

FAQ