Dati di raggruppamento (Studio)

Informazioni sul raggruppamento di dati in Studio

Quando si crea un dashboard in Studio, è possibile specificare i dati da includere nel dashboard. È possibile limitare i dati in un report raggruppando, ordinando o filtrando i dati.

È possibile utilizzare diversi raggruppamenti per i dati. In questa pagina viene descritto come raggruppare i dati in base a questi diversi raggruppamenti.

Raggruppamento dei dati in un widget

È possibile raggruppare i dati in tipi di widget supportati. Per raggruppare i dati nel widget:

1. Durante la modifica della dashboard, fai clic su Modifica nel menu delle opzioni del widget per il widget che desideri raggruppare i dati.
2. Nella scheda “Visualizzazione”, utilizzare il menu a discesa Raggruppa per per selezionare un raggruppamento di dati. Consultare le sezioni seguenti per ulteriori informazioni su ciascuna opzione in questo menu a discesa.
   
   Consiglio Q: se si utilizza un widget tabella, questa opzione si chiama invece “Raggruppamenti”. Se si utilizza un widget heatmap, questa opzione si chiama invece “Caselle”. Se si utilizza un widget di rete, questa opzione si chiama invece “Nodi”.
3. Se lo desideri, puoi modificare le impostazioni di raggruppamento del widget facendo clic sull’icona a forma di ingranaggio accanto al menu a discesa “Raggruppa per”. Vedere Impostazioni di raggruppamento per ulteriori informazioni su queste impostazioni.

Argomenti

La selezione degli argomenti consente di raggruppare i dati in base alle categorie derivate dal feedback dei clienti. In questo modo si ottiene un riepilogo di ciò di cui stanno parlando i clienti.

Dopo aver scelto il modello categoria, aprire le impostazioni di raggruppamento per selezionare gli argomenti inclusi nel widget. Per ulteriori informazioni, vedere Raggruppamenti di modelli categoria di customizing.

Quando si raggruppano i dati in base agli argomenti, è possibile scegliere di eseguire report a diversi livelli nel modello di categoria. Per una panoramica di alto livello di ciò di cui parlano i clienti, raggruppare i dati in base agli argomenti di livello 1. Per monitorare temi più specifici nel feedback dei clienti, raggruppare i dati per argomenti di livello 2 o inferiori (a seconda del modello). Per il report più granulare a tutti i livelli, raggruppare i dati utilizzando l’opzione Foglia, che consente di concentrarsi sulle foglie degli argomenti o sulle categorie prive di sottocategorie.

NLP

La selezione di NLP consente di raggruppare i dati in base a criteri creati automaticamente dal motore di elaborazione del linguaggio naturale di XM Discover. Questi criteri sono creati dal feedback non strutturato elaborato da XM Discover. Sono disponibili più sottogruppi tra cui scegliere:

Parole

I raggruppamenti NLP di Words consentono di raggruppare i dati per parole o tipi specifici di parole menzionati nel feedback del cliente. Sono disponibili i seguenti raggruppamenti:

• Tutte le parole: raggruppare i dati con parole regolari. Questo ti darà un’idea dei termini più comuni che i clienti stanno utilizzando quando parlano del tuo prodotto o servizio.
• CB Brand: Menzioni dei dati di gruppo per marca.
• CB Company: dati di gruppo per società.
• Indirizzo e-mail CB: Raggruppa i dati per indirizzi e-mail menzionati nel feedback.
• CB Emoticon: Raggruppa i dati per emoji ed emoticon utilizzati nel feedback.
• CB Event: Dati di gruppo relativi alle festività standard (come Capodanno o Halloween), eventi di vita (come matrimoni o lauree) ed eventi culturali comuni (come il Super Bowl) menzionati nel feedback.
• CB Industry: dati di gruppo per settore correlato.
• Persona CB: dati di gruppo per nomi di persone menzionate nel feedback.
• Numero di telefono CB: dati di gruppo per numeri di telefono menzionati nel feedback.
• Prodotto CB: dati di gruppo per menzioni di prodotto.
• CB Profanity: Raggruppa i dati con parole profane da un insieme predeterminato.

Parole associate

Il raggruppamento di parole associate consente di raggruppare i dati per coppie di parole menzionate in connessione tra loro nel feedback dei clienti. Ciò consente di visualizzare gli argomenti e i temi più comuni nel feedback dei clienti indipendentemente dalla categorizzazione degli argomenti.

Le parole associate sono presentate nel seguente formato: parola 1 → parola 2.

Hashtag

Il raggruppamento degli hashtag consente di raggruppare i dati in base a frasi hashtag (parole o frasi con prefisso con simbolo #). Gli hashtag vengono solitamente utilizzati nei post sui social media per aiutare a identificare e categorizzare l’oggetto del post.

Arricchimento

I raggruppamenti di arricchimento consentono di raggruppare i dati in base ai tipi di contenuto inclusi nel feedback del cliente. Sono disponibili i seguenti raggruppamenti:

• CB Chapters: Raggruppa i dati in base ai capitoli conversazionali che rappresentano segmenti semanticamente correlati della conversazione (quali Apertura, Necessità, Verifica, Fase della soluzione e Chiusura).
• Sottotipo contenuto CB: raggruppare ulteriormente i dati non contenuti in base ai sottotipi (ad esempio annunci, coupon, link di articoli o tipo “non definito”). Tenere presente che anche per i record contenuti, il sottotipo è sempre contentuto.
• Tipo di contenuto CB: Raggruppa i dati in base al fatto che sono contenti o non contenti come identificati automaticamente da XM Discover.
• CB funzioni rilevate: raggruppare i dati per tipi di funzionalità NLP rilevate (ad esempio, dati contenenti menzioni di settore o di marchio).
• CB Emotion: Raggruppa i dati per tipi di emozione rilevati dal motore NLP (come rabbia, confusione, delusione, imbarazzo, paura, frustrazione, gelosia, gioia, amore, tristezza, sorpresa, gratitudine, fiducia o altro).
• Condizione medica CB: raggruppare i dati in base alle condizioni mediche menzionate nel testo (ad esempio, “covid” o “meningite”).
• Procedura medica CB: raggruppare i dati in base alle procedure mediche menzionate nel testo (ad esempio, “mammogram” o “chirurgia della schiena”).
• Punteggio Empatia Partecipante CB: Raggruppa i dati conversazionali in base al fatto che i rappresentanti abbiano mostrato empatia nelle loro interazioni con i clienti o meno. 0 significa che il rappresentante non ha mostrato empatia, mentre 1 significa che il rappresentante ha mostrato empatia.
• Ragione CB: raggruppare i dati in base ai motivi di un determinato evento di conversazione (ad esempio, motivo del contatto o motivo di empatia).
• CB Rx: Raggruppa i dati in base ai nomi dei farmaci menzionati nel testo (ad esempio, “acetaminophen” o “tylenol”).
• Tipo di frase CB: Raggruppa i dati in base al tipo di frase o intento (ad esempio, “grida di aiuto” o “suggerimento”).

Lingua

I raggruppamenti Lingua consentono di raggruppare i dati in base alla lingua in cui è stato lasciato il feedback. Sono disponibili i seguenti raggruppamenti:

• CB Lingua rilevata automaticamente: raggruppare i dati per lingue rilevati automaticamente (se il rilevamento automatico della lingua è abilitato per un progetto).
• CB Lingua elaborata: Raggruppa i dati in base alle lingue in cui il feedback è stato effettivamente elaborato. Le lingue non supportate da XM Discover sono contrassegnate come “altro”.

Conversazione

I raggruppamenti Conversazione consentono di raggruppare i dati in base a vari arricchimenti conversazionali. Tenere presente che questi raggruppamenti sono disponibili solo per i dati conversazionali (chiamate e chat elaborate utilizzando il formato conversazionale Qualtrics). Sono disponibili i seguenti raggruppamenti:

• CB % Silence: dati di gruppo in base alla percentuale di silenzio in una chiamata.
• CB Conversazione Durata: Raggruppa i dati in base alla durata di una conversazione in millisecondi. Per le chiamate, questa è la quantità di tempo tra l’inizio della prima frase e la fine dell’ultima frase. Il silenzio di testa e di coda non si conta. Per le chat, questa è la quantità di tempo tra la prima frase e l’ultima frase.
• Tipo di partecipante CB: dati di gruppo in base al tipo di partecipante. I valori possibili sono:
  • Chat_bot è un chatbot.
  • IVR è un bot Interactive Voice Response.
  • L’uomo è una persona.
• Tipo di partecipante CB: dati di gruppo in base al tipo di partecipante. I valori possibili sono:
  • agente è un rappresentante aziendale o un chatbot.
  • il mandante è un cliente.
  • type_unknown è un partecipante non identificato come agente o mandante.
• Durata della frase CB: Raggruppa i dati in base alla durata di una frase in una chiamata in millisecondi.
• Ora di inizio della frase CB: raggruppare i dati in base al timestamp dell’inizio della frase. Per le chiamate, questo è il tempo in millisecondi dall’inizio udibile della prima parola nella prima frase. Per le chat, questo è il tempo in millisecondi dall’invio del primo messaggio.
  Consiglio Q: L’ora di inizio del primo messaggio chat sarà sempre 0 ms per questo attributo.
• CB Total Dead Air: dati di gruppo in base all’aria morta totale in una chiamata in millisecondi. Nei richiami, l’aria morta è una lunga pausa tra gli altoparlanti.
• CB Total Hesitation: Raggruppa i dati in base all’esitazione totale (dell’agente e del cliente) in una chiamata in millisecondi. Nelle chiamate, l’esitazione è una lunga pausa da parte di un oratore.
• CB Total Overtalk: Raggruppa i dati in base alla lunghezza accumulata delle frasi sovrapposte in una chiamata in millisecondi. Nelle chiamate, l’overtalk è qualsiasi momento in cui 2 o più parlanti parlano simultaneamente e i timestamp delle loro frasi si sovrappongono.
• CB Total Silence: Raggruppa i dati in base alla lunghezza accumulata di tutti i silenzi maggiore o uguale a 2 secondi tra le frasi per tutti i partecipanti in una chiamata in millisecondi.

Ora

La selezione di Periodo temporale consente di raggruppare i dati in base ai periodi temporali. È possibile utilizzare i raggruppamenti di attributi temporali per creare un report di tendenza, che consente di visualizzare le modifiche dei calcoli e delle metriche nel tempo.

Attributi

La selezione di attributi consente di raggruppare i dati in base ai valori di un attributo strutturato selezionato. Un attributo strutturato è un qualsiasi campo numerico o stringa presente in un record che non è l’effettivo feedback testuale. Gli attributi strutturati contengono generalmente dati discreti con un alto grado di organizzazione (ad esempio l’età di una persona o il nome del prodotto che utilizzano). Gli attributi disponibili per il raggruppamento dipendono dall’origine del feedback e in genere variano da insieme di dati a insieme di dati.

Metriche

La selezione delle metriche consente di raggruppare i dati in base a valori discreti o fasce di determinati calcoli standard e metriche derivate. In altre parole, è possibile organizzare i dati in base a una metrica e misurarli in base a una metrica diversa. Sono disponibili i seguenti raggruppamenti:

• Sentiment (3 Bands): Raggruppa i dati per 3 fasce di sentiment (Negative, Neutral, Positive). Per ulteriori informazioni, vedere Raggruppamento in base a opinione.
• Sentiment (5 Bands): Raggruppa i dati per 5 fasce di sentiment (Fortemente negativo, Negativo, Neutro, Positivo, Fortemente positivo). Per ulteriori informazioni, vedere Raggruppamento in base a opinione.
• Sforzo (3 bande): raggruppare i dati per 3 bande di sforzo (Hard, Neutral, Easy). Quando si raggruppa in base all’impegno, i valori nulli vengono inclusi di default.
• Sforzo (5 Bande): dati di gruppo per 5 bande di sforzo (Molto duro, Duro, Neutro, Facile, Molto Facile). Quando si raggruppa in base all’impegno, i valori nulli vengono inclusi di default.
• Intensità emotiva: dati di gruppo per 3 fasce di intensità emotiva (Bassa, Media, Alta).
• CB Document Word Count: Raggruppa i dati in base al numero di parole in un documento.
• Tenure fedeltà CB: dati di gruppo in base alla durata della fidelizzazione del cliente (in anni).
• Quartile della frase CB: i dati di gruppo per il quarto della lettera di una frase rientrano in (1, 2, 3 o 4). Questo può aiutarti a capire quali argomenti vengono discussi e in quali punti della conversazione.
• CB Sentence Word Count: Raggruppa i dati in base al numero di parole in una frase.

Inoltre, è possibile definire le proprie metriche di soddisfazione, casella superiore e inferiore, in base alle quali raggruppare i dati. Ciò consente di determinare se il feedback proviene da un promoter, un detrattore o un cliente neutrale. Sono disponibili i seguenti raggruppamenti:

• Casella superiore: raggruppa i dati in base alle fasce della casella superiore (promotori e altro).
• Casella inferiore: raggruppa i dati in base alle fasce della casella inferiore (detrattori e altri).
• Soddisfazione: dati di gruppo per fasce di soddisfazione (detrattori, neutrali, promotori).

Fattori

La selezione dei driver consente di raggruppare i dati in base ai driver creati nel proprio account. È possibile utilizzare questi driver per trovare attributi e argomenti che portano a un determinato risultato.

Gerarchia aziendale

La selezione della gerarchia dell’organizzazione consente di raggruppare i dati in base ai diversi livelli della gerarchia dell’organizzazione selezionata.