Modello di articolo

Informazioni sui capitoli di conversazione

CB Chapters è un arricchimento preconfezionato, noto anche come capitoli conversazionali. I capitoli divisori dividono una conversazione in parti, come l’apertura, la chiusura e così via. In questo modo possiamo seguire le fasi naturali di una conversazione e vedere quali concetti emergono più frequentemente in queste fasi.

I capitoli sono disponibili solo per i dati di conversazione, come le chiamate e le chat. I capitoli di conversazione vengono catturati per ogni frase.

Utilizzo dei capitoli conversazionali

I capitoli conversazionali possono aiutare l’analisi delle interazioni con i clienti in molti modi. È possibile restringere l’analisi ed esaminare i dati più rilevanti utilizzando la funzione “Dati e analisi”:

• Categorizzazione: Utilizzare i capitoli nelle regole di categorizzazione. Includete nuove frasi nei vostri modelli di categoria o escludete i record irrilevanti per voi.
• Filtro: Filtrare le interazioni e i dashboard per ottenere informazioni sulle tendenze nei diversi capitoli di una conversazione.

Potete anche analizzare le performance dei vostri rappresentanti a contatto con i clienti utilizzando un punteggio intelligente. Usare Capitoli CB per includere i comportamenti con un capitolo specifico.

Attributo Capitoli conversazionali in Designer

• Nome: Capitoli CB
• Nome del sistema: cb_conv_chapters
• Tipo: Testo (multivalore)
• Scala: Nessuna
• Granularità: Frase
• Tipo di feedback: Interazioni
• Lingue supportate: Parlate con il vostro rappresentante Discover Account.

Lista dei capitoli di conversazione

Quando si esamina un attributo dei Capitoli CB, questi sono i valori possibili:

• Apertura: L’apertura di una conversazione tra un cliente e un rappresentante (o bot). Questo può includere saluti, informazioni legali, discorsi scritti, chiacchiere e altri discorsi introduttivi.
• Necessità: In questo capitolo i clienti spiegano il problema, la richiesta o la domanda che hanno. Questa sezione può includere anche le domande di chiarimento del rappresentante e può essere interrotta da un capitolo di verifica. In una conversazione possono esserci più capitoli di necessità se il cliente ha più richieste da soddisfare.
• Verifica: Durante la verifica, il cliente fornisce informazioni per verificare la propria identità o il proprio account. Ciò include il caso in cui il cliente debba scrivere i propri dati o fornire i numeri di account, oppure debba attendere che il rappresentante verifichi i suoi dati.
• Fase della soluzione: La fase della soluzione riguarda la parte della conversazione in cui il rappresentante aiuta a risolvere la richiesta del cliente. Questo può includere la discussione del problema, la risoluzione dei problemi e la descrizione da parte del rappresentante degli AVANTI da intraprendere, compresa l’assistenza aggiuntiva o il follow-up che potrebbe essere necessario. Questa sezione di solito termina quando il rappresentante conferma se ha risolto o meno la richiesta del cliente.
• Chiusura: La chiusura è il capitolo finale della conversazione, dopo che la richiesta del cliente è stata soddisfatta. Questo capitolo comprende i ringraziamenti e i saluti.

FAQ