Esplorazione delle interazioni (Studio)

Informazioni sulle interazioni

Le interazioni includono tutti i feedback dei clienti, le chiamate e le chat incluse nei progetti. È possibile sfogliare facilmente tutte le interazioni ed eseguire diverse azioni su di esse, ad esempio:

• Aggiunta di attributi o modelli alle interazioni.
• Visualizzazione, condivisione ed esportazione dei record di feedback.
• Cancellazione dei record delle interazioni in conformità con il GDPR e altre informative sulla privacy dei dati.
• Accesso ai singoli record.
• Esecuzione di azioni sui record in massa.

Visualizzazione delle interazioni

Per visualizzare le interazioni, fare clic sul menu Spazi e selezionare Interazioni.

Utilizzare l’elenco di riepilogo a discesa Progetto per visualizzare le interazioni associate a diversi progetti.

Navigazione nelle interazioni

Vediamo alcune delle operazioni che è possibile eseguire nella pagina Interazioni.

1. Trova interazioni: una barra di ricerca. Per informazioni sul funzionamento della ricerca, vedere Informazioni sul filtro di testo.
2. Filtro: restringere le interazioni visualizzate in base a diversi criteri. Vedere Filtraggio delle interazioni.
3. Fare clic su questo menu per selezionare le colonne da visualizzare, per abilitare il testo del sentiment o per abilitare i badge di arricchimento.
4. Quando si selezionano più interazioni, le azioni di massa vengono visualizzate come banner in alto con le seguenti opzioni:
   • Aprire in Explorer: aprire l’interazione nell’Explorer documenti.
   • Crea caso: crea un caso nella tua casella di posta Social Connect. I casi possono essere utilizzati per tracciare una serie di attività e problemi che devono essere risolti.
     Consiglio Q: questa opzione viene visualizzata solo se si dispone dell’autorizzazione Creazione manuale del caso, che fa parte della soluzione Contact Center Quality Management.
   • Copia link: consente di condividere l’interazione come link. Vedere Condivisione di interazioni.
   • Invia a: aggiungere interazioni a un dashboard nuovo o esistente. Vedere Condivisione di interazioni.
   • Esporta: esportare le interazioni selezionate.
   • Elimina: elimina interazioni. Questa opzione viene visualizzata solo per gli utenti con accesso amministrativo a un progetto.
   • Annulla: deselezionare le interazioni e non eseguire alcuna azione.
5. Fare clic sull’elenco di riepilogo a discesa accanto a un’interazione per visualizzare un elenco di azioni che è possibile eseguire. Queste sono le stesse azioni se sono selezionate solo una o più interazioni:
   • Aprire in Explorer: aprire l’interazione nell’Explorer documenti.
   • Crea caso: crea un caso nella tua casella di posta Social Connect. I casi possono essere utilizzati per tracciare una serie di attività e problemi che devono essere risolti.
     Consiglio Q: questa opzione viene visualizzata solo se si dispone dell’autorizzazione Creazione manuale del caso, che fa parte della soluzione Contact Center Quality Management.
   • Copia link: consente di condividere l’interazione come link. Vedere Condivisione di interazioni.
   • Invia a: aggiungere interazioni a un dashboard nuovo o esistente. Vedere Condivisione di interazioni.
   • Esporta: esportare le interazioni selezionate.
   • Eliminare: eliminare l’interazione. Questa opzione viene visualizzata solo per gli utenti con accesso amministrativo a un progetto.

Selezione delle colonne da visualizzare

Selezionare gli attributi, gli arricchimenti o i modelli da visualizzare come colonne nella tabella delle interazioni.

1. Fare clic sul menu in alto a destra.
2. Passare con il cursore del mouse su Colonne.
3. Selezionare le colonne da visualizzare.
   Consiglio Q: utilizzare la barra di ricerca per cercare attributi, arricchimenti e modelli in base al nome.
4. Deselezionare le colonne che non si desidera visualizzare.
5. Per ripristinare le colonne predefinite, fare clic su Ripristina predefiniti.

Visualizzazione della formattazione del testo del sentiment

È possibile mostrare o nascondere il sentiment in-line per la colonna Anteprima.

Fare clic sul menu in alto a destra e selezionare Visualizza formattazione testo sentiment.

Visualizzazione dei badge di arricchimento

È possibile mostrare o nascondere i badge di arricchimento, ad esempio il sentiment generale della frase, lo sforzo e l’intensità emotiva.

Fare clic sul menu in alto a destra e selezionare Visualizza badge di arricchimento.

Qtip: Clicca su un’interazione per vedere i badge di arricchimento con testo, per imparare cosa significano.

Eliminazione di interazioni

Puoi eliminare le interazioni in tutti i sistemi XM Discover.

1. Fare clic sul menu Spazi.
   
2. Selezionare Interazioni.
3. Utilizzare l’elenco di riepilogo a discesa Progetto per visualizzare le interazioni associate a diversi progetti.
   
   Qtip: Potrebbe anche essere necessario scegliere un account e un provider di contenuti, a seconda di ciò a cui si ha accesso.
4. Adattare i filtri per trovare le interazioni da eliminare (facoltativo).
5. Selezionare le interazioni da eliminare.
   Consiglio Q: È possibile eliminare fino a 5 interazioni alla volta.
6. Fai clic su Elimina nel banner qui sopra.
7. Selezionare uno dei seguenti motivi per l’eliminazione dei record:
   
   • Conformità GDPR/CCPA
   • Dati PII
   • Dati inesatti
   • Dati precedenti
   • Dati test
   • Altro
     Qtip: il motivo selezionato verrà documentato nel registro di sicurezza.
8. Fare clic su Elimina.

Consiglio Q: per eliminare una singola interazione, fare clic sull’elenco a discesa accanto ad essa, quindi selezionare Elimina.