Panoramica di base di XM Discover

Informazioni su XM Discover

Puoi utilizzare XM Discover per analizzare il feedback dei clienti durante le conversazioni su diversi canali, tra cui casi, chat, trascrizioni vocali, e-mail, sondaggi, valutazioni e recensioni su siti Web di terze parti, social media e community online. I modelli di argomento e gli algoritmi di apprendimento automatico consentono di ottenere informazioni fruibili sulla causa principale dei problemi dei clienti in modo da poter agire rapidamente per risolvere questi problemi.XM Discover è composto da 3 applicazioni: Connettori, Designer e Studio. L’accesso a queste applicazioni si basa sulla licenza utente, sui permessi e sul contratto.

Connettori

XM Discover viene fornito con una serie di integrazioni denominate “connettori” che consentono di caricare i dati di feedback e interazione in XM Scopri da un’ampia varietà di fonti, tra cui chiamate ai contact center, piattaforme di chat e messaggistica, piattaforme CRM, sondaggi, social media, comunità online, aggregatori digitali e siti di recensioni.

È possibile utilizzare Connettori per effettuare le seguenti operazioni:

• Caricare i dati da una varietà di origini.
• Mappare i campi sorgente agli attributi del progetto.
• Sfrutta gli arricchimenti XM Discover.
• Applicare filtri e trasformazioni.
• Eseguire upload di dati una tantum e pianificare rilevamenti dati incrementali.
• Monitorare lo stato del processo.
• Gestire connettori e credenziali a livello di account.

Per ulteriori informazioni sui connettori, vedere Panoramica di base sui connettori.

Designer

È possibile utilizzare i modelli di categorizzazione specifici del settore e verticali forniti in Designer per acquisire facilmente e rapidamente temi e argomenti di cui i clienti parlano in diversi canali, consentendo di comprendere e agire sul feedback dei clienti. La comprensione del linguaggio naturale è usata per scoprire l’intento del perché un cliente ha fatto un commento, l’emozione sepolta nelle loro parole e quanto sforzo (tra gli altri arricchimenti) è stato richiesto dal cliente per affrontare un problema.

Designer consente di raggiungere i seguenti obiettivi:

1. Categorizzare i dati: ordinare i dati in argomenti utilizzando modelli di classificazione per comprendere i problemi principali.
2. Sintonizza il sentiment: regola le impostazioni del sentiment per adattarle meglio ai tuoi dati.
3. Adattare dizionari: gestire lessici personalizzati, entità intelligenti e tassonomie per migliorare l’elaborazione dei dati.
4. Definisci allerte: configura le allerte per ricevere notifiche ogni volta che XM Discover rileva un feedback cliente degno di nota.

Sul lato amministrativo, Designer consente di gestire progetti, utenti e account:

• Gestione dei progetti: un progetto riunisce tutti i dati correlati per l’analisi, inclusi il feedback dei clienti, i modelli di classificazione e le impostazioni del sentiment.
• Gestisci utenti: per accedere ai progetti in Designer è necessario un account utente. Agli utenti possono essere concesse autorizzazioni diverse che controllano i segmenti di dati a cui possono accedere e le azioni che possono eseguire.
• Gestisci account: un account raggruppa progetti e utenti. Le impostazioni dell’account vengono condivise da tutti i progetti all’interno dell’account.

Per ulteriori informazioni su Designer, vedere Panoramica di base su Designer.

Studio

Studio è un’applicazione XM Discover per la creazione di cruscotti personalizzabili e la loro condivisione con gli utenti in tutta l’organizzazione. Le dashboard possono essere configurate per visualizzare una varietà di report XM, nonché contenuti personalizzati, tra cui testo, immagini e video.

Dopo aver categorizzato i dati non strutturati (ad esempio, trascrizioni di chiamate e chat) e aver adattato le impostazioni del sentiment in Designer, è possibile visualizzare i dati per casi di utilizzo specifici e mostrare le analisi dei clienti nei dashboard interattivi in Studio.

Studio è anche il luogo in cui gli amministratori possono creare e gestire utenti e gruppi.

Caratteristiche di Key Studio

• Cruscotti multipli: una dashboard è una raccolta personalizzata di widget di reportistica e contenuto. Studio consente di creare cruscotti praticamente illimitati per diverse esigenze aziendali. Ad esempio, un nuovo team di lancio del prodotto può utilizzare un cruscotto per monitorare gli argomenti caldi che emergono dai social media, un team di assistenza clienti può utilizzare un cruscotto per monitorare i driver delle chiamate nel centro di supporto oppure un professionista XM può utilizzare un cruscotto per illustrare le fasi di un’analisi che porta a una certa comprensione.
• Widget versatili: i widget sono i moduli dei cruscotti. Possono visualizzare una varietà di contenuti, tra cui report XM che utilizzano diverse visualizzazioni, blocchi di testo, immagini e video. Una volta configurati, i widget di reporting visualizzeranno i risultati aggiornati ottenuti dall’istanza di Designer connessa, che funge da provider di contenuti.
• Metriche personalizzate: Studio consente di definire le proprie metriche in base agli attributi numerici segnalabili dai fornitori di contenuti. Predefinito, Studio supporta le seguenti metriche: Casella superiore, Casella inferiore, Soddisfazione, Filtrato, Materia personalizzata e Valore.
• Avvisi: è possibile utilizzare gli avvisi verbatim che consentono di definire gli argomenti sui quali si desidera ricevere una notifica automatica. Ogni volta che un determinato argomento viene menzionato nel feedback del cliente, viene attivato un avviso che consente di esaminare il problema e agire su di esso. È inoltre possibile utilizzare allerte metrica che consentono di controllare diverse metriche XM rispetto a una soglia definita dall’utente sulla cadenza preferita e avviare notifiche in-app o e-mail ai key user quando vengono soddisfatte le condizioni di allerta.
• Layout personalizzabile: è possibile ridimensionare e spostare facilmente i widget sulla dashboard per creare presentazioni visivamente accattivanti.
• Condivisione dashboard: è possibile condividere dashboard con singoli utenti o gruppi di utenti e con persone non ancora registrate in Studio utilizzando la propria e-mail. In qualità di proprietario di una dashboard, puoi concedere autorizzazioni di visualizzazione o modifica ad altri.
• Creatori e consumatori di contenuti:le autorizzazioni di Studio dividono gli utenti in creatori e consumatori di contenuti. I creatori di contenuti sono power user che possono creare e configurare dashboard. I consumatori di contenuti sono utenti che necessitano di report e metriche su misura per loro senza dover configurare l’estrazione, la classificazione e l’adeguamento del sentiment del feedback dei clienti.

Per ulteriori informazioni su Studio, consultare Studio Basic Overview.