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Metriche di soddisfazione (Studio)
Informazioni sulle metriche di soddisfazione
Le metriche di soddisfazione mostrano la percentuale di clienti soddisfatti.
Consiglio Q: i punteggi di soddisfazione creati in Designer devono essere ricreati in Studio seguendo i passaggi di questa pagina se si desidera utilizzarli nei widget. Si noti che le metriche di soddisfazione create in Studio possono essere utilizzate immediatamente; non è necessario ricostruire prima l’indice del progetto.
Calcolo
La metrica della soddisfazione viene calcolata con la seguente formula:
Soddisfazione = (Promotore - Detrattore) / Risposte totaliGli intervistati rientrano in uno dei 3 gruppi: Promotore, Detrattore o Neutrale. L’appartenenza di un rispondente a un gruppo dipende dalle sue risposte al sondaggio e dai valori di cutoff definiti per ciascun gruppo.
Esempio: se si imposta il valore di cutoff Detrattore a 6 e il valore di cutoff Promotore a 9, gli intervistati che valutano il servizio dell’azienda con un valore pari o inferiore a 6 sono considerati Detrattori, con un valore pari o superiore a 9 sono considerati Promotori e gli altri sono trattati come Neutri.
Se l’opzione avanzata Valori nulli nei calcoli è impostata su Escludi (l’impostazione predefinita), allora:
Totale = Promotore + Detrattore + NeutraleSe si sceglie di includere valori nulli, allora:
Totale = Promotore + Detrattore + Neutro + NulloDefinizione di una metrica di soddisfazione
Questa sezione descrive le informazioni da inserire nella scheda Definizione della metrica di soddisfazione.
Consiglio Q: per i passi da seguire per creare e formattare una metrica, vedere Creazione di metriche.
- Impostare il tipo di metrica su Soddisfazione.
- Selezionare l’attributo su cui basare la metrica.
Consiglio Q: è possibile selezionare solo attributi numerici.
- Impostare un valore minimo.
Consiglio Q: i valori minimi e massimi sono utilizzati solo a scopo di visualizzazione. Ad esempio, se il minimo è 0 e il massimo 10, un punteggio di 77 è ancora un Promotore e un punteggio di -2 è un Detrattore.
- Determinare il valore che una risposta deve essere inferiore o uguale a per qualificarsi come detrattore.
- Determinare il valore che una risposta deve essere maggiore o uguale a per qualificarsi come promotore.
- Impostare un valore massimo.
- Date un nome ai vostri gruppi. Per impostazione predefinita, questi sono DETRATTORI, Neutrali e PROMOTORI.
- Cambia il colore per le risposte che rientrano nella soglia di quella fascia.
- Se si devono definire valori nulli, fare clic su Opzioni avanzate.
- Per Valori nulli nei calcoli, scegliere una delle seguenti opzioni:
- Includi: Includere i valori nulli e indefiniti nel totale quando si calcola la soddisfazione.
- Escludi: Escludere i valori nulli e indefiniti dal totale quando si calcola la soddisfazione.
Consiglio Q: questa impostazione determina solo se i valori nulli sono inclusi nel calcolo della soddisfazione. Questa impostazione non determina la visualizzazione dei valori nulli nel rapporto (vedere Impostazioni di raggruppamento).
- In Escludi valori dai calcoli (separati da virgole), digitare i valori che si desidera escludere dai calcoli.
Consiglio Q: assicuratevi di salvare le modifiche quando avete finito.