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Informazioni sul punteggio intelligente

Il punteggio intelligente valuta le interazioni con XM Discover grazie alla categorizzazione e al punteggio basato su regole flessibili. Il punteggio intelligente attribuisce alle interazioni soggettive una scala quantitativa, semplificando la complessità e consentendo alla vostra forza lavoro di concentrarsi sulle informazioni più importanti.

Il punteggio intelligente può essere utile per:

• Performance di gestione della qualità degli agenti che si rivolgono ai clienti, aiutando a valutare e allenare i manager sulle soft skills come professionalità, empatia e capacità di conoscenza.
  Consiglio q: il punteggio intelligente aiuta anche a rimuovere alcuni dei pregiudizi che i punteggi assegnati ai clienti, come CSAT e NPS, introducono. Ad esempio, un cliente può essere arrabbiato per un problema di restituzione o di prodotto e valutare negativamente un agente per pura frustrazione. Il punteggio intelligente, invece, prende in considerazione solo le performance dell’agente sulle soft skill quando gli assegna una valutazione.
• Tracciare le reazioni del pubblico agli eventi in corso sui social media, consentendo alla vostra azienda di decidere come soddisfare al meglio i clienti e prendere decisioni basate su prove in tempi di incertezza.
• Determinazione dei rischi legali.
• Determinare l’efficacia delle vendite.
• E altri casi d’uso dell’Esperienza dei clienti!

Impostazione del punteggio intelligente

Per impostare il punteggio intelligente, è necessario completare una serie di passaggi sia in Designer che in Studio.

1. Selezionare un modello di punteggio: In Designer, selezionare un modello di categoria da utilizzare per il punteggio.
   Consiglio Q: se si desidera segnare i dati point-forward mentre vengono ingeriti in XM Discover, selezionare Includi nei carichi di dati incrementali.
2. Creare una griglia di valutazione: Le rubriche sono il modo in cui si stabiliscono le aspettative di punteggio per i documenti. In Studio, definite i criteri e assegnate loro delle ponderazioni. È anche possibile assegnare oggetti che non vengono automaticamente bocciati, come ad esempio la condotta non professionale.
3. Abilitare una rubrica: Abilitando una griglia, la si rende disponibile per il punteggio e i rapporti.
4. Ricodifica dei dati storici (opzionale): Applica un punteggio intelligente ai dati storici o aggiorna i documenti precedentemente valutati per riflettere le modifiche apportate alle rubriche o agli argomenti.
5. Creare una scheda punteggi: Utilizzare punteggi intelligenti nei rapporti.

Navigazione verso un punteggio intelligente

1. Accedere a Studio.
2. Aprire il menu di navigazione globale.
   
3. Fare clic su Punteggio intelligente.
4. Selezionare un progetto dal menu a discesa.
   

La lista delle rubriche di punteggio intelligenti per il progetto selezionato verrà visualizzata nella tabella. Da questa tabella è possibile creare, modificare e gestire le rubriche.

1. Cercare una rubrica nel progetto. Prima di poter cercare le rubriche, è necessario selezionare un progetto.
2. Modificare le colonne della tabella.
3. Ordinare la tabella delle rubriche. In alternativa, è possibile fare clic sull’intestazione di una colonna per ordinare la tabella.
4. Creare una nuova rubrica. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di rubriche.
5. Modificare, disattivare, rinominare o eliminare una rubrica.
6. Abilitare e disabilitare le rubriche.

FAQ