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Informazioni sui modelli di categorizzazione

Designer fornisce una serie di modelli di categorizzazione che includono un albero di categorie precostituito con regole. Si tratta di modelli personalizzati per i principali settori, approcci essenziali all’analisi del feedback e ampie librerie di categorizzazione. Per informazioni su come utilizzare questi modelli, vedere Creazione di modelli di categoria.

Modelli generali

• Libreria delle categorie: Un assortimento di argomenti adatti a vari settori e casi d’uso. Sono disponibili categorie diverse come “sushi”, “tempi di attesa” o “frodi”, in modo da non dover mai ricominciare da zero, indipendentemente dal lavoro che si sta svolgendo. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione dal modello standard industriale.
• Libreria di categorizzazione dei social media: Argomenti utili per i dati dei social media. Gli argomenti di questo modello aiutano a identificare gli inviti all’azione, i dati demografici, le aree di opportunità e i rischi di escalation all’interno dei post sui social media.

Modelli per i settori verticali

Questi modelli di categorizzazione sono stati creati su misura per i principali settori industriali.

• Viaggio della compagnia aerea: Questo modello si riferisce a tutti gli aspetti del viaggio del cliente con una compagnia aerea, compresi i numerosi punti di contatto che un cliente ha con la compagnia aerea. Si parte dal processo di creazione di un ticket, al tempo fino al volo, all’esperienza in aeroporto, alle esperienze nei club della compagnia aerea, ai programmi di ricompensa, al servizio clienti e alle informazioni del contact center.
• Viaggio nel settore automobilistico: Questo modello si riferisce all’esperienza di acquisto di un’auto, e comprende la copertura dei livelli aziendale e di concessionaria. Include anche argomenti dettagliati sulle funzioni di un veicolo e sull’esperienza di assistenza all’auto. Questo modello è adatto a sondaggi, valutazioni e feedback sui social media.
• Settore bancario – Reclami: Questo modello si riferisce a problemi comuni che si verificano nell’esperienza dei clienti con una banca o un istituto finanziario, come la gestione del conto, la comunicazione impropria, le commissioni, le frodi, i benefit militari e altro ancora. È utile per i reclami a voce del cliente, come quelli presentati attraverso il CFPB o il portale dei reclami dell’azienda.
• Settore bancario – Istituzionale: Questo modello si riferisce al viaggio di un cliente attraverso il ciclo di vita dell’attività bancaria. Include categorie per i tipi di account, i servizi bancari, le politiche, l’online banking e altro ancora. Questo modello deve essere utilizzato con le fonti che hanno come funzione la voce del cliente o dell’agente, come le note del call center, i sondaggi o le chat.
• Settore bancario – Viaggio: Questo modello si riferisce a ciascuna parte del percorso del cliente nel settore bancario. Offre argomenti relativi a Diramazione, ATM, Digitale e Contatto per aiutarvi a comprendere i diversi punti dolenti del percorso.
• Settore bancario (retail): Questo modello riguarda l’esperienza bancaria dal punto di vista del cliente. Contiene argomenti relativi alle esperienze con il bancomat e la diramazione, oltre a trattare funzioni bancarie specifiche come i servizi di investimento, assicurazione e pianificazione. Questo modello è utile per le fonti a voce del cliente, come sondaggi e social media.
• Casinò: Questo modello si riferisce all’esperienza di gioco d’azzardo all’interno di un casinò. Include la copertura dei giochi, del cibo e delle bevande, del personale e dell’ambiente del casinò. È utile per le aziende del settore alberghiero che hanno in funzione un’esperienza di gioco all’interno delle loro proprietà e si utilizza al meglio con i sondaggi, i valutatori e i feedback dei social media.
• Contatto Center – Azioni intraprese: Questo modello serve per analizzare le risposte degli agenti del Contact Center ai clienti. È utile per determinare i percorsi che producono maggiore e minore soddisfazione e può essere una componente del coaching degli agenti.
• Contatto – Motivi delle chiamate: Questo modello serve per analizzare i dati del Contact Center. Include una struttura a due livelli che classifica i motivi più comuni per cui ci si rivolge a un contact center, tra cui la gestione dell’account, la fatturazione, le informazioni sulla consegna, i problemi del sito web e altro ancora. Dovrebbe essere utilizzato con i dati alla voce del cliente.
• Contatto – Esperienza: Questo modello serve a comprendere i fattori ambientali che possono influenzare l’esperienza del cliente o dell’agente nella comunicazione telefonica o via chat. Include categorie per tracciare la qualità della chiamata, la chiarezza della comunicazione, l’esperienza di attesa, il percorso IVR e le interazioni successive alla chiamata, come sondaggi e promozioni. Questo modello deve essere utilizzato con le trascrizioni e le note dell’agente.
• Apparecchiature mediche durevoli: Questo modello serve per analizzare i dati sanitari. Trova le menzioni di oltre 35 dispositivi medici, tra cui stampelle, respiratori e tutori per la schiena, nonché i fornitori comuni da cui questi dispositivi vengono acquistati.
• Sapori e profumi: Questo modello copre tutti gli aspetti del gusto e del palato del cliente. Può essere utilizzato per identificare i gusti stagionali e le preferenze, nonché per vedere quali sono i sapori di cui si parla di più.
• Esperienza di cibo e bevande: Questo modello serve a comprendere l’interazione del cliente con un prodotto alimentare/bevanda. Include argomenti riguardanti la pubblicità, il confezionamento, la qualità, le reazioni avverse e altro ancora. Questo modello è ideale per i ristoranti, i viaggi, gli alloggi e le aziende alimentari che desiderano analizzare i loro prodotti in base a sondaggi, social, call center e dati di garanzia.
• Copertura sanitaria CDA: Questo modello di attributi derivati da categorie serve a creare dati strutturati nel progetto, che possono essere utilizzati per la segmentazione nei rapporti. È stato progettato per essere utilizzato dalle compagnie di assicurazione sanitaria o dai fornitori di servizi sanitari.
• Viaggio nell’assistenza sanitaria: Questo modello serve a comprendere l’esperienza dei clienti nel percorso sanitario, compresi gli argomenti relativi a Medicare, Medicaid e assistenza sanitaria generale. Gli utenti del benessere possono utilizzare questi argomenti per comprendere le aree chiave di miglioramento e le aree in cui i clienti prosperano.
• High Tech – Informatica: Questo modello è destinato alle industrie che vendono prodotti tecnologici al dettaglio, soprattutto online. Gli argomenti comprendono prodotti tecnologici specifici come schermi, stampanti e sistemi operativi, con sotto-argomenti per funzioni distinte, nonché informazioni sull’evasione dell’ordine, sulla consegna e sul pagamento.
• Assicurazioni: Questo modello si riferisce al percorso del cliente con un’agenzia assicurativa, compresi i processi di preventivo, richiesta di risarcimento e adempimento. Include anche argomenti riguardanti il servizio clienti generale, il sito web, le politiche, i servizi e altro ancora. Questo modello è utilizzato al meglio dalle compagnie di assicurazione che desiderano una visione completa delle interazioni dei clienti con il brand e funziona al meglio con dati quali sondaggi, valutatori e trascrizioni dei call center.
• Eventi e cancellazioni: Questo modello illustra le politiche federali per la cancellazione di una polizza da parte di un cliente. Il suo utilizzo migliore è con i dati del settore sanitario, ma può essere utilizzato anche con altri tipi di programmi in abbonamento.
• Alloggio: Questo modello copre i punti di contatto del cliente durante il suo soggiorno in un hotel. Il documento individua i diversi ruoli, servizi, spazi e programmi che possono influenzare la percezione del brand da parte dei clienti. Questo modello si utilizza al meglio con i feedback dei clienti provenienti da sondaggi, social media, call center e valutatori online.
• Esperienza di donatore medico: Questo modello serve a comprendere le esperienze delle persone che donano sangue o organi. Il documento raccoglie i commenti sulla logistica pre-donazione, come lo screening e gli appuntamenti, sulla procedura di donazione vera e propria, sull’ambiente del centro di donazione e sul recupero post-operatorio.
• Libreria del merchandising: Questo modello organizza tutti i prodotti comuni di un generico negozio al dettaglio, come un grande magazzino o una drogheria, in una gerarchia a 3 livelli in cui ogni argomento isola uno specifico gruppo di prodotti. È utile per i clienti del settore retail che desiderano una comprensione più approfondita dei prodotti di cui parlano i loro clienti, soprattutto quando questi dati non sono disponibili da attributi strutturati. Questo modello può essere utilizzato con tutti i tipi di dati, ma fornisce il massimo valore per i feedback non richiesti, come quelli dei social media.
• Valutatore di prodotti: Questo modello serve per esaminare le funzioni di un prodotto e la sua confezione. Include anche argomenti relativi alla sicurezza e agli aspetti legali. Questo modello deve essere utilizzato con i dati dei call center, della garanzia, delle recensioni online e dei sondaggi.
• Ristoranti: Questo modello traccia i punti di contatto di un cliente che si reca in un ristorante, includendo argomenti quali la qualità, l’esperienza, la posizione, i dipendenti, il marketing, il pagamento e altro ancora. Può essere utilizzato da ristoratori o società di ristorazione per comprendere le aree di successo e di miglioramento dei loro locali. Questo modello deve essere utilizzato con i dati di sondaggi, social e valutatori online.
• Commercio al dettaglio – Online: Questo modello esamina l’esperienza dei clienti che effettuano acquisti online, includendo argomenti relativi all’adempimento, alla funzionalità del sito web e alle iniziative aziendali che possono influire sulla soddisfazione del cliente. Dovrebbe essere utilizzato con le Origine del sondaggio sul web o sui social media.
• Commercio al dettaglio – Negozio: Questo modello esamina l’esperienza dei clienti che visitano ed effettuano acquisti in un negozio di mattoni e malta. Si concentra sulle qualità fisiche del negozio, sui dipendenti e sull’esperienza alla cassa, che può aiutare i manager del negozio o gli analisti aziendali a determinare l’impatto sulla soddisfazione dei clienti. Questo modello deve essere utilizzato con le ORIGINE DEL SONDAGGIO, gli esami del sondaggio e le fonti dei social media.
• Spazi commerciali: Questo modello è destinato alle aziende di vendita al dettaglio per esaminare le funzioni dei loro negozi che sono oggetto di discussione, compresi gli argomenti relativi allo spazio fisico, ai reparti specifici e ai servizi in negozio. Può essere utilizzato con qualsiasi tipo di dati.
  Consiglio Q: questo modello non traccia l’esperienza dei clienti e non cattura tutti i commenti espressi in merito a un’esperienza di vendita al dettaglio. Dovrebbe essere utilizzato con il modello Retail – Store per analizzare i problemi che si verificano nel punto vendita.
• Rx CDA: Questo modello di attributo derivato dalla categoria è stato progettato per essere utilizzato dalle compagnie di assicurazione sanitaria o dai fornitori di servizi sanitari. Funziona con una lista di nomi di farmaci per catturare i clienti che menzionano le loro prescrizioni all’interno di un percorso sanitario. È possibile utilizzare questo modello per creare dati strutturati nel progetto, che possono essere utilizzati per la segmentazione nei rapporti.
• Telecom – Mobile: Questo modello traccia il percorso del cliente di un’azienda di telecomunicazioni. Gli argomenti trattati includono la manutenzione dell’account, la fatturazione, i prodotti, i canali di assistenza e i piani contrattuali, per capire di cosa parlano i clienti e come si sentono in determinate parti del viaggio. Questo modello può essere utilizzato per sondaggi, chiamate/chat, social media, recensioni online, reclami e altre origini dati.
• Trasporto: Questo modello riguarda l’esperienza dei clienti durante il viaggio. Gli argomenti trattati includono il processo di check-in, il cibo, l’intrattenimento, le questioni legali e altro ancora. Pur essendo orientato alle compagnie aeree e ferroviarie, può essere esteso ad altri settori di viaggio, come le compagnie di crociera. Questo modello deve essere utilizzato con i dati di sondaggi, chiamate/chat e social media.

Modelli per gli orizzontali

Questi modelli di categorizzazione sono adattati a diversi casi d’uso per l’analisi del feedback.

• Agire – Indagare – Premiare: Questo modello raggruppa i clienti in categorie Act, Investigate o Reward in base ai loro commenti sull’esperienza col brand. Contiene anche argomenti per le minacce alla BBB o all’OSHA. Questo modello è utilizzato al meglio con i dati dei social media, dove un’organizzazione può impegnarsi con il cliente al di fuori dei canali di assistenza standard.
• Problemi di autenticatori: Questo modello consente di comprendere e risolvere gli ostacoli che gli utenti possono incontrare quando cercano di accedere al vostro sito web o alla vostra applicazione. Gli argomenti includono Nome utente errato, Password errata, Nome utente dimenticato, Password dimenticata e altro ancora. Può essere utilizzato con tutti i tipi di dati.
• COVID-19: Questo modello copre tutti gli argomenti associati al Coronavirus per i settori Retail, Hospitality, Travel, Banking, Healthcare e Insurance. È possibile selezionare gli argomenti che si applicano ai casi d’uso e alle esigenze aziendali.
• Manager: Questo modello contiene argomenti essenziali per il monitoraggio delle crisi. È utile per condurre analisi di emergenza di qualsiasi tragedia o crisi, come richiami, disastri naturali, cause legali e stampa virale negativa.
• Escalation del cliente: Questo modello identifica i clienti che richiedono assistenza o che vengono sottoposti a escalation. Include argomenti come i fallimenti del servizio clienti, la perdita di affari, la sicurezza/legalità e altro ancora. Questo modello funziona in tutti i settori e si utilizza al meglio con le Origini del CLIENTE, come i dati dei sondaggi e dei social.
• Profili dei clienti: Questo modello definisce i gruppi demografici attraverso la ricerca di parole chiave e frasi specifiche. Identifica individui con interessi specifici, età, sesso, etnia, ecc. Questo modello è adatto a tutti i settori e si utilizza al meglio con fonti che non sono dirette al brand, come i social media.
• Assistenza clienti: Questo modello fornisce una visione dell’esperienza dell’assistenza clienti vista dal cliente. Contiene argomenti sul rappresentante dell’assistenza clienti, sull’esperienza telefonica, sulla risoluzione dei problemi e altro ancora. Questo modello può essere utilizzato da qualsiasi organizzazione con un centro di assistenza. Si utilizza al meglio con i sondaggi post-supporto, ma può essere utilizzato anche con i social media.
• Emozioni – Base: questo modello contiene 10 emozioni distinte che vengono frequentemente espresse nei feedback dei clienti. L’utilizzo di questo modello consente di trovare i clienti che esprimono queste emozioni all’interno dei dati e può essere un valido complemento alle analisi del sentiment e della soddisfazione. Il suo utilizzo è ottimale con le fonti reattive che hanno come funzione la voce del cliente, come sondaggi, social e trascrizioni di call center.
• Emozioni – Ampliato: Questo modello si basa sul modello Emozioni – Base e si estende a più di 40 emozioni distinte. È stato costruito sulla base di ricerche accademiche nel campo della psicologia e delle emozioni, poi personalizzato specificamente per l’analisi dell’esperienza dei clienti. Questo modello si utilizza al meglio con le fonti dati reattive che presentano la voce del cliente, come sondaggi, social media e trascrizioni dei call center.
  Consiglio q: l’analisi del sentiment è spesso più utile della semplice analisi della positività o della negatività; si consiglia di utilizzare il sentiment insieme all’analisi del sentiment, della soddisfazione, dell’impegno e degli argomenti.
• Emozioni – Voce: questo modello è una variante del modello Emozioni – Base specifica per i dati vocali. Contiene 10 emozioni distinte che vengono frequentemente espresse nei feedback dei clienti. L’utilizzo di questo modello consente di trovare i clienti che esprimono queste emozioni all’interno dei dati e può essere un valido complemento alle analisi del sentiment e della soddisfazione. Il suo utilizzo è ottimale con le fonti reattive che hanno come funzione la voce del cliente, come sondaggi, social e trascrizioni di call center.
• Geografia – Paesi: Questo modello include i Paesi organizzati per continente.
  Consiglio Q: utilizzare questo modello con il widget Mappa per mappare attributi, menzioni e altro nei vari Paesi.
• Geografia – Stati: Questo modello comprende gli Stati degli Stati Uniti e del Canada. Questo include i nomi di stato e i soprannomi che i clienti possono usare per riferirsi a loro.
  Consiglio Q: utilizzare questo modello con il widget Mappa per mappare attributi, menzioni e altro ancora in tutti gli Stati.
• Azioni dell’interfaccia: Questo modello cattura tutti i componenti dell’esperienza dell’interfaccia utente legati alle azioni e può essere utilizzato per fornire uno sfondo contestuale all’interno di qualsiasi ambiente virtuale quando si tratta di azioni dell’interfaccia utente. Include argomenti relativi ai tipi di clic, alle funzioni di zoom, alle scorciatoie e altro ancora.
• Elementi dell’interfaccia: Questo modello fornisce uno sfondo contestuale all’interno di qualsiasi ambiente virtuale per gli elementi presenti nell’interfaccia di uno spazio web, di un’applicazione o di un prodotto. Può aiutarvi a identificare gli aspetti della vostra interfaccia che gli utenti trovano degni di nota. Se utilizzato insieme al sentiment e all’effort, può evidenziare testi che possono influenzare l’esperienza degli utenti.
• Programmi di fidelizzazione: Questo modello illustra gli aspetti principali di un programma di premi. Contiene argomenti relativi all’iscrizione, ai premi, ai punti e altro ancora, che possono evidenziare testi di miglioramento e funzioni molto apprezzate in un programma attuale. Questo modello può essere utilizzato da qualsiasi organizzazione con un programma di ricompense ed è ideale per i dati di sondaggi, call center, social media e valutatori online.
• Marketing e pubblicità: Questo modello fornisce uno sguardo orizzontale sugli sforzi di marketing di un brand o di un’organizzazione. Contiene argomenti come Pubblicità, Prezzi, Politiche e altri che consentono ai manager del marketing di analizzare i successi o i fallimenti delle loro campagne. Questo modello può essere utilizzato in tutti i settori ed è utile per analizzare i feedback dei social media.
• Modello di imballaggio: Questo modello copre tutti gli aspetti del confezionamento di un prodotto, sia che si tratti dell’imballaggio per la spedizione, sia che si tratti dell’imballaggio in cui vive un prodotto. Contiene argomenti che vanno dal dimensionamento alla sostenibilità, fino al monitoraggio dei commenti dei clienti sull’aspetto esteriore di un prodotto o di una spedizione.
• Modello di qualità del prodotto: Questo modello esamina le caratteristiche di qualità del prodotto che potrebbero non soddisfare le aspettative del cliente e causare problemi. Gli Assessment valutano problemi come malfunzionamenti o parti mancanti, consentendo di identificare i problemi dei prodotti e di garantirne la qualità.
• Comportamenti rappresentativi – Chiamate: Questo modello copre una serie di comportamenti che possono essere utilizzati come base per un programma di gestione della qualità. Valutando in modo coerente le performance dei rappresentanti del contact center durante la gestione delle chiamate, si può favorire l’allineamento organizzativo e promuovere una voce coesa del brand. Questo modello è ottimizzato per i dati delle chiamate.
• Comportamenti rappresentativi – Chat: Questo modello copre una serie di comportamenti che possono essere utilizzati come base per un programma di gestione della qualità. Valutando in modo coerente le performance dei rappresentanti del contact center mentre gestiscono le chat, si può favorire l’allineamento organizzativo e promuovere una voce coesa del brand. Questo modello è ottimizzato per i dati delle chat.
• Suggerimenti: Questo modello identifica i feedback in cui i clienti o i dipendenti danno suggerimenti su prodotti, prezzi, personale, siti web e altro. Può essere utilizzato in tutti i settori, ma è particolarmente utile per gli analisti che sono alla ricerca di modi per migliorare i propri processi e prodotti. Questo modello si utilizza al meglio con i dati provenienti da canali che si rivolgono direttamente all’organizzazione, come sondaggi e social media.
• Voce del dipendente – Risorse umane: Questo modello può essere utilizzato dai team HR o Talent per analizzare l’esperienza dei dipendenti. Include argomenti relativi alla comunicazione, alla retribuzione, alla crescita professionale e ad altri aspetti chiave della soddisfazione dei dipendenti. Questo modello è utilizzato al meglio dai team che inviano un sondaggio periodico sui dipendenti e vogliono determinare rapidamente i principali alti e bassi dell’esperienza dei dipendenti.
• Pagine Web CDA: Questo modello di attributi derivati da categorie fornisce uno sfondo contestuale all’interno di qualsiasi ambiente virtuale quando si tratta di pagine come quelle di login, home o aiuto del vostro sito web. La capacità di utilizzare e navigare queste pagine può avere un impatto sull’esperienza degli utenti e sulla percezione della vostra azienda. È possibile utilizzare questo modello per creare dati strutturati nel progetto, che possono essere utilizzati per la segmentazione nei rapporti.
• Problemi del sito web: Questo modello aiuta a identificare i problemi e gli errori che i clienti incontrano sul vostro sito web o sulla vostra applicazione. Contiene argomenti di livello elevato su problemi di server, navigazione, contenuti e performance. Questo modello può essere utilizzato con tutti i tipi di dati.
• Sito web Esperienza online: Questo modello può essere utilizzato da qualsiasi industria o organizzazione che voglia esaminare i successi o gli insuccessi del proprio sito web. Considera l’usabilità, le questioni tecniche, il design, i contenuti e l’assistenza clienti online come funzioni che possono potenzialmente fare o distruggere l’esperienza dei clienti online. Questo modello si utilizza al meglio con i sondaggi sul web, le chat online e i dati dei social media.