Panoramica di base sulle gerarchie organizzative (Studio)

Informazioni sulle gerarchie dell’organizzazione in XM Discover

Puoi utilizzare le gerarchie dell’organizzazione per incorporare la tua struttura organizzativa nel reporting XM Discover. Dai centri di contatto alle linee di prodotti e ai punti vendita al dettaglio, una gerarchia organizzativa può essere utile per espandere le analisi migliorando al contempo la personalizzazione e il controllo dell’accesso ai dati. Per informazioni sulla gestione delle gerarchie organizzative, vedere Gestione delle gerarchie organizzative.

Per esempi e suggerimenti per la risoluzione dei problemi relativi alle gerarchie dell’organizzazione in XM Discover, consultare Best Practices for Organization Hierarchies (Studio).

Applicazione delle gerarchie organizzative

La gerarchia dell’organizzazione è una potente funzione che può migliorare notevolmente il reporting e l’operazionalizzazione della Customer Experience (CX) per affrontare le sfide della CX. È possibile utilizzare le gerarchie dell’organizzazione per una serie di scopi:

• Personalizzazione del cruscotto e controllo degli accessi: fornire insight su misura a ciascun utente e impedirgli di visualizzare i dati sensibili.
• Relazione modello di prodotto: utilizza le gerarchie dell’organizzazione per acquisire le relazioni.
• Reporting tra colleghi e genitori: abilita i visualizzatori della dashboard a confrontare i propri KPI delle prestazioni CX con quelli di colleghi e genitori dell’organizzazione.
• Reporting su target e varianza: quantifica il modo in cui ogni livello di un’organizzazione si posiziona fino ai suoi target e in che modo questi variano rispetto ai KPI effettivi.
• Gestione utenti e gruppi: Gestisci utenti e gruppi su vasta scala.
• Instradamento di notifiche, allerte e casi: Personalizza le notifiche per promuovere la responsabilità.

Personalizzazione del cruscotto e controllo di accesso

È possibile utilizzare il controllo di accesso per impedire agli utenti di visualizzare dati sensibili e distribuire analisi su misura per ogni persona tramite la personalizzazione del cruscotto. Dato il loro posto nella gerarchia, gli utenti vedono i contenuti filtrati personalmente per loro. Ad esempio, i centri di contatto possono utilizzare le gerarchie organizzative per visualizzare i dati dei visualizzatori della dashboard relativi alle chiamate di servizio clienti recenti. Quando un supervisore apre il dashboard condiviso, i dati di tutti i widget vengono filtrati automaticamente per essi. Un responsabile operazioni superiore nella gerarchia può accedere ai dati associati a tutti i loro subordinati (sia gli aggregati che i supervisori individuali).

Relazione modello di prodotto

È possibile utilizzare le gerarchie dell’organizzazione per acquisire relazioni. Ad esempio, una società di linee di crociera può utilizzare una gerarchia organizzativa per acquisire la relazione tra viaggi e navi. Tutti gli utenti sono assegnati al livello superiore della gerarchia e visualizzano gli stessi dati del rapporto. La selezione di un nome di nave specifico nella gerarchia filtra i widget per visualizzare i dati di tutti i viaggi associati a tale nave.

Reporting di pari livello e sovraordinato

Puoi utilizzare le gerarchie dell’organizzazione in modo che i visualizzatori della dashboard possano confrontare i propri KPI delle prestazioni CX con quelli di colleghi e genitori per evidenziare i singoli contributi e promuovere una concorrenza amichevole. I generatori di report possono condividere le analisi in modo che gli utenti vedano le proprie metriche relative ai colleghi o ai membri principali dell’organizzazione.

Reporting obiettivo e varianza

Il reporting su obiettivi e varianza consente di quantificare il modo in cui ogni livello di un’organizzazione si impila fino ai propri obiettivi e in che modo questi variano rispetto ai KPI effettivi.

È possibile utilizzare le gerarchie dell’organizzazione per definire gli obiettivi per i segmenti di dati e misurare la differenza tra gli obiettivi e i risultati effettivi. Ad esempio, un gruppo di alberghi può definire valori di opinione target per singoli alberghi e creare una semplice metrica matematica personalizzata per mostrare la differenza tra l’opinione di destinazione e quella effettiva.

Gestione utenti e gruppi

Gestione delle gerarchie significa gestione di utenti e gruppi su vasta scala, dalla distribuzione dei contenuti alla gestione dei diritti di accesso ai dati.

Instradamento di notifiche, allerte e casi

Le gerarchie organizzative consentono alle organizzazioni di personalizzare le notifiche per promuovere la responsabilità.

Definizione di gerarchie organizzative

Per definire una gerarchia dell’organizzazione, è necessario effettuare le seguenti operazioni:

1. Aggiungi una gerarchia organizzativa: creare un segnaposto per la gerarchia dell’organizzazione.
2. Definire la struttura organizzativa: definire i livelli organizzativi e la relativa gerarchia.
3. Mappa filtri di dati a livelli di organizzazione: specificare un filtro dati per ogni livello dell’organizzazione.
4. Mappa e-mail utente a livelli organizzazione: attribuire utenti ai livelli organizzativi appropriati.
5. Mappa dati di arricchimento personalizzati a livelli di organizzazione: aggiungere fino a 6 parametri di arricchimento per ogni livello di organizzazione se si intende sfruttare il rapporto su target e varianza. Questa fase è facoltativa.
6. Pubblica una gerarchia dell’organizzazione: rende disponibile la gerarchia dell’organizzazione per i raggruppamenti di dati basati sulla gerarchia.
7. Attiva una gerarchia organizzativa: rendere la gerarchia organizzativa disponibile per la personalizzazione della dashboard, il reporting di pari livello e sovraordinato, nonché il reporting di destinazione e varianza.

Aggiunta di una gerarchia organizzativa

1. Accedi a Studio.
2. Fare clic sul menu Spazi nell’area di navigazione in alto.
   
3. Selezionare Gerarchia dell’organizzazione.
4. Selezionare la scheda Organizzazione.
   
5. Fare clic su Nuova gerarchia dell’organizzazione.
6. Immettere un nome univoco per la gerarchia.
   
7. Fai clic su Salva.

Definizione della struttura organizzativa

Dopo aver aggiunto una gerarchia organizzativa, è possibile definire la propria struttura organizzativa.

1. Accedi a Studio.
2. Espandere il menu dell’avatar utente nell’area di navigazione in alto.
   
3. Seleziona Impostazioni account.
4. Selezionare la scheda Organizzazione.
   
5. Individuare la gerarchia dell’organizzazione nell’elenco. Fare clic sul collegamento Carica nella colonna Struttura.
   
   Consiglio Q: Il collegamento Carica significa che non è stata definita alcuna struttura.
6. In alternativa, fare clic sul collegamento Modifica.
   
   Consiglio Q: una volta definita la struttura, il collegamento Carica passa a Modifica.
7. Fare clic su Scarica modello. Il file modello MS Excel per la struttura organizzativa verrà salvato nella posizione di default per i download sul computer.
   
8. Fare clic su Annulla.
9. Dopo aver scaricato il modello, è possibile utilizzarlo come punto di partenza per definire la struttura della gerarchia organizzativa definendo i livelli organizzativi e la relativa gerarchia.
10. Dopo aver definito la struttura organizzativa, è possibile caricare il file della struttura. Selezionare nuovamente il tab Organizzazione.
    
11. Individuare la gerarchia dell’organizzazione nell’elenco. Fare clic sul collegamento Carica nella colonna Struttura.
    
12. In alternativa, fare clic sul collegamento Modifica.
    
13. Fare clic su Carica file.
    
14. Selezionare il file della struttura salvato sul proprio computer.
15. Fare clic su Successivo.
    
16. Assicurarsi che l’upload venga eseguito correttamente e fare clic su Chiudere.
    
    Consiglio Q: se visualizzi un messaggio di errore quando carichi il tuo file, consulta Esempi e suggerimenti per la risoluzione dei problemi relativi alle gerarchie dell’organizzazione in XM Discover.

Mappatura dei filtri di dati ai livelli dell’organizzazione

Dopo aver definito la struttura organizzativa, è possibile specificare un filtro dati per ogni livello della propria organizzazione.

1. Accedi a Studio.
2. Espandere il menu dell’avatar utente nell’area di navigazione in alto.
   
3. Seleziona Impostazioni account.
4. Selezionare la scheda Organizzazione.
   
5. Individuare la gerarchia dell’organizzazione nell’elenco. Fare clic sul collegamento Carica nella colonna Filtri dati.
   
6. In alternativa, fare clic sul collegamento Modifica.
   
   Consiglio Q: una volta mappati i filtri, il collegamento Carica passa al collegamento Modifica.
7. Fare clic su Scarica modello.
   
   Qtip: i modelli di filtri di dati (solo formato MS Excel) vengono creati in base al numero di progetti nel provider di contenuti e alla struttura organizzativa caricata in precedenza.
8. Selezionare il content provider.
   
   Qtip: Se hai accesso a diversi content provider o account, ti verrà chiesto di selezionare un provider di contenuti e un account.
9. Selezionare il conto.
   
10. Selezionare il progetto per la propria gerarchia organizzativa.
    
11. Fare clic su Fine. Il file modello MS Excel per i filtri di dati verrà salvato nella posizione predefinita per i download sul computer.
12. Aprire il modello MS Excel e definire filtri di dati specifici del progetto per ogni livello della struttura organizzativa.
    Qtip: I filtri di dati sono essenzialmente un attributo strutturato o una parola chiave.
13. Dopo aver definito i filtri di dati per la struttura organizzativa, è possibile caricare il file di mappaggio. Selezionare la scheda Organizzazione.
    
14. Individuare la gerarchia dell’organizzazione nell’elenco. Fare clic sul collegamento Carica nella colonna Filtri dati.
    
15. In alternativa, fare clic sul collegamento Modifica.
    
16. Fare clic su Carica file.
    
17. Selezionare il file di mappatura dei filtri.
18. Fare clic su Successivo.
19. Assicurarsi che l’upload venga eseguito correttamente e fare clic su Chiudere.
    

Mapping degli utenti ai livelli dell’organizzazione

Dopo aver definito la struttura organizzativa e mappato i filtri dei dati ai livelli organizzativi, è possibile mappare gli account utente agli stessi livelli.

1. Accedi a Studio.
2. Espandere il menu dell’avatar utente nell’area di navigazione in alto.
   
3. Seleziona Impostazioni account.
4. Selezionare la scheda Organizzazione.
   
5. Individuare la gerarchia dell’organizzazione nell’elenco. Fare clic su Carica nella colonna Utenti.
   
   Consiglio Q: il collegamento Carica indica che non sono stati mappati utenti.
6. In alternativa, fare clic sul collegamento Modifica.
   
   Consiglio Q: una volta mappati gli utenti, il collegamento Carica passa al collegamento Modifica.
7. Fare clic su Scarica modello. Il file modello MS Excel per il mappaggio utenti verrà salvato nella posizione predefinita per i download sul computer.
   
   Consiglio Q: i modelli di mappaggio utente (disponibili solo in formato MS Excel) si basano sulla struttura organizzativa caricata in precedenza.
8. Aprire il modello MS Excel e inserire gli indirizzi e-mail degli utenti Studio nella colonna B, a partire da B6.
   Consiglio Q: è possibile digitare più e-mail separate da virgole in una cella. Per ulteriori informazioni sulla mappatura delle e-mail degli utenti a una struttura organizzativa, consultare la sezione di seguito Mappaggio degli utenti ai livelli dell’organizzazione.
9. Dopo aver mappato le e-mail utente alla struttura organizzativa, è possibile caricare il file di mappaggio. Selezionare la scheda Organizzazione.
   
10. Individuare la gerarchia dell’organizzazione nell’elenco. Fare clic sul collegamento Carica nella colonna Utenti.
    
11. In alternativa, fare clic sul collegamento Modifica.
    
12. Fare clic su Carica file.
    
13. Selezionare il file di mappatura utente.
14. Selezionare la casella di spunta Ignora utenti non nel sistema per ignorare gli indirizzi e-mail che non corrispondono agli utenti Studio esistenti. Questa fase è facoltativa.
    
15. Fare clic su Successivo.
16. Alla domanda “Vuoi creare automaticamente gruppi da questa gerarchia?“, selezionare una delle seguenti opzioni:
    
    • Sì: Studio creerà un nuovo gruppo per ogni segmento di business definito in una gerarchia.
      Consiglio Q: è possibile scegliere di creare 1 gruppo aggiuntivo per ogni nodo gerarchico. È possibile rimuovere questi gruppi derivati in qualsiasi momento, nonché mantenerli dopo aver rimosso la gerarchia correlata.
    • Tutti gli utenti mappati a questi segmenti verranno automaticamente aggiunti ai propri gruppi. Questo ti consentirà di condividere facilmente le tue dashboard con questi utenti.
    • No: non verrà creato alcun gruppo a livello di segmento.
      Attenzione: viene creato un gruppo principale per tutti gli utenti della gerarchia dell’organizzazione indipendentemente da ciò che si sceglie durante questa fase.
17. Fare clic su Successivo.
18. Assicurarsi che l’upload venga eseguito correttamente e fare clic su Chiudere.
    
    Consiglio Q: se visualizzi un messaggio di errore quando carichi il tuo file, consulta Esempi e suggerimenti per la risoluzione dei problemi relativi alle gerarchie dell’organizzazione in XM Discover.

Mappaggio parametri di arricchimento

Dopo aver definito la struttura organizzativa e mappato i filtri dei dati e le e-mail degli utenti ai relativi livelli organizzativi, è possibile definire fino a 6 parametri di arricchimento per ogni livello di organizzazione. Questa fase è facoltativa.

1. Accedi a Studio.
2. Espandere il menu dell’avatar utente nell’area di navigazione in alto.
   
3. Seleziona Impostazioni account.
4. Selezionare la scheda Organizzazione.
   
5. Individuare la gerarchia dell’organizzazione nell’elenco. Fare clic sul collegamento Carica nella colonna Arricchimento.
   
   Consiglio Q: il collegamento Carica indica che non sono stati mappati parametri.
6. In alternativa, fare clic sul collegamento Modifica.
   
   Consiglio Q: una volta mappati i parametri, il collegamento Carica passa a Modifica.
7. Fare clic su Scarica modello. Il file modello MS Excel per il mapping di arricchimento verrà salvato nella posizione predefinita per i download sul computer.
   
8. Aprire il modello MS Excel e fornire i parametri di arricchimento per ogni livello di organizzazione.
9. Dopo aver mappato i parametri di arricchimento alla propria struttura organizzativa, è possibile caricare il file di mappaggio. Selezionare la scheda Organizzazione.
   
10. Individuare la gerarchia dell’organizzazione nell’elenco. Fare clic sul collegamento Carica nella colonna Arricchimento.
    
11. In alternativa, fare clic sul collegamento Modifica.
    
12. Fare clic su Carica file.
    
13. Selezionare il file di mapping dell’arricchimento dati.
14. Fare clic su Successivo.
    Consiglio Q: se viene visualizzato un messaggio di errore quando si carica il file, vedere Definizione della risoluzione dei problemi relativi alle gerarchie dell’organizzazione.
15. Fare clic sul collegamento Modifica parametri visualizzabili in un rapporto.
    
16. Selezionare i parametri che si desidera abilitare per i rapporti nella colonna di sinistra e spostarli nella colonna di destra utilizzando i pulsanti freccia al centro.
    
17. Fare clic su Aggiungi tutto nella colonna di sinistra per abilitare tutti i parametri di arricchimento.
18. Fare clic su Nascondi tutto nella colonna di destra per disabilitare tutti i parametri di arricchimento.
19. Fare clic su Salva per applicare le selezioni.
20. Fare clic su Chiudere per concludere il caricamento del mapping di arricchimento dati.
    
    Consiglio Q: è possibile modificare i parametri visualizzabili in qualsiasi momento dopo aver caricato il file di mapping dell’arricchimento. A tal fine, fare clic su Modifica nella colonna Arricchimento della gerarchia dell’organizzazione, quindi sul pulsante Modifica parametri visualizzabili in un rapporto nella nuova finestra.

Pubblicazione e annullamento della pubblicazione di una gerarchia dell’organizzazione

Dopo aver definito la struttura organizzativa e mappato i filtri, gli utenti e i parametri di arricchimento ai relativi livelli di organizzazione, è possibile pubblicarli e annullarne la pubblicazione.

1. Accedi a Studio.
2. Espandere il menu dell’avatar utente nell’area di navigazione in alto.
   
3. Seleziona Impostazioni account.
4. Selezionare la scheda Organizzazione.
   
5. Individuare la gerarchia dell’organizzazione nell’elenco. Espandere il menu delle azioni a sinistra della gerarchia.
   
6. Selezionare Pubblica.
   
   Consiglio Q: dopo la pubblicazione iniziale, le opzioni di menu cambiano in Ripubblica / Annulla pubblicazione. Fare clic su Ripubblica per applicare eventuali modifiche apportate alla struttura della gerarchia e ai filtri di dati dall’ultima pubblicazione.
7. Nella finestra Pubblica gerarchia dell’organizzazione, selezionare Includi record senza testo? per includere record con testo vuoto nella gerarchia dell’organizzazione. In alternativa, deselezionare Includi record senza testo? per escludere record con verbatimi vuoti dalla gerarchia dell’organizzazione.
   
8. Selezionare Includi in flussi di dati incrementali? per includere il modello di gerarchia dell’organizzazione nelle esecuzioni incrementali. In alternativa, deselezionare Includi in flussi di dati incrementali? per escludere il modello di gerarchia dell’organizzazione dalle esecuzioni incrementali.
   Consiglio Q: se ci si aspetta che la pubblicazione di una gerarchia dell’organizzazione sia in conflitto con altri flussi di dati Downstream in tempo reale, è necessario deselezionare Includi in flussi di dati incrementali? la casella di spunta. Il modello che viene creato e successivamente classificato non bloccherà altri flussi di dati se questa opzione non è selezionata.
9. Fare clic su OK. Verrà creato il modello di categoria per questa gerarchia organizzativa.
10. Fare clic su Annulla pubblicazione per annullare la pubblicazione di una gerarchia attiva e disabilitare temporaneamente i raggruppamenti di dati basati su gerarchie.
    
    Consiglio Q: può essere utile quando è necessario aggiornare la gerarchia dell’organizzazione, ma non renderla completamente non disponibile al team. Quando si annulla la pubblicazione di una gerarchia dell’organizzazione attiva, la personalizzazione del dashboard non è disattivata.
    Consiglio Q: modificare il nome di una gerarchia dell’organizzazione corrente, se non è pubblicata, piuttosto che creare una nuova gerarchia per una modifica del nome. Per ulteriori informazioni, consultare Ridenominazione di una gerarchia dell’organizzazione.

Attivazione e disattivazione di una gerarchia organizzativa

Prima di attivare una gerarchia dell’organizzazione, è necessario caricarne la struttura, i filtri di dati, le mappature utente e i parametri di arricchimento (questa fase è facoltativa) e pubblicarla. È possibile attivare una gerarchia non pubblicata. Le gerarchie non pubblicate possono essere utilizzate per personalizzare i dashboard, ma non sono disponibili come raggruppamenti.

1. Accedi a Studio.
2. Espandere il menu dell’avatar utente nell’area di navigazione in alto.
   
3. Seleziona Impostazioni account.
4. Selezionare la scheda Organizzazione.
   
5. Individuare la gerarchia dell’organizzazione nell’elenco. Attivare il pulsante di commutazione nella colonna Abilitato.
   
6. In alternativa, espandere il menu delle azioni a sinistra della gerarchia.
   
7. Selezionare Attiva.
   
8. Fare clic su Sì per confermare che si desidera attivare la gerarchia.
   
9. Per disattivare una gerarchia dell’organizzazione, disattivare il pulsante di commutazione nella colonna Abilitato.
   
10. In alternativa, espandere il menu delle azioni.
    
11. Selezionare Disattiva.
    
    Consiglio Q: non è possibile utilizzare gerarchie disattivate nei dashboard.
    Consiglio Q: è possibile annullare la pubblicazione di una gerarchia attiva per disabilitare i raggruppamenti basati su gerarchie mantenendo la personalizzazione del cruscotto. È anche possibile eliminare una gerarchia organizzativa.